标准服务管理实施细则f

标准服务管理实施细则f内容摘要：

（ 一 ）网点金融许可证、营业执照、荣誉称号等悬挂于现金服务区内现金柜台左侧的墙面上，顶端距地面约 2 米，横向位置为墙面或柱面的中部，客户视线范围内；边框使用银灰色铝合金或 PVC 材料。 （ 二 ）不设中央空调的网点，如在各功能区单设空调或吸顶式空调，单设空调应靠墙设置在不显著处（一般为各区域的两侧），相应管线使用白色材料包扎，避免破坏营业厅整体装修效果。 一楼营业厅空调室外主机严禁放置营业大厅正面顾客视觉范围内。 （ 三 ）网点柜台外部设置监控探 头应尽量设置体积小巧，较美观的半球摄像机。 第三章 网点分类与岗位设置、人员配备标准 第十 五 条 根据《中国农业银行营业网点管理办法（试行）》的规定，农业银行营业网点分为：自助网点、基础网点、精品网点 和 财富网点。 （一）自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备，为客户提供 24 小时 自助银行服务。 （二）基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。 15 （三）精品网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。 （四）财富 网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等 “一站式 ”综合金融服务的营业网点，包括私人银行、金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。 第十 六 条 各类型网点的岗位设置和人员配备均设置最低标准。 在满足最低标准的基础上，可根据网点业务结构和客户结构的需要，适当增设岗位和人员。 总体原则是减设封闭式柜台柜员，增设开放式柜台柜员、大堂经理和个人客户经理，实现网点营销服务人员（包括网点负责人、大堂经理、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问）占比达到 70％以上。 第十 七 条 网点岗位设置 （一） 离行式自助银行应设置大堂经理岗，以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。 （二）基础网点应设置网点负责人、 运营主管 、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。 （三）精品网点应设置网点负责人、 运营主管 、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。 （四）财富网点应设置网点负责人、 运营主管 、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问七类岗位。 （五）农业银行的所有网点都必须设立安全保卫岗，以加强网点的安全管理。 安全保卫人员的岗位职 责、配备标准、任职条件，按照农业银行安全保卫部门制定的有关规定执行。 第十 八 条 网点人员配备 16 网点人员配备须符合内控制度有关要求，营销服务人员配备 须根据网点业务需要和本行人力资源情况按下列要求逐步配齐。 （一）离行式自助银行至少需配备 1名大堂经理（或大堂引导员）。 （二）基础网点至少需配备网点负责人 1 人， 运营 主管 1 人，大堂经理 1 人（可由网点负责人兼任），开放式柜台柜员 2人，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。 （三）精品网点至少需配备网点负责人 1 人， 运营 主管 1 人，大堂经理 1 人，开放式柜台 柜员 3 人，个人客户经理 2 人，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。 （四）与现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少需配备网点负责人 1 人， 运营 主管 1 人，大堂经理 1 人，个人客户经理 2 人，个人理财顾问 3 人，开放式柜台柜员 3 人，根据业务需要可增配大堂引导员，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。 与现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备网点负责人 1人， 运营 主管 1 人，大堂经理 1 人，个人客户经理 3 人，个人理财顾问至少 6 人，开放式柜台柜员 3 人，根据业务需要可增配大堂引导员，其他岗位人员 的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。 只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备网点负责人 1 人，大堂经理 1 人，个人理财顾问 3 人。 第十 九 条 网点要做好弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员。 节假日期间，离行式自助银行必须确保１名大堂经理在岗；基础网点、精品网点、财富网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。 第二十条 以 连续一个月 “日终平账报告表 ”（不含自助设备业务 17 量）业务量笔数计算， 日 人均业务量 180 笔 （含） 以 上的网点可以配备大堂副理，协助大堂经理的工作。 第四章 网点服务礼仪标准 第 二十 一 条 服务 仪表 （一）男士 （ 1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （ 2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （ 3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （ 4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （ 5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1mm。 （ 6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 （ 1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。 （ 2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm 为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （ 3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之 18 间为宜。 （ 4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （ 5）工号牌 ：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （ 6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （ 7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （ 8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （ 1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （ 2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为 宜。 （ 3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 （ 4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （ 5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。 （ 6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 （ 1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 （ 2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 19 （ 3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 （ 4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （ 5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以深灰色 为宜；忌光脚穿鞋。 （ 6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。 （ 7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 （ 1）站姿：员工要做到站姿自然。 男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或 者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。 站立时脚跟并拢，脚呈 “V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈 “丁 ”字型站立。 避免叉腰、抱胸、倚 靠 等不良举止。 （ 2）坐姿：员工要做到坐姿端正。 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息；切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作；尽量不要叠腿，更不要采用 “4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座；在座椅上， 切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。 （ 3）行姿：员工要做到行姿稳健。 行走时不左顾右盼，不把笔记 20 本等物品挟在腋下行走，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 （ 4）蹲姿： 员工要做到蹲姿端庄。 在拾取低处的物件时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （ 5）手势： 员工要做到手势大方。 在为客户进行方向、阅读、入座指示时 ， 应五指自然并拢， 严禁使用 “一指禅 ”。 第 二十 二 条 服务语言 （一） 服务用语 营业时间，员工 接待客户时要 “您 ”字当头、 “请 ”字当先， “迎客用语 ”、 “表白用语 ”、 “送客用语 ”等为员工日常必须使用的服务用语。 如 “您好 ”、 “您好，请问您办理什么业务 ”、 “您好，欢迎光临 ”等。 如 “您的金额是 ”、 “存款期限是 ”、 “您的利息是”等。 如 “请问您的身份证带了吗 ”、 “请问您存定期还是存活期 ”、 “请问您取多少钱 ”、 “请问您的款项还。