楼层主管管理操作手册

楼层主管管理操作手册内容摘要：

，然后将销货款直接交给供应商 — 套取差价，以代客付款为名，中途截留顾客的购物现金，然后再以较低的折扣价将顾客的购物现金直接交付给供应商，从中套取差价（ 讨论） — 员工以较低折扣将商品从商场拿走（讨论）  不过机的应对措施 不过机销售使公司销售流失，严重损害公司的利益，这种现象应该坚决杜绝，具体的应对措施有： — 早晚会强调公司不允许出现不过机销售的现象，做到警钟长鸣 — 不定期抽查，抽查的主要内容主要是专柜明细账，专柜开票台以及仓库抽查明细账主要看帐货是否一致，抽查专柜仓库开票台，主要看柜台是否有大额现金 — 不允许供应商及其业务员在其所设立的专柜逗留超过 60 分钟，不允许供应商参与卖场销售 — 随时留意各专柜销售，对销售业绩下滑 较快及较为反常的专柜，要时刻保持高度关注 — 通过神秘顾客暗访，及时的发现不正常销售情况 发现不过机销售现象，如是营业员，则应开除处理，如是供应商，则应及时向营业经理汇报，会同其它部门按照合同条款进行处理 （四） 促销活动 促销的目的 商场运用促销活动的目的在于促进销售，提升业绩。 但在具体的运用各种促销手段时，其所要达到的目的是不一样的，具体如下：  在一定时期内，扩大营业额。 如节假日，商场采用“满送”的方式，便是为了在一定时间吸引顾客，从而达到直接增加销售额目的  稳定老顾客。 老顾客是商场最宝贵的资源 ，因此，我们将稳定老客源作为促销的一个重要目标，如 VIP 特卖会等  增加特定商品的销售，以便及时清理店内存货，加快商品周转。 如服装换季打折，吸引顾客对这类商品的注意力，增进他们的购买力。  增进企业形象，提高企业知名度。 通过广告、 DM 宣传、扩大商场知名度，吸引新的客源  与竞争对手抗衡，降低竞争对手的促销活动对本商场的影响  活动前： a) 统计专柜在活动前一周开展的优惠活动，主要是折扣、满送的金额等方面的内容，以避免供应商参加商场的活动而取消专柜原有的活动，消弱商场促销活动的优惠力度 b) 统计活动 10 天前各专柜货品库存，库存不足的要求供应商补货，畅滞比例不合理的要求供应商进行调整，严把出货关，活动准备阶段原则上不允许供应商出货 c) 人员及班次安排：根据销售促销活动的推广力度，对活动期间的工作量进行预估，然后，在根据各专柜的实际情况对各专柜的人手进行调配 d) 活动前 2 天核对 商务部 提供的品牌参加活动明细、参加的比例及在其它商场的促销活动 e) 活动布置，申请及制作 POP、活动牌，并于活动开始前将 POP、活动牌等全部布置到位 f) 布局陈列。 专柜内的商品出样要充足，陈列要丰满 g) 广播稿申请。 活动开始前填写店内广播申请表 h) 物料的准 备。 包括销售发票等 i) 活动内容的宣导。 在活动开展前两天的早晚会上就活动内容对员工进行宣导，务必做到每位员工活动内容的清楚掌握，并要求员工在活动开始之前要严格保密活动的内容 j) 开单培训。 对新入职员工进行重点培训 k) 最为主要的是新销售编码的跟进  活动中 a) 核对品牌参加明细。 活动开始后对品牌参加明细及折扣情况进行核对，如有疑问，迅速向 营业部 经理反映，并与 商务 部进行确认 b) 人员调配：视客流及时调整专柜人手。 如公司特卖会及大型促销活动，公司针对工作需要，安排后勤人员参与支援 c) 客流疏导：巡场时，随时注意顾客疏导，并提醒顾客注意安 全，保护好小孩和随身携带的钱物 d) 解决突发事件，如有顾客钱物遗失、顾客晕倒、电梯故障等突发事件，及时与相关部门联系，跟进解决 e) 留意顾客对活动内容的意见  活动后 恢复原销售编码的使用，结合销售数据分析对活动前期准备工作、过程控制及效果进行分析，与预期指标进行比对，寻找问题，总结经验，提出建议，做好销售分析 特卖活动的要点及安排 特卖活动的安排与大型促销活动的安排基本类似，工作重点都是准备阶段，具体的安排如下：  人员及班次安排  特卖商品的管理：安排仓库，到货后，安排打价签，核对货单折扣是否与招商部通知一 致，如有其他商场的价贴则应撕掉以免引起顾客投诉  申请广播稿和 POP 制作，并确保在活动开始前到位  物料准备：于一天前确保发票、价签等物料的申领到位  特卖场的布置：特卖场的布置要相对封闭，否则留不住客流。 入口要宽敞通畅，使顾客能够轻松进入，通道的走向设计和宽度设置要根据特卖商品的种类和预计客流来确定  商品陈列：特卖商品陈列力求丰满美观  跟进新旧销售编码的更换  维护现场秩序 赠品管理  楼管不得以职位之便向专柜索要赠品 （五）卖场环境管理 百货公司为顾客承诺的是舒适优雅整洁的购物环境，舒适的购物空间是需 要大家共同去维护的，楼管作为现场的督导，必须对卖场环境作出及时的反应，以保证营运的正常进行 详见《附注 2》 卖场清洁  柜内清洁 — 天花：柜内天花应清洁无污、无悬挂物、无水渍、无缝隙、无蜘蛛网、无电线外露。 天花上各种灯具、消防喷淋、烟感报警等设备应固定原处 — 地面：柜内地面应保持干爽、清洁、有光泽，无破损表面，木质地板应具光泽。 要特别注意较难打扫或无法看到的卫生死角。 柜内地垫、小块地毯应每天去灰尘，每周洗涤保持干净整洁 — 立面：柜内、柜台、陈列架、隔断等立面，应保持光面无灰尘，无污渍，无胶印，无手 指印记，特别是木质抛光较亮和玻璃的立面，表面不洁之处更容易呈现，因此每日对柜内立面的认真清洁尤为重要 — 柜内仓库保持整齐、清洁、无杂物，对处于非营业区域的后仓，商品要堆放整齐，商品以外的其他物品的放置亦以不影响商品安全为前提 — 试衣间：对高档商场的试衣间应体现其舒适、实用、清洁之特点，试衣间的门拉手、门插栓、试衣凳、挂衣钩、拖鞋应作认真清洁，检查试衣间内通风、换气是否正常，空气是否清新，尤其对高档品牌专柜的密闭性较强的试衣间更应注重其通风是否良好，试衣间内不得堆放杂物及私人物品 — 模特 ：模特处于柜内较显眼处，故模特的清洁，特别是模特的地台及地台下的地面，须经常留意，避免积灰  公共区域卫生 — 通道卫生：从卖场的各入口开始检查，卖场通道是否有灰尘、杂物、水迹，雨雪天气地面水迹应及时处理，防止造成卖场多处污损亦容易致使顾客滑到。 对卖场的入口地垫要保持垫面整洁，卖场中的楼梯、电梯应该无纸屑、无污迹，楼梯的台阶边角处无积灰，手扶电梯的扶手胶带应干爽不粘手，侧面的玻璃无污痕，手扶电梯踏步板的面上无积灰。 — 卫生间：卫生间应保持清洁、干爽、空气清新，便池尿斗内外无杂物，尿垢，毛发等杂物 — 果皮箱 ：店堂内分布各处的果皮箱，应该分布均匀，摆放整齐，果皮箱内的垃圾一旦装满，要及时通知保洁清理 — 其他：卖场清洁除以上各项外，楼管还应检查其他附属设施，如：专柜工作台、专柜内顾客休息椅 /沙发等 卖场照明 卖场的照明舒适柔和，可以激发顾客的购物冲动和欲望，可以使商品彰显活力，使顾客的购物过程在愉快的氛围中不知不觉的延长购物时间。 柜内射灯与易燃物品要保持一定的安全距离，手表、珠宝、水晶等柜台的射灯，要在其下方放置水杯，供吸收射灯热量之用。 为确保商品道具的安全，要注意随时往杯中加水。 对处于顶部的射灯，注意 射灯不要直射顾客的头顶、眼睛或营业员的工作台，仓库的照明应该以能清晰查看货品为原则，仓库亦采用防爆灯，出于安全考虑，灯具的安装一定要与货品保持一定的距离，一般应控制在 60 公分左右 背景音乐 悦耳清新舒缓的音乐能为卖场创造一种闲适的氛围，亦能直接影响顾客和营业员的情绪，恰如其分的背景音乐可以吸引顾客静心选购商品，激发其购物兴趣，消除顾客长时间驻店的疲劳感，轻松和谐优美的音乐也可以提升营业员的工作热情  音量：听觉的敏感在音量方面表现得尤为显著，背景音乐的音量以顾客和营业员、收银员的正常语言交流、顾 客使用移动电话不受影响为原则  音质：楼管应凭直觉察听音乐是否悦耳，没有任何刺耳的异常声音。 如：共鸣声，接触不良产生的断断续续的声音，忽高忽低的声音，其它不明的噪音杂音，同时应注意卖场音乐的均匀分散是否合理正常 广播内容沟通  卖场内广播除参照背景音乐的音质音量以外，应注重广播频次对顾客行为的影响  广播内容应简洁清晰，广播时应着力诉求促销内容和商品的特点，以短小篇幅约 60 字左右的文稿吸引顾客，提起顾客的兴趣，给予适当的引导和帮助，以达到促销商品和宣传商品的目的  促销活动期间，广播稿的撰写及播音应具煽动性 、激励性，要有极积有力的话语，以增强感染力  平时的广播以平和、亲切、自然、得体、大方为主。 安全通道 为确保顾客之安全，商场按消防规定加装安全通道指示牌，同时确保安全门常开，安全通道畅通无阻，不准堆放任何商品、物料，楼层主管须不断巡视，如有情况须会同行政部、保安部及时协调处理。 为方便顾客购物商场除安全指示牌外，还应有品类楼层分布指示牌、收银指示牌、 WC 等指引牌。 特别是消防通道指示牌不得遮掩，确保各类指示牌内照明正常。 楼层主管须时刻巡视有无异常情况及商品品类分布有无 改变。 如有，及时通知更换 （六）陈列 为使顾客能直观感受到商品，提高品牌的形象，刺激顾客的购买欲望，提升销售。 一方面吸引顾客进入店内，协助推销商品，引起顾客购买的欲望，介绍商品流行的资讯，美化卖场环境，另一方面也可以起到宣传、公共关系和建立公司形象的作用。 ：  尽量将“最想卖的商品”摆放在显眼的地方和高度，再辅之一些陈列的设备和用具，使该商品特别突出、抢眼、以招揽顾客驻足浏览。  尽量将店内商品（手表、珠宝等贵重商品除外）陈列于顾客容易 选择、拿到的地方  所做的陈列能够给顾客以丰富、生动的感觉  清洁整齐是所有商品陈列的前提  同一性质的商品陈列在一起  尽量多一些正面的陈列  陈列丰满的品牌 =畅销品牌 =受欢迎的品牌 =好品牌  将新货摆放在最显眼的位置  顾客挑选商品时的目光转移一般是从左至右，根据这一习惯，商品陈列在颜色方。