江西省新华书店星级营业员管理办法-江西新华发行集团有限公司

江西省新华书店星级营业员管理办法-江西新华发行集团有限公司内容摘要：

通话※ 1 2 、流利 2 外语能力※ 50 句英语常用接待用语，为读者提供简单的服务（四星级以上必备） 1 3 1，能够用外语宣传介绍图书，并与读者进行简单的会话和交流 2 3 微机使用※ 1 3 1，熟练操作电脑 2 2，了解掌握本店计算机业务流程，熟练应用计算机管理系统的相关功能 3 业务素质 了解出版发行法律法规 1 7 熟悉门市业务流程，掌握门市的工作程序 1 熟悉门市布局 1 了解进销管理、商品管理和简易经营核算 1 具有较高的理论水平和独到的见解，并有图书发行论文发表（五星级必备） 3 第 页 6 二、仪容仪表和行为举止 本项共 8 小项，合计 9 分，实际得分 分 评审项目 评审内容 小项 分数 分项 满分 考评 得分 衣着 工装整洁，无掉扣、开线、卷衣袖现象，不赤脚穿 鞋，佩戴胸卡规范 1 1 发型 发型规范，不湿发上岗 1 1 饰物 男员工不佩戴任何饰物，女员工仅戴一枚戒指，一副耳环（直径不得大于 厘米），项链不戴在衣领外 1 1 行走 中速行走，礼让读者，姿势端庄，自然大方，不横 窜猛跑 1 1 站立 规范站立，不数人并立聊天 1 1 面容 表情亲切和蔼，自然大方，面带微笑，目光平视。 女营业员化淡妆，男营业员不化妆 1 1 谈吐 文雅、和气、礼貌，倾听和回答读者提问时目光平视读者，语言表达简练、明确 1 2 不高声言语，不说与工作无关的话，不对读者评头论足，避免与读者发生任何冲突 1 拿递 封面朝上，文字正对读者，双手递出，动作熟练、轻巧、不做作。 带套封的图书要打开套封，拿出书来递给读者。 贵重画册可预备薄手套并在柜台上铺上衬纸 1 1 三、服务质量 本项共 12 小项，合计 38分，实际得分 分 评审项目 评审内容 小项 分数 分项 满分 考评 得分 服务态度※ ，无读者意见（各星级必备） 1 4 2. 同 1，热情主动，耐心周到，态度和蔼，任何情况下不与读者争吵。 读者看书不轰不催 ，不给脸色看。 2 3. 同 2，能够尽力满足读者的合理要求，为读者排忧解难（四星级以上必备） 3 4. 同 3，并有处理和解决较复杂业务问题和突发事件的能力 4 第 页 7 评审项目 评审内容 小项 分数 分项 满分 考评 得分 服务用语 文明礼貌，用语规范，用好基本文明用语以及招呼性敬语、介绍性敬语、提示性敬语、答询性敬语和致歉性敬语等 1 2 不用服务忌语，不欺瞒、哄骗读者 1 接待方式 站在主管部类架柜明显处，体察读者心理，并有针对性地采取不同的接待方式 读者自选图书时，不要打扰读者 1 5 与读者目光相遇时，主动、真诚地打招呼 1 读者需要帮助时，热情帮助 1 读者没买到书时，推荐相关图书 1 图书售缺时诚恳道歉，进行缺书登记，并加以落实 1 首问责任制 实行首问责任制，读者在问到营业员非管辖类别的图书时，负责将读者引至相关区域，交相关营业员处理 1 1 退换 对要求退换图书的读者热情接待，并严格按照门市 有关规定办理 1 1 特殊服务 对老年人、残疾人或携带东西较多的读者，主动帮忙送至门口（须交代别人替岗） 1 2 应读者要求送书上门 1 导购服务 主动接待，主动询问，主动 介绍，主动解释，有问必答，当好读者的购书参谋 1 3 介绍图书符合读者要求，根据读者的不同分类，有的放矢地宣传介绍，包括同类书介。