某通信公司售后服务部管理手册

某通信公司售后服务部管理手册内容摘要：

修质量，为客服提供优质的维修服务。 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 客户 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 负责对客户手机的维修 对维修物料的合理使用 严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作 对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展 维修量、维修操作的规范性和二次返修率 每月物料使用情况 流程制度执行情况 维修工具的使用情况 直接责任 其他事项 1) 上级交办的其他工作事项 及时，无 误 直接责任 主要权力 1. 对技术组工作开展有建议权 岗位说明书 职位名称 换机工程师 所属部门 技术组 任职人 直接上级 技术主管 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 通讯电子、手机维修等专业知识 专业技能 较强的维修技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 为了实现客服中心服务目标，加强换机规范 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 客户等 职责项目 主要 工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 严格按照有关操作规范，对故障机进行复检 及时对故障机进行处理，缩短服务时限 严格执行换机管理流程，积极配合相关部门工作 对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展 换机量、换机的规范性 流程制度执行情况 维修工具的使用情况 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对技术组工作开展有建议权 岗位说明书 职位名称 大客户代表 所属部门 行政部 任职人 直接上级 技术主管 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 通讯电子、手机维修等专业知识 专业技能 较强的沟通能力、一定维修技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 为了实现客服中心服务目标，对重点客户业务进行直接接口，保证主要客户保持与中心持续有效的合作。 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 及时对重点客户的故障机进行收集并及时处理返还 严格执行维修、换机管理流程，积极配合相关 部门工作 对重点客户的合作关系的维护 收集量、整理和返还速度 流程制度执行情况 客户满意度 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对技术组工作开展有建议权 岗位说明书 岗位说明书 职位名称 信息管理员 所属部门 信息组 任职人 直接上级 信息组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 通讯电子、电脑等专业知识 专业技能 较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 客服信息库的建立、完善和规范，并进行分析处理、反馈，保证公司内部信息传递的畅通，真实有效的向总部反映客服中心的各种信息，加强信息化推进进程。 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 时收发邮件、传真，并打印、分类、归档 做好内部相关部门的信息收集工作，整理资料并传阅相关人员 保证客服内部信息传递的畅通 采集数据，建立客服信息库，进行分析、反馈，为相关部门决策和费用结算提供依据 特服站信息的传递；总部下发 的重要文件、资料存档；客服中心的文件资料整理、存档；服务网点的协议、档案等资料存档 有效性、及时性、准确性、完整性、畅通性 加强对资料的保密性，不得随意借阅，定期整理。 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对信息组工作开展有建议权 职位名称 前台 所属部门 信息组 任职人 直接上级 信息组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 通讯电子、电脑等专业知识 专业技 能 较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 为了向用户提供优质的接待服务、提升公司的服务形象 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 负责中心前台用户的受理工作 协助用户填好服务记录单 熟悉移动电话故障鉴别知识和技能，严格按处理流程工作 ； 以良好的服务技巧为客户作好解释工作 单据填写的规范性 接待语言的规范性 服务技巧的灵活应用 接待服务态度的规范性 直接责任 其 他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对信息组工作开展有建议权 职位名称 网络管理员 所属部门 网络组 任职人 直接上级 网络管理组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 专科 专业知识 通讯电子、企业管理等专业知识 专业技能 较强的沟通能力、组织协调能力 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 客服网络的建设、监控、管理、反馈和评估改进，使得各客服网点能为经销商和用户提供优质的服务 ，为销售提供有力保障 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 制定区域网点建设计划 点培训和监控、反馈、评估改进；客服网点的劳务费复审及结算 旧料更换及配件发放的跟踪；审核本区域特服站配件的申购计划 理本区域用户、经销商投诉 网点建设的合理、有效； 培训的及时、监控到位； 费用审核的严格性、结算的及时性 对配件跟踪到位；配件申购计划的合理性； 经销商、用户的满意率 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接 责任 主要权力 对网络组工作开展有建议权 职位名称 回访员 所属部门 网络组 任职人 直接上级 网络管理组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 电脑等专业知识 专业技能 较强的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 通过维修数据的回访，了解数据的真实性和网点服务质量 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 对网点的维修数据进行回访并详实记录 服务热线电话的接听，详细记录每一次投诉并处理，回答相关咨询，巧妙回避质量问题 1 对公司销售的手机进行有针对性地回访，了解终端用户使用 DBT 手机的情况 数据回访记录的真实性 投诉记录完整性准准性 及时回访率 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对网络组工作开展有建议权 职位名称 物料仓管员 所属部门 财务组 任职人 直接 上级 财务组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 财务、电脑等专业知识 专业技能 较为熟练的电脑操作技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 对物料的合理、安全的保管使中心和服务网点维修工作正常的开展 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 1 掌握维修中心的物料、备件的申请、使用、销售、库存、损坏情况，定期制作详细帐目报表，及时上报维修中心经理。 1 严 格执行物料、备件使用处理流程，做好对物料、备件的管理工作 1 根据维修需求，及时为各维修人员发放物料、备件，做好发放的详细帐目记录，根据物料处理流程，认真填写出入库单，确保发放的准确性和安全性。 1 及时的对网点陪送配件，保证各网点维修工作的正常开展 申购计划的准确性、及时性和台帐记录的规范性；物料发放的合理性、时效性；物料使用、登记的真实性、合理性、时效性；对网点配法物料的及时性 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对财务组工作开展有建议权 职位名称 周转机仓管员 所属部门 财务组 任职人 直接上级 财务组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 财务、电脑等专业知识 专业技能 较为熟练的电脑操作技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 通过对周转机的安全、合理保管，提高周转率，从而加快换机速度 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 1 按照财务制度进行周转机收发、使用台帐登记 1 照物流规定对返厂机进行制单、包装发货及时收发好品机和坏品机 1 定期以报表形式向反馈周转机的库存及其他情况 1 配合技术组控制换机的规范 安全性、合理性； 台帐的真实性、规范性； 发货的规范性；收发货的及时性；报表填写、传递的规范性、真实性、及时性； 换机资料的规范性 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对财务组工作开展有建议权 职位名称 储运专员 所属部门 财务组 任职人 直接上级 财务组长 直接下级 无 任职人签字 任 职条件 学 历 中专 专业知识 财务、电脑等专业知识 专业技能 良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 通过对网点的邮包及时规范的处理，缩短服务时限 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 按照财务制度进行邮包的收发、使用台帐登记 2 邮包及时拆包、整理、登记并交于相关人员处理 2 定期以报表形式反馈邮包机的库存及其他情况 2 配合技术组控加快处理速度 台帐的真实性、规范性；发货的规范性； 收发货的及时性； 报表填写、传递的规范性、真实性、及时性； 维修、换机时限 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对财务组工作开展有建议权 职位名称 出纳 所属部门 财务组 任职人 直接上级 财务组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 财务、电脑等专业知识 专业技能 良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 为了保证公司的发展和各项经济活动的运行得到最优化的资金保障，在财务组长的领导下，做好各项现金、银行收支业务的工作，保障公司正常业务的有序开展。 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 责网点运作押金、劳务费和保外维修款的收取工作并开具收据，同时将所。