汽车业某公司经销商管理手册

汽车业某公司经销商管理手册内容摘要：

上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 19 跟进程序 客户在销售程序中因故中止 销售顾问更新客户信息并记录在《客户信息卡》 定期和客户联系并了解最新需求 安排洽谈时间和地点 客户有意进一步洽谈吗。 根据客户需求进入适当程序 是 否 在约定时间前一天确认 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 20 陌生拜访 目标  宣传汇众 ISTANA 汽车产品品牌  促使潜在客户向现实客户的积极转变 标准 经销商要规定销售人员每月开发的潜在客户数量 销售人员要利用市场调查和客户档案资料，确定目标潜在客户群，减少陌生拜访的随意盲目性 销售人员在确定拜访时间和地点时，要以客户意愿为主 销售人员要严格遵守约见时间 销售人员仪表服饰要符合公司标准化着装规定，并注意礼 仪规范 拜访前应尽可能多地了解潜在客户的各种信息和可能的需求偏好 销售人员要认真填写《客户信息卡》（附表 ） 处理程序 陌生客户拜访程序 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 21 陌生客户拜访程序 确定目标潜在客户群 寻找潜在客户 准备相关信息资料 联络潜在客户 约见客户 确定上门拜访时间和地点 近期是否有购车意向。 客户是 否来展厅。 拜访前一天再次联络 确认时间和地点 准时赴约，与客户交流； 了解需求，提供咨询 告别客户，感谢接待 邀请来展厅看车 填写客户信息卡（附表 ），并制定下一次跟进联络时间 与客户确认时间，并做好相应的准备工作 售前跟进程序 跟进程序 是 否 是 否 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 22 第二节 客户接待 目标  接待人员的态度给客户留下的印象 标准  确定专门的接待人员  接待人员必须聆听客户的要求并努力满足  认真填写《客流量登记表》（附表 ），及时地将各时段的客流量信息反馈给管理层，以调整营业时间内的人员安排 处理程序 客户接待程序 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 23 客户接待程序 客户进入展厅 客户接待员起立并欢迎客户 明确客户需求 按照每日的签到顺序安排销售顾问 把销售顾问介绍给客户 接待和客户需求分析程序 请客户随意浏览并随时关心 客户 客户是否需要销售顾问。 是 请客户于洽谈区内就座以熟悉车辆并在表 客户是否需要销售顾问。 结束 否 是 否 记录客户人数并登记在表 客户离店时派发现场促销品 呈递名片感谢惠顾并与之道别 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 24 仪表着装 目标  接待人员 /销售顾问的仪表给客户留下的印象 标准 在营业时间内，上海汇众汽车授权销售服务中心的接待人员应穿着汇众规定的制服，带上海汇众制定的胸牌，胸牌上标有员工的职务、姓名（照片） 发 形整洁 衬衫每日烫平 指甲不宜过长 口袋不宜放东西 尽量不带戒指 裤装 /裙装至少五天换装一次 必须着深色袜子，皮鞋必须每天擦亮。 寒暄 目标  销售顾问的态度，给客户留下的印象 标准 目视客户面带微笑向客户打招呼 表情自然诚恳 了解客户的需求 目标  销售顾问的态度，给客户留下的印象 标准 主动与客户打招呼 请客户自由看车并注意观察，在必要时主动 询问是否需要介绍 随时携带销售文件夹 名片的使用方法 目标 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 25  销售顾问的态度，给客户留下的印象 标准 名片符合汇众的标准设计 双手呈递 名片字体正对客户 展厅客人的接送 目标  客户进入和离开展厅留下的印象 标准 客户出现在展厅门口时，必须有接待人员迎上前去 面带笑容，热情问候 将客户引至座位 把客户送至门外 /车旁，确保客户车辆安全驶出，并微笑道别，目视客户离去 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 26 第三节 需求分析 目标  销售顾问的专业程度和分析能力，给客户留下的印象 标准 向客户介绍上海汇众汽车顾问式的销售程序 明确记录客户需求和相关信息，填写《购买意向记录表》（附表 ），明确客户所需车辆的型号及配置 了解客户是否需要分期付款的支持 根据客户需求介绍车辆系列并提供现场促销品 热情、礼貌专业化地接待每一位客户，使客户的需求得到最大程度的满足。 处理程序 客户接待与需求分析程序 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 27 客户接待与需求分析程序 介绍人员把客户介绍给销售顾问 销售顾问欢迎客户并呈递名片自我介绍 了解客户需求并记录在表 搞清原因并允诺随时恭候 派发现场促销品并商定下次洽谈时间 送至门口并感谢惠顾 车辆介绍程序 询问客户是否需要参观车辆。 根据客户需求进入相应的程 序 是 否 销售经理记录客户信息 客户想直接买车吗。 客户是第一次买 ISTANA车吗 根据客户需求介绍车辆系列并提供现场促销品 是 否 否 在表 跟进程序 是 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 28 第四节 车辆选购 绕车介绍 目标  客户对销售顾问的产品知识所产生的印象  客户对授权销售服务中心产品和配件的进货渠道所产生的印象  客户对销售顾问的维修保养知识所产生的印象  客户对销售顾问的提车手续介绍所产生的印象 标准 遵循车辆介绍程序和原则，对每位客户进行详细的车辆介绍 介绍所有的车辆都直接来自上海汇众汽车，具有很高的质量，在发运到授权销售服务中心之前都已严格检验过 根据客户需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供现场促销 宣传物品并鼓励客户带回去 向客户介绍 ISTANA 车的底盘，说明与 MB100 之间的渊源关系 向客户介绍 ISTANA 车可以采用分期付款方式 介绍上海汇众汽车的产品保质期，保修保养内容，特约维修网络，售后服务 24 小时维修热线电话 向客户介绍上海汇众客户支持中心 处理程序 车辆介绍程序 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 29 车辆介绍程序 销售顾问将客户带到所需车辆前 告诉客户车辆是直接来自上海汇众 ,并进行针对性的车辆参观介绍 车辆是否符合要求 ? 客户是想直接买车吗 ? 搞清原因并允诺随时恭候 商定下次洽谈时间 车辆演示程序 跟进程序 是 挑选其他车辆 客户是第一次买ISTANA车吗。 根据客户需要进入相应的销售程序 给客户提供试车机会 否 否 是否需要试车。 否 是 是 否 派发现场促销品 送至门口并感谢惠顾 在《客户信息卡》上信息更新并存档 是 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)52280550 30 竞争产品比较 目标  销售顾问对竞争产品的了解程度给客户留下的印象 标准 销售顾问应及时学习、掌握销售话术并能熟练运用 销售顾问应熟练掌握 ISTANA 及相关竞争产品的差异，并运用相关数据说明，如：  品牌及产品的市场定位  安全性  舒适性及配备  动力及操控性  售后服务保修等 试乘试驾 目标  客户对试乘试驾过程产生的印象  客户对车辆性能及车况产生的印象 标准 试乘试驾应以安全为首要标准，遵循车辆演示程序，按汇众规定模板装饰好演示车辆，并停泊在专位 演示的车辆是最新款，且颜色具有代表性 演示车辆状况应符合试 乘试驾车辆标准 每个销售顾问都应有驾驶证，能为客户提供一个试乘或试开的机会 试乘试驾过程中应向客户介绍车辆关键特性（安全性装备、舒适性、动力性能及仪表盘等）并寻求认同 处理程序 车辆演示程序 上海市南京西路 1038 号梅龙镇广场 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 邮编 Zip:202041 电话 Tel:(8621)32170692 32170693 传真 Fax:(8621)522805。