某集团办公大楼物业管理规定

某集团办公大楼物业管理规定内容摘要：

工程维修人员在巡查过程中发现的设备（施）一般故障可直接处理并填写《公共设施维修、保养记录表》。 内勤发《维修派工单》。 紧急报修，应先处理事情后再补填《维修派工单》。 注意 室内维修，由甲方提供维修材料，维修人员应在维修前对材料进行验证，并在表单“费用”栏中划斜线表示无费用发生。 特殊情况下，不能在与甲方商定的时间内完成的维修，维修人员应及时报告工程主管，并向甲方说明情况，以争取甲方的谅解。 注意 工程主管确认后将 《维修派工单》二天内返回内勤。 超过三个工作日仍未完成的维修，报中心负责人批准延期，一周内不能完成的，工程主管应上门说明情况。 注意 内勤应根据《与甲方沟通实施规程》的规定，对甲方进行回访工作 ,回访率不低于 30%。 注意 每个月 1 日前内勤根据《甲方信息登记表》、《维修派工单》、《公共设施维修、保养记录表》，完成《服务质量分析表》、《维修工工时统计表》的填报工作。 受理维修服务需求，开《维修派工 单》 开始 完工后将《维修派工单》交给工程主管 反馈完成信息 安排协助、准备维 修材料及费用确认 结束 填写《维修派工单》，请甲方对服务质量、服务态度、服务及时率等做出评价并签名 在预约的时间内携维修用具及《维修派工单》到达现场 与 甲方 确认需维修内容，判别故障原因及所需材料及维修所需时间 维修，并遵守 中规定的维修礼仪 回访 数据统计 安排任务 服务礼仪 敲门 若需进入办公室进行维修时，轻轻扣门三响，严禁接连不断地在门上敲打， 更不允许用脚踹门。 如果 甲方来开门，或门已经打开，要有礼貌地向客人问好，并征询甲方的意见，是否可以进入房间工作，当听到甲方肯定的答复后方可进入。 无人应答时，可等候三分钟，如确信甲方不在，填写《甲方服务留言条》，塞入甲方门内。 介绍 常规设备维保（如消防设施），进门时说：“我是服务中心的维修工，按计划 需对房内 **设施进行检查（或维保），打搅了。 ” 准备维修 经甲方许可进门服务，选定甲方同意的地方放置工具，可以这样说：“ xx 先生（小姐、女士），工具放在这儿可以吗。 ”征得同意后铺开维修布，即可开始维修。 清洁整理 修理完毕，收好维修工具，用自备抹布将弄脏的部位擦拭干净，将残损配件及地面卫生清理打扫干净。 工服或工具包上的灰尘应于出了甲方房间后再做清理，不允许在甲方房内拍打。 试用 当着甲方面试用，证实报修部位恢复正常时应这样说：“已经修好了，请试用。 ” 讲解 如故障是由甲方使用不当或自行改造不当造成的，应向甲方讲解引起故障的原因，介绍基本的使用及维护常识，或建议改进办法。 辞别 向甲方告辞。 规范用语为：“今后有问题，请随时与服务中心联系，再见。 ” 注意事项 在甲方房间维 修时，除了争时间、抢速度、保质量外，还要注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。 工作时要动作敏捷、轻稳、讲究效率，尽量减少出入甲方房间的次数。 维修人员不得在楼层或房间内叫喊、大声说话、唱歌等。 在楼层内走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。 另外，如在物业范围内或在维修过程中，遇有甲方要求维修时，不能推诿如“这不该我维修”、 “去找服务中心” 或“没有维修单我不能维修”等等，而应该委婉地向甲方解释：“我现在已有预约，待会我就来给您维修”等，再按规定程序处理。 相关文件 《与甲方沟通工作规程》 相 关记录 《维修派工单》 《公共设施维修、保养记录表》 《服务质量分析表》 《甲方信息登记表》 《维修工工时统计表》 邮件发送程序 目的 方便业主收发邮件、报刊 适用范围 适用于交通银行华中金融中心办公大楼 职责 前台接待员负责收、发送邮件、报刊、杂志及邮政代办。 工作规程 前 台接待员 业主 服务中心客服员 关键控制点说明 注意 前台接待员将收到的报刊、杂志 按照《报刊杂志清单》进行分类，如有特殊要求的业主应将报刊、杂志进行登记，然后再进行分发； 包裹及贵重物品由 邮局工作人员 直接交与收件人。 注意 若收件人不在办公室，可由本部门同事代为签收； 前台接待员办理 邮政代办 手续时，应 先将业 主需 发送的邮件/物品（包括挂号信、特快专递、包裹、平信等）进行分类 ，并 登记 在 《邮件 /信报收发 记录表》上，再将邮件交 邮局工作人员 签收 ； 签收邮件/信报并进行分类 开始 结束 邮件需登记于《邮件 /信报收发记录表》上再进行分发 将邮件及时准确交到业主手上， 请业主在《邮件 /信报收发记录表》上签字确认 每月月底 制 定《邮件 /信报收发月度统计表》并交服务中心 文员存档 按月将 《邮件 /信报收发月度统计表》进行存档 突发事件应急处理规程 目的 规范物业管理工作中处理紧急状况时的程序，确保发生突发事件或异常情况时，能迅速 、 果断进行处理，保障 交通银行大楼 的 人员的 生命财产安全，维护 交通银 行大楼 的正常工作和生活秩序。 适用范围 适用于 交通银行大楼 内紧急状况的处置。 职责 服务中心所有员工都负有及时向上级汇报紧急状况的责任。 秩序维护队员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。 服务中心各 部门主管 负责本辖区出现紧急状况时的组织协调工 作。 服务中心主任、主管负责组织员工进行紧急状况处理的培训，负责出现紧急状况时指挥督导、处理、落实补救措施并报告公司领导。 工作程序 交通银行大楼 可能发生的紧急状况是： 火警； 电梯困人； 停电与电力故障 停水 突发性水浸事故处理； 触电； 主供水管爆裂； 盗窃； 抢劫； 出血； 爆炸； 强风暴雨； 员工吵架 斗殴 可疑人员 精神病 人 醉汉的处理 遇急症病人或人员受伤的处理 刑事或治安案件 失物 地震 发现重要传染病 的处理 若遇到不愿意出示证件强行进入 者。 对偷车者的处理 处理各类紧急状况的基本原则 快速反应原则 各 部门 当值人员接警后： ——2 分钟内到达紧急状况现场。 各 部门主管 在各自辖区内接警后： ——2 分钟内到达紧急状况现场。 部门 负责人、分管领导 在休息时或不在各自辖区接警后： ——15 分钟内 到达紧急状况现场。 统一指挥原则： 处理紧急状况由服务中心主任、主管负责统一指挥； 特殊情况下，由各部门 主管 负责统一指挥； 各 主管 协助指挥紧急状况的处理。 服从命令原则； 团结协作原则。 过程控制。 紧急状况发生后，当事人或目击者应立即通知上级，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，尽力阻止事态或损失的扩大。 事后填写《 特别事件 报告》，并报公司品质部。 处理紧急状况的方法 火警处理 各岗位秩序维护人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻秩序维护员到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。 经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值 主管 组织扑救，中控室必须马上向服务中心 主任 报告。 各出入口（大堂）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救 抢险。 现场若困有 人员 ，应本着 “先人员，后财产 ”的原则抢救。 若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向 交行 做解释工作。 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打 “119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。 扑救完毕后，服务中心安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做 好安置工作。 电梯困人（故障）应变处理 按 电梯故障困人救援规 程 处理 接报后，立即了解电梯的停层情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知服务中心管理人员（客服值班人员）到电梯门处并保持联系。 立即通知电梯保养公司和工程人员解救被困者及修理该电梯，与电梯保养公司电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、被困人员的情况等。 被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯。