深圳某著名服装公司客户投诉管理规定

深圳某著名服装公司客户投诉管理规定内容摘要：

深圳市 知名服装 有限公司客户投诉管理规定 5 （七） 及时向公司相关部门 统计 反馈投诉问题，每半年度定期向公司领导报送投诉分析报告。 第十八条 公司各部门及办事处 的客户投诉处理第一责任人为 部门 负责人 经理或 办事处经理。 并 可 根据实际情况安排兼职人员 负责受理、处理、 报告工作。 主要工作职责如下： （一）受理客户通过 各种形式 的直接投诉和 第三方机 构转办的投诉，如商场、当地消协、政府部门等 ， 或审计办分转的投诉案。 （二） 按照业务投诉处理原则处理、上报业务投诉。 （三） 在处理业务投诉的过程中分析原因，进行调查取证，并记录在《客户投诉处理作业记录表》，涉多部门时协调相关部门召开联席会议对投诉案件进行合议 ，如在投诉中发现全局性问题、普遍性问题等重大问题应另专项汇报请求公司领导指示，投诉处理则仍单向执行。 （四） 及时沟通，向审计办及投诉转办机构反馈投诉处理情况。 （五） 与投诉客户保持联系，并将投诉处理结果及时反馈给客户。 （六） 对投诉处理过程及结果进行详细记 录在《客户投诉处理作业记录表》上分析原因调查结果记录栏，责任归属评审结果栏，处理结果及记录栏，纠正和预防措施栏，然后在规定完成日期将此表格提交审计办调查回访，审核，归档、保管及下一步行动。 第六章 投诉处理分工 第 十九 条 投诉涉及的相关部门 （一） 投诉会涉及公司各个部门。 第二十条 分工原则 （一）公司各层级、各部门的员工在遇到客户投诉的情况时，应遵循首问负责制，积极、主动、热情接待客户，将客户引导至 统一归口 受理部门 审计办 ，不得以任何借口回避、推诿或支使。 （二）公司各相关部门应积极配合 审计办及投诉处理责任部门的 投诉处理工作，并主动、及时担负起力所能及的补救工作，以使投诉案件的影响降至最小。 （三）在处理重大和疑难投诉案件的过程中，可视情况 由审计办牵头 在公司内部成立“专门案件调查组”，全权负责相关案件的处理。 第 二十一 条 审计办 的 工作细分 （一）投诉受理 审计办 负责受理客户反映的各种投诉，完成有关投诉内容的初始记录 ，并根据投诉案件的性质和投诉对象将各种投诉案件向对口部门转办、督办、协调、监督、处理 建议等。 （二）参与处理客户对本部门员工的投诉 参与 处理客户对本部门员工的投诉， 调查并 澄清事 实真相，填写 《客户投诉处理作业记录表》 ， 并对被投 诉人员的当事行为给出结论性意见。 （三）对公司及 其他各部门 的投诉案件的督办 凡涉及 对公司及其他各部门 的投诉案件， 审计办 应督办相关部门 在《客户投诉处理作业记录表》上的书面记录及 工作进程和完成效果，及时跟踪 责任归属和相关 处理结果，并向 公深圳市 知名服装 有限公司客户投诉管理规定 6 司 副 总报告。 （ 四 ）提交投诉处理意见 针对 分转 处理的投诉案件， 审计办 在向公司对口部门 分转 时，须提交本部门处理意见。 （ 五 ） 回访 由审计办对责任部门已处理的投诉案进行电话回访客户处理满意度。 第七章 投诉处理 时效管理 第 二十二 条 处理 时效管理 （一） 销售售后案件 自接办投诉案件起 3 个工作日内向审计办及其他转办部门提交处理意见并向客户回复处理结果。 对于案情复杂、操作难度较大的投诉案件，自接办投诉案件起 12个工作日内向 审计办及其他转办部门答复调查结论提交处理意见并向客户回复处理结果。 （二） 产品质量案件 自接办投诉案件起 3 个工作日内向 审计办及其他转办部门提交专业处理意见并向客户回复处理结果。 对于案情复杂、操作难度较大的投诉案件，自接办投诉案件起 15个工作日内向审计办及其他转办部门答复调查结论提交专业处理意见并向客 户回复处理结果。 （三） 其他案件 自接办投诉案件起 5 个工作日内向审计办及其他转办部门提交专业处理意见并向客户回复处理结果。 对于案情复杂、 牵涉重大且难度较大 的投诉案件，自接办投诉案件起 20个工作日内向 审计办及其他转办部门答复调查结论提交专业处理意见并向客户回复处理结果。 第二十 三 条 结案时效管理 （一）结案时效的计算方法 从受理人员在《客户投诉处理作业记录 表》记录有关客户的投诉信息开始到 本表流程履行完处理过程，审计办回访客户满意结案。 （二）协调处理件的结案时效 原则上协调处理件一般 3个工作日 内完成处理工作 ，不超过 7个工作日。 （三）立案投诉件的结案时效 材料齐备且无异议的简单立案投诉件，一般 3个工作日内完成处理工作，最长完成处理时间不超过 7个工作日。 情况复杂，涉及多个部门协同处理的投诉案件或跨地域投诉件 （需要来回邮寄物件） ，一般 30个工作日内完成处理，最长。