检察官培训中心餐饮服务管理规范

检察官培训中心餐饮服务管理规范内容摘要：

，待要找的人回来时挂给对方。 （ 5） 为对方留言。 （十六）遇到衣冠不整，礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办。 （ 1） 婉转地提醒客人，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护餐厅的良好形象。 ” （ 2） 为客人指引洗手间的位置，请客人整好衣冠。 （ 3） 告诉客人餐厅将为他保留用餐座位。 （ 4） 对客人的合作表示谢意，以文明的服务带动客人的文明。 （十七）客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办。 （ 1） 客人正在谈话时，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 （ 2） 客人一般都会意识到有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向 其他客人表示歉意“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。 ”然后向所找的客人讲述找他的事由。 （ 3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意，“对不起，打扰你们了。 ”然后有礼貌地离开。 （十八）在服务中，自己心情欠佳时，怎么办。 （ 1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼貌。 （ 2） 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。 但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容，是否给客人留下愉快的印象。 （ 3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够 在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 （十九）在服务工作中出现小差错，怎么办。 （ 1） 在为客人服务过程中，做为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。 （ 2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。 （ 3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （ 4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。 如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 （二十）因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办。 （ 1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请 医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向经理汇报。 （ 2） 视客人的伤势，到房间探病问候。 （ 3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ XX 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。 ”“现在好些了吗。 ，请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复”。 （ 4） 对该房的客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要。 （ 5） 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。 （ 6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教 训，防止类似的事情再次发生。 （二十一）客人要求我们代办事项时，怎么办。 （ 1） 在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理。 （ 2） 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，请示汇报及时。 （二十二）当客人交给的代办事项，我们经过努力无法完成时，怎么办。 （ 1） 当客人交给的代办事项，我们经过努力无法完成时，应向客人做耐心的解释。 （ 2） 主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品，若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其他近似的 种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你。 （二十三）当客人提出的问题，自己不清楚时，难以回答时，怎么办。 （ 1） 服务员除了良好的服务态度，熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。 这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （ 2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。 经努力仍无法解答 时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （二十四）客人要向服务员敬酒时，怎么办。 （ 1） 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。 （ 2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝。 （ 3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。 （二十五）客人向你纠缠时，怎么办。 （ 1） 当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （ 2） 要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 （ 3） 当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运 用语言艺术，婉言摆脱客人：如实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。 然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。 （二十六）客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办。 （ 1） 客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数的，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样容易发生冲突。 （ 2） 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。 （二十七）遇到刁难的客人怎么办。 （ 1） 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的 客人往往较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。 （ 2） 服务员应在日常的服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 （ 3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （ 4） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。 （ 5） 如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查。 （二十八）客人对我们提出批评意见 时，怎么办。 （ 1） 客人向我们提出批评意见时，大多数出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正。 （ 2） 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解。 （ 3） 如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己、高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。 （二十九）客人向我们投诉时，怎么办。 （ 1） 客人投诉是首先要耐心倾听，让客 人把话讲完。 （ 2） 把客人投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （ 3） 不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题应采取措施马上修理。 （ 4） 假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。 如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店。 （ 5） 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进工作。 （ 6） 做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。 （三十）客人出现 不礼貌的行为时，怎么办。 （ 1） 客人出现不礼貌的行为情况不多，我们首先分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。 （ 2） 如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 （ 3） 如果对女服务员态度轻浮，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 （ 4） 如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人 不同的态度给予适当教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过处理情况做好记录备查。 （三十一）客人发脾气骂你时怎么办。 （ 1） 服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。 （ 2） 当客人发脾气时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足的地方，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。 （ 3） 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 （三十二）怎样区分饭店的贵宾。 饭店贵宾大致可分为： （ 1） 对饭店的生意有极大的帮助，可为提供饭店大量生意的客人。 （ 2） 职位较高的政府官员和外交人员。 （ 3） 知名度高的艺术家，作家和明星。 （ 4） 饭店同行业或相关机构的高级职员。 三、点菜服务 （一）点菜之前，服务员应做到哪些工作。 （ 1） 了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品，（即一时断货的食品） （ 2） 了解当天的特别介绍，以便向客人推销。 （ 3） 与领位员交接客人情况。 （二） 客人需要点菜时，服务员怎么办。 （ 1） 客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧 米处。 （ 2） 双手为客人递送菜单。 （ 3） 礼貌地询问：“请问先生 /女士，现在可以点菜吗。 （ 4） 手持点菜单和笔。 （ 5） 复述客人的点菜内容。 （ 6） 从客人手中收回菜单并致谢。 （三）服务员应怎样为客人介绍菜 式。 （ 1） 应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍该菜式的特色及加工方法。 （ 2） 为客人提供关于菜式搭配的建议。 （ 3） 询问客人酒水的搭配。 （ 4） 讲话时身体略向前倾，声音适中，不打扰其他客人。 （ 5） 适时向客人说明价格。 （四）客人点的菜已沽清，怎么办。 （ 1） 服务员应有礼貌地向客人道歉，说明情况。 （ 2） 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。 （五）客人要点菜单上没有的菜时，怎么办。 （ 1） 向厨师长了解该菜是否能马上制作。 （ 2） 如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。 （六） 客人问的菜式，服务员 不懂时，怎么办。 （ 1） 不可回答客人说：“不知道” （ 2） 应诚恳地向客人说：“对不起，请稍等一下” （ 3） 然后请教同事或厨师，及时向客人解答。 （七） 客人点菜犹豫不定时，怎么办。 （ 1） 作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲。 （ 2） 重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否点一份。 ” （八） 用餐的客人急于赶时间，怎么办。 （ 1） 将客人安排靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。 （ 2） 应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。 （ 3） 在各项服务上 都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。 （ 4） 预先备好帐单，缩短客人结帐时间。 （九） 接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办。 （ 1） 回乡旅游观光的客人，一般都喜欢品尝家乡的名菜或特色小吃。 （ 2） 服务员应了解客人的心理，向客人介绍名菜的制作，来历及典故，使客人更感兴趣。 （十） 遇到客人点适合老年人或小孩食用的菜时，怎么办。 （。 ）因老年人和小孩对食物的消化功能较弱，因此应介绍一些清淡，易于消化的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的食物给老人和小孩。 （ 3） 不要向客人推销烈性酒佐餐。 （十一）客人由于对菜式品种不熟悉 ，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办。 （ 1） 诚恳地告诉客人他点的菜式在味道或制作方法有些相同。 （ 2） 征求客人意见是否更换菜式。 （十二）遇到情侣点菜的客人怎么办。 （ 1） 应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫。 （ 2） 介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食物。 （十三）怎样接待信奉宗教的客人。 （ 1） 了解客人信奉的是哪种宗教，都有什么忌讳（佛教徒食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教不食牛肉） （ 2） 在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁。 （ 3） 上菜前还要认真检 查一下，以免出错。 四、席间服务 （一）传菜员把菜传到餐台边时，怎么办。 （ 1） 传菜员把菜传到餐台边时，服务员应了解菜的款式及服务方式。 （ 2） 在餐台上整理出空位子落菜。 （ 3） 上菜时要用双手端菜盘，并报菜名，请客人慢用。 （ 4） 上菜时不可从客人头上越过，应向客人示意后再从客人旁边的空隙上菜。 （二）上菜时，台面已摆满了菜怎么办。 （ 1） 看看桌上的菜哪些已经快吃完了，可以换小碟。 （ 2） 建议客人先用掉热菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盘。 （ 3） 把要上的菜按客人的人数平均分到碟里，然。