某银行分行网点个金标准化管理员工日常工作指引(大堂经理

某银行分行网点个金标准化管理员工日常工作指引(大堂经理内容摘要：

备的有效推荐。 模拟情景：客户在自助服务区徘徊， 行为规范 ：热情问候客户，帮助客户正确使用自助机具。 销售话术 ：“您好，需要帮助吗。 ” “使用自动 机，您不需排队等候，我行的自助银行是 24 小时服务的，很方便，需要我为您演示一下吗。 ” 营销信息发布区 销售职责： 引起客户注意，初步探询客户需求，进行销售推荐。 销售目标： 中高端客户的有效识别及引导，产品和客户的销售推荐。 模拟情景：客户在信息发布区，正专注于某一产品的介绍。 行为规范 ：热情问候客户，进行自我介绍， 销售话术 ：“打扰一下 ,我是这里的大堂经理 ,请问您是否对产品感兴趣。 产品他的收益还不错 ,这是他过往的业绩 ,你可以先了解一下 (递上已做好的产品 业绩宣传册 )如果您方便 ,我陪您去找我们的个人业务经理详细了解一下 ,好吗 ?” 后续行为规范： 如 果客户有时间，引导客户前往开放式柜台服务区，并向个人业务经理做简要介绍，进行热情移交； 如果客户没有时间去见个人业务经理， 大堂经理应递交名片 ,并索要其联系方式 ,征得客户同意进行后续电话营销 ,大堂经理应填写“潜在客户跟踪表”， 以便后期进行电话营销 .电话营销成功后 ,客户前来我行办理产品购买时 ,大堂经理应热情接待 ,并将该客户移交至个人客户经理 . 销售话术 ：“真遗憾，今天您没有空，那么您方便留下您的联络方式，以便我们下次联系您吗。 这是我的名片，您有任何需要，都可以联络我。 ” （送别客户后，填写“潜在客户跟踪表。 ） 客户休息等候区： 销售职责： 引导客户业务分流，初步探询客户需求，进行销售推荐。 （含自助设备的使用） 销售目标：中高端客户的有效识别，有效的销售推荐。 模拟情景 1：许多客户在等候区。 行为规范 ：热情问候客户，缓解客户的焦虑情绪。 销售话术 ： 情况 A： “您好。 欢迎光临 ⅩⅩ 银行。 请问您办什么业务。 ” “您久等了。 我们会尽快为您办理业务。 您大约还需等侯 分钟。 ” “您的这项业务需要填写凭条。 请您 跟我一起到填 单台 先行填写，如果您有需要 帮助，请随时找我，好吗。 ” 情况 B： “现在等候的人较多 ,我陪您到自助设备区去办理，好吗。 “如果您愿意使用自助存取款机 ,您就不用排队等候了。 ” 情况 C： 对于在等候区正在阅读 产品宣传材料的客户 销售话术：“我看您一直在看资料，您是否想详细了解这个产品。 ” “如果您现在有时间，安派我们的个人业务经理向您详细介绍一下，好吗。 ” 情况 D: 对于有焦躁心情等待的客户 销售话术 : “对不起，让您久等了”“这是我们中行近段时间热销的产品 手册 ，您可以了解一下”“ 我们马上增设柜台，请您耐心等待 分钟。 ” 情况 E： 对于在等候区有 1/2客户持存折来办理存取款业务，而柜台正在办理的全部为复杂业务。 大堂经理应迅速分解一个柜台为快速通道， 将存取款业务分解到快速通道业务柜台办理，其它柜台正常叫号办理 销售话术 : “先生（女士）您好。 您是办理存（取）款业务吗。 请跟我到这边柜台办理。 ” 模拟情景 2： VIP客户前来办理业务 行为规范 ： 热情招呼客户，快速通知理财室经理准备会见客户。 引导 VIP客户前往理财室。 销售话术： “请您跟我去理财室办理业务 ，好吗。 ” “ 先生 /女士，现在理财室客户较多，我帮您安排在开放式服务柜台优先办理，您介意吗。 ” “ 先生 /女士，现在 经理不在，我帮您安排其他的个人业务经理，您看行吗。 ” 模拟情景 3：客户手持转帐单在等候区等待 行为规范：面带微笑，热情招呼客户。 情况 A：客户办理转帐至房地产公司购买房屋、到他行办理房屋贷款提前还贷。 此种客户无法挽留，但因此种客户有经济实力，可带到个人客户经理处办理转帐，以便个人客户经理为其营销我行其他产品。 销售话术 :“ 先生 /女士，您好。 您是办理转帐业务吗。 您可以到我们个人客户经理那边办理，无需您等待 .” 情况 B：客户表明到他行购买理财保险产品，可像其简单推荐我行类似理财产品，并引导客户到理财经理室具体了解产品。 销售话术 :“先生 /女士，您好。 您是将此笔资金转到 行 .我可以帮您审核单据吗。 以免出现问题给您带来不便。 „„ 您这是去购买他的理财产品，我们也有类似的理财产品，您可以看下我们的产品介绍，我们也有专职理财经理，要不您到我们理财 室具体了解、对比一下。 ” 与客户进行礼貌送别： 服务话术：“ 请收好您的存折（单）和随身 物品（客户没有收好物品时）； ” “ 感谢您光临 ⅩⅩ 银行 ；” “ 很荣幸为你服务，欢迎再次光临，有任何问题请跟我联系。 ” 三、营业终了 （一） 整理日结 记录大堂经理日志。 与理财经理确认当天推荐的中高端客户 ,熟悉理财经理当天发展新 VIP客户 (通过身份证复印件 ),以便后期 VIP客户到达大厅能及时接待以及分流 . 对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理；对营业场所进行卫生保洁，清理废弃物。 （二）安全保卫 协助员工安全运送库包。 对电器设备、安保设施、消防 设施、防盗门窗等进行检查。 第二章 大堂经理每周工作 一、积极参与网点例会，加强自我学习提高 网点每周确定一天营业结束后举行例会学习。 由网点负责人主持召开本网点周会，内容包括但不限于：传达上级行会议精神，学习业务规章制度或操作规定，本网点一周指标完成情况点评，对网点内控上存在的问题分析及整改要求等。 员工仔细倾听网点主任回顾上周的网点服务及销售情况，结合上周工作日志和客户意见簿的内容，总结服务和销售技巧方面的经验教训，鞭策自己提高。 提出需要解决的问题、对某一事件处理的看法、发展业务的建议，从而促进网 点整体工作的发展。 二、员工自我管理制度 自我管理是每个人对自己生命运动和实践的一种自我调节。 自我管理核心思想就是自我认知、自我组织、自我激励、自我监督、自我调控、自我评价、自我意识、自我锻炼、自我反省，使个体通过科学的有目的，逐步走向自我完善和完美，从而达到自我实现、自我成就和自我超越的 一个过程。 自我管理的方法： 自身定位管理。 正确处理自己与职业市场、与企业、与上司、与同事和下属的关系； 目标管理，目标决定成功，要将自己的职业目标与人生目标有机地结合起来。 时间管理。 表现在能否科学地分析时间、 利用时间、管理时间、节约时间，进而在有限的时间里，创造自身职业价值的最大化。 沟通管理，善于倾听并积极反馈，才能提高工作效率和效果。 情商管理。 认识自己、控制情绪、自我激励的同时，了解别人、悦纳别。