格力电器20xx销售年度河南省售后服务管理手册

格力电器20xx销售年度河南省售后服务管理手册内容摘要：

或保修卡上），私自留下个人电话，对单位。 200元 1分 1未加强服务管理造成 服务收费时未主动明示河南统一收费标准，未主动开具收费凭证。 200元 1分 17 服务人 员使用服务监督卡时私自填写或伪造用户签字每张每次对服务人员负激励20元、丢失用户服务监督卡每张每次负激励 30 元，此项工作管理未到位，对单位。 100元 2 服务中未依据收费标准与用户沟通，收费事先未经得用户同意或未取得认可，生硬拒绝、中止服务。 200元 1分 2 服务收费超标准或无依据收费。 500元 3分 2 违反“十要十不要”任何一条款的。 200元 2分 安 装 操 作 规 范 以各种理由不主动为用户提供上门设计、预打墙孔等预先服务。 100元 1分 安装前装卸搬运行为不文明规范，没有轻抬轻放或正确摆放。 100元 1分 安装前未核对发票、机型是否正确，内、外机是否成套，未检查材料附件是否齐全 (并由责任人承担由此产生的损失 )。 100元 1分 安装前发现机器外观有明显破损，隐瞒用户。 200元 2分 安装前未核对机型与房间面积及环境是否匹配（未向用户说明） ,或未取得用户签字认可。 100元 1分 安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周围环境（未及时免费整改）。 200元 2分 安装前没检查用户地线、电源 线路、漏电保护开关是否合格。 100元 1分 安装前没对内机通电测试，外机检查有无氟及其它安装前机器检查。 100元 1分 安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单上签字注明。 100元 1分 安装位置未达到用户满意，以费用或各种理由推诿、拒绝为用户再次提供改装服务。 200元 2分 1未按公司要求规范工整填写用户的包修卡 (含字体潦草 ,乱写乱画 )。 100元 1分 1为增加收入，故意加长连接管。 500元 5分 1工作时要用户帮忙，或一个 人上门安装。 200元 2分 1墙孔开得过大，或墙洞内外封堵不好。 100元 1分 1内机安装不平稳、不牢固和不美观。 200元 2分 1安装时少用或弃用螺丝及提手，或机器内留有安装附件的。 200元 2分 1排水管排布不合理、排水不畅（因漏水造成的损失由责任人承担赔偿责任）。 100元 1分 1外机安装或支架固定不牢固、水平，或用泡沫、砖木垫起，用铁丝等捆扎。 500元 5分 1使用不符合格力公司要求标准或明显存在质量隐患的支架、螺栓。 500元以上 5分 18 安装分体机时，每台使用的膨胀螺栓数量不少于 6 条，柜机空调不少于 8条。 或确因安装条件限制的安装分体机空调不少于 4条Φ 10 95mm膨胀螺栓、8 条Φ 10 25mm 固定螺栓； 2P3P 空调不少于六条Φ 10 95mm 膨胀螺栓和 8条Φ 10 25mm的固定螺栓；安装 5P 空调不少于六条Φ 10 95mm的膨胀螺栓和 10条Φ 10 25mm的固定螺栓；未做到。 200元 /台 2分 2安装变频机，未按规范抽真空的 500元 /台 3分 2连接管走管不平直美观，包扎带包扎不完整、不结实。 100元 1分 2连接管各接头处须检漏，安装一年内出现泄漏的。 200元 2分 2电源线、地线或信号线的各边接线端不牢固可靠、不正确规范。 500元 5分 2没使用电源检测仪检测电源（单相左零右火排列）或没在凭证中作好记录。 200元 2分 安 装 操 作 规 范 2安装（维修）前后未检查开关、空调接线线路、接地及绝缘电阻，造成有漏电的现象。 300元 3分 2因未对电路进行检查，造成事故的 1000元以上 10分 2使用不合格或非国标电源线，或加长配管时未用整 根电源线，或电源线不符合线径标准，或加接信号线、电源线时接口未按电工要求操作，接口未错开、不镀锡、不绝缘、不做防水处理等情况。 500元以上 5分 2未按格力安装规范要求，三相电室内机取电或未按安装接线图正确接线。 500元 5分 制冷量 5000W以上空调使用插头、插座（未使用含有漏电及过载保护的空气开关）原厂配置的插头、插座除外；或私自购置安装非国标、质量差或容量不匹配的不含漏电及过载保护功能的空气开关；或用户自备空气开关但未在安装卡上签字声明的。 500元以上 5分 3过长电线 整理布置不合理（如：缠绕成圈、碰压机和高压管或零乱等）。 100元 1分 3出现弃用压线夹、过线胶圈或未安装防护挡板等任何偷工行为。 500元以上 5分 3出现安装材料（电线、铜管等）质量差、非国标等任何减料现象。 500元以上 5分 3因为安装质量问题（如系统排空不好等问题），引发空调故障；或落差超出 5米未设置回油弯。 100～ 300元 1分 3工程机整体安装欠美观、规范，工程机形象不佳。 200元 2分 3违反《格力空调安装维修十大禁令》任何一条款的。 500～ 5000元 5～ 10分 维修操作规维修前没详细询问用户使用、故障发生过程及前次维修情况，造成误判。 100元 1分 维修前后没详细检查机器绝缘漏电情况及用户电源电路情况。 500元 5分 漏氟故障没认真检出漏点就随意补加制冷剂，两年内重复出现故障。 300元 3分 机器重复出现漏氟，没谨慎对待和拆回检漏，导致又出现故障。 300元 3分 维修时误判为压缩机故障，或更换时未进行系统清洗。 500元 5分 19 范 维修后未达到效果便交付使用。 200元 2分 使用非格力配件代替原配件。 500元以上 5分 等待配件原因的维修，超过 7日未修复的。 300元 3分 未按设计工艺规范维修，维修中偷工减料。 500元 5分 同一产品、同一部位维修后一年内重复出现故障。 200元 2分 1 用 户 对 空 调 效 果 有 疑 义 时 ， 没有 认 真 填 写《空 调 检 测 记 录 表》。 100元 1分 1 没使用电源检测仪检测电源（单相左零右火 排列 ）或没在凭证中作好记录。 200元 2分 1用铜丝或其它材料代替保险。 500元以上 5分 1未正确填写维修单据，导致不能结算费用，消极对待维修服务工作。 100元 1分 1违反《格力空调安装维修十大禁令》任何一款的。 500～ 5000元 10分 配 件 及 结 算 管 理 未及时按协议书规定交纳配件押金或领取配件金额超过交纳配件押金。 100元 1分 未按申领规则准确填写《维修配件申领计划表》。 100元 1分 常 用 配 件（ 如 ： 变 压 器 、 电 容 、 感 温 器 等 ） 不 积 极 储 备 ， 无 计 划 申 领。 100元 1分 配件申领计划单填写不规范而引起配件误发，或因此导致用户投诉。 100～ 500元 3分 没有及时返回旧件、不按要求填写旧件标签且出现 2次以上错误。 200元 2分 各类表格所填内容不完整、不规范。 100元 1分 将非格力产品配件或三包以外的配件或将好配件当做旧件退到格力公司。 10倍金额 10分 收费维修后，将属于用户的旧件自行带走。 100元 1分 对新旧配件没有妥善保管和爱护。 100元 1分 没对旧压缩机吸排气管进行焊封。 100元 1分 1 工作失误导致外机条码与压缩机 Gr 条码（出厂编号）不符。 200元 2分 1 安装抽条码结算或编造虚假用户资料。 10倍金额并承担相应责任 10分 1 安装单填写地址与实际安装地址不符。 500元 5分 1安装单地址填写不具体，不规范或所填内容无法核查。 200元 2分 1安装单用户意见、签名空缺或经核查为代人签名。 100元 1分 1上交“惠民”机型安装卡时未提供完整对应的发票复印件。 100元 1分 1未做到当天安装，当天录入结算系统的 100元 1分 1安装实际时间不符，每差 15天，扣整批单据总金额的 5%，依此类推。 1～ 3分 20 1 特殊单据（二次、单换机、补单、无条码结算）必须录入系统且在所交安装卡后附特殊单据申请单或补单说明（在备注当中注明特殊单据类型及原用户信息），未做到。 100元 1分 安装数据连续 2个半月出现录入错误，或同一半月内出现 3次以上错误。 100元 1分 2各地市县网点（含郑州地区）未在当月最后 2天至次月 1日上交上月下旬安装、维修结算单据或未在本月 13～ 15 日上交本月上旬安装、维修结算单 据的（公司特别通知交单时间的除外） 100元 1分 2 毁坏机身或压缩机铭牌、条码、编号等标记。 5000元以上 20分 2安装确认凭证内、外机条形码与实际不符。 100元 1分 2维修单维修项目代码与维修内容不符。 100元 1分 2未按公司规定填报《河南省维修单》（不调节一年内无更换配件维修费用的）。 200元 2分 2维修单据及明细表的配件编码与实物不符。 100元 1分 2 配件或维修单、安装单，弄虚作假或 以小报大。 10倍金额 10分 2 未经客服 公司、办事处允许（备案）结算非本单位安装卡。 200元 /份 5分 配 件 及 结 算 管 理 2 更换压缩机或三台以上工程机、远程维修没报办事处（公司或地市客服中心）批准。 200元 2分 安装维修日（周）报表填写不及时、不规范、不真实。 100元 1分 3 未使用扫码仪录入安装单据。 100元 1分 3未真实填写远程交通补助数额，骗取交通费补助。 5倍金额 3分 3 未按时按规定提供结算发票。 200元 2分 3未提交所有持有服务资格证服务人员签字印签的或 新取得服务资格证未及时补充服务人员签字印签的。 100元 1分 3未持有服务资格证的服务人员填写安装、维修结算单据的。 扣除等额结算 费用 2分 3持有服务资格证的服务人员填写安装、维修单时，工号与签名不符的或未在签名前填写工号的。 50元 派工及投诉处理 接听或拨打电话未使用礼貌用语、规定用语。 100元 1分 与用户电话沟通时，使用电话服务忌语。 100元 1分 接到用户服务需求 20分钟内未派工。 100元 1分 各种理由拒绝为用户上门设计、预打墙 孔等预先服务派工。 100元 1分 用户投。