某移动业务支撑网运营管理系统bomcv40规范-知识管理分册v

某移动业务支撑网运营管理系统bomcv40规范-知识管理分册v内容摘要：

是检索内容。 知识一般分为隐性知识和显性知识，其中文档、经验案例和词条属于显性知识，而问答属于隐性知识 ，所以问答需要通过转化知识的操作成为经验案例或者词条，以便其他用户学习。 图 23 知识类型的常用程度与显性程度 差异图 各个知识类型在使用人员数量和使用频率方面，经验案例、文档和问答最为常用，而词条相对少用，所以应优先建设和优化 经验案例、文档和问答相关的功能建设。 除了在属性、操作、显性程度、常用程度方面的差异以外， 知识类型 其在主要内容维护 的 方式 差异是其本质差异，区别 特别明显。 其中经验案例一般由个人负责、在短期的维护主要内容即可完成；问题由个人短期维护，答案则需要集体维护；文档需要个人长期维护，所以才需要签出和签入操作控制文档版本；词条是需要集体进行长期维护的， 因此具有词条历史的属性、 词条历史比较和回滚的操作。 图 24 知识类型 维护 差异四象图 QBYXXXXXXX 10 四种类型的知识具有很多相似处，所以早期的 知识管理 在功能和技术上并不区分处理。 但是经过在知识管理方面多年的实践、研究和分析后，先进的理念普遍认为四种类型知识的差异化特征更为明显，应该在支持共性属性和共性操作的基础上， 区分定义 四种 知识类型，并且在操作处理方面进行本质区分。 表 21 四种知识类型的区别表 对比内容 经验案例 文档 问答 词条 适应场景 工作经验的总结 实际案例的记录 分享文档的开放平台，管理制度、项目文档 以个人咨询为中心，互动问答的交流平台，不要求很严谨的知识 适用于术语定义和名称解释，而且其或者被多人掌握，或者在很长时间会发展 特色功能 专家认证 签入签出、版本控制、在线阅读 关闭问题、邀请回答、转化知识 历史版本比对、版本回退 特殊属性 关联工单、关联告警、多个附件 1个附件、历史版本、文档目录、关联文档、作者 答案、最佳答案 同义词、关 联词、章节、词条历史 知识内容 相对零散 内容丰富，组织系统 最为零散 最为零散 知识贡献人 个人 个人 集体 集体 显性程度 显性知识 显性知识 隐性知识 显性知识 常用程度 常用 常用 常用 少用 编辑 创建者可随时编辑； 该分类领域专家认证时可编辑 核心内容是电子化文件，通过签入签出实现编辑 自己能够编辑自己的答案；关闭问题 后不可编辑 任何注册用户都可编辑 状态 草稿、未认证、已认证 、被驳回、已作废 草稿、 发布 、已签出 待完善、已解决 无状态 QBYXXXXXXX 11 对比内容 经验案例 文档 问答 词条 编辑历史 不记录 记录 文件 历史版本 无 记 录历史版本（ 每人每次 编辑为一个历史版本） 专家 \负责人 按通用分类设置专家 无 无专家，提问者确定最佳答案 无 经验案例 简称经验， 其 是在实际生产和工作中通过 归纳 总结所形成 的知识，而且 这些知识通常都是在 实践 中被验证 过的。 其除了具有知识的共性属性和操作以外，它可以具有多个附件，并且能够与工单 和告警关联。 经验案例在 知识管理 中的生命周期具有多个状态，包括草稿、未认证、已认证、被驳回、已作废，其生命周期示意图如下： 图 25 经验案例生命周期示意图 问题 是 指 用户 在 知识管理 中提出的问题，问题包括标题、 知识 分类和内容。 答案 是 指 用户 在 知识管理 中对提出的问题的回答信息， 1 个问题可以关联多个答案。 问题及答案是一种相对松散的知识。 问答 即问题和答案。 文档是指一个实际存在的电子化文本 文件 ，其以系统的方式组织和记录了某方面丰富的知识 ， 文件格式 包括 word、 excel、 pdf等 格式。 在知识管理中，文档来源包括部门正式核发的文档，包括规范、制度、等已审核的文档，还包括用户上传的各种共享文档。 词条是指具有特定含义的 名词 、术语 、定义 或者缩写 ，以及对于内容、含义、历史、发展等信息的描述。 QBYXXXXXXX 12 处理上述核心知识概念以外，还包括以下主要的概念：  关键字是知识的公共属性之一，用以对知识的主要内容进行浓缩和定义，针对 1个知识可以定义多个关键字。  检索标签是用来检索知识的重要 条件之一 ， 是 在全文检索和条件检索中用于最大程度概括用户所要查找的信息内容的字或者词。  知识分类是对知识的通用分类，也是知识的公共属性之一，经验案例、问答、文档和词条都需要说明其知识分类，知识分类应该支持树形多级结构。  文档版本是指文档在 知识管理应用 中，用户通过签出和签入操作对文档变更的 次数。 1 个文档可以对应于 1 或多个文档版本。  词条历史是指词条描述的变更，其能够记录变更人员、变更时间和变更内容。 1个词条可以具有 1 或多个词条历史。  工单是指在运维管理中心 某个 电子化的工作单据，例如事件工单、问题工单、变更工单等。 能够解决问题且具有复用价值的工单，可以让知识以经验案例的方式被提交到 知识管理应用 中。  告警 是指在 监控管理中心的某个告警，维护人员在解决了某个告警后，可以把解决告警的分析过程以经验案例的方式提交到 知识管理应用 中。  积分是指对知识管理中的用户，量化度量其在知识管理中活动的数量和质量，用以 评价用户在知识管理活动中的贡献和消费情况，其会成为鼓励先进和促进交流的机制。 用户 分类 在 知识管理应用 中，不同的 用户 其 所需 操作会有所差异， 用户分类 包括：  浏览者：所有用户都可以成为浏览者， 其 可以执行 各类通用的操作，例如检索、浏览、评价、下载、收藏、推荐等。  创建人：在 知识管理应用 中 所有用户都可以新建知识，某用户新建某条知识后，对于该知识 此 用户就是该知识的创建人 ， 他能够编辑、发布、作废、激活 自己新建 的知识。  知识专家： 是 对 相关 知识分类 具有较高经验和能力 的人 ， 他们 负责 对 知识 进行认证。 QBYXXXXXXX 13  系统管理员：对 知识管理应 用 进行配置、维护和管理的人员。 知识分类 为了规范知识分类，建议各个省分的 知识管理应用 采用如下知识方法： 表 22 知识分类表 一级 二级 三级 维护知识 系统硬件 小型机 分区服务器 PC服务器 路由器 网络交换机 负载均衡 磁盘阵列 存储光纤交换机 磁带库 光盘库 防火墙 排队机 CTI IVR CCS 系统软件 操作系统 数据库 中间件 虚拟化 集群软件 存储备份软件 系统管理 软件 QBYXXXXXXX 14 一级 二级 三级 系统工具软件 安全软件 业务知识 BOSS系统 产品管理 服务开通 综合采集 融合控制 融合计费 综合帐务 综合结算 合作伙伴管理 基础功能 统计报表 一级 BOSS 局数据管理与发布 信息管理 采集预处理 CRM 市场营销 销售管理 渠道管理 客户服务 客户管理 资源管理 产品管理 系统管理 BASS BOMC 综合运营门户 监控管理中心 控 制管理中心 QBYXXXXXXX 15 一级 二级 三级 业务管理中心 运维管理中心 运营分析中心 资源管理 指标管理 知识管理 云管理 控制平台 采集平台 ESOP PBOSS VGOP 4A SMP 管理知识 流程管理 安全管理 业务管理 项目管理 行业知识 行业标准规范 云计算 其它 QBYXXXXXXX 16 3. 功能要求 知识管理 建设的功能要求如下： 经验 案例管理 经验案例管理 是针对经验 案例的 生命周期和知识共享的 管理， 其 能 够 让用户 新建经验案例并且 在众多的经验案例中找到最有价值的信息，包括新建、维护、检索浏览经验案例以及人员互动的功能。 新建经验案例 【功能定义】 用户 能够在 知识管理 中记录经验案例。 【功能要求】  在新建经验案例时，能够记录所属的知识分类、标题、关键字和内容。  经验案例的内容支持在线编辑，并且内容中的格式可编辑，包括字体大小、文字颜色、背景颜色、段落对齐方式、插入图片、撤销变更等。  经验案例支持上传附件和删除附件。  在编辑经验案例后，支持保存 为 草稿，也支持直接发布。  对于处于草稿状态下的经验案例，支持发布 操作。 维护经验案例 【功能定义】 用户能够在 知识管理 中维护经验案例。 【功能要求】  创建经验案例的用户能够编辑经验案例的内容和格式，删除或者上传附件。  创建经验案例的用户能够将已发布的知识作废。  创建经验案例的用户能够将已作废的知识激活或者删除。  知识专家能够认证知识。 QBYXXXXXXX 17 检索浏览经验案例 【功能定义】 用户能够检索和浏览自己需要的经验案例。 【功能要求】  支持 常用知识 推荐功能，即能够将 知识管理 中常用 知识分类中的常用 知识，直接推荐给当前用户。  支持通过知识分类过滤查询经验案例。 当用户选择了 1级知识分类中的某个条目 后， 知识管理 能够显示所属 的 各个 2级 知识 分类 下 经验案例数量和列表；当用户选择了 2级知识分类的某个条目后，能够显示 所属 的 3级 知识 分类 下 经验案例数量和列表。 在用户通过知识分类过滤查询时， 对过滤结果 支持通过标题或关键字进行再查询。  支持进行条件检索 经验案例 ， 条件 包括发布时间范围、知识分类、创建人所属部门、关键字、标题。  支持进行全文检索经验案例 ，检索标签通过空格隔开。  用户在检索到相应经验案例后，可以浏览 知识 内容和相关信息，包括标题、知识分类、创建人、创建人所属部门、创建时间、关键字、内容、评论、评分、浏览次数、 显 示最近访客 等信息，并且可以下载相关附件。 人员互动 【功能定义】 用户能够针对经验案例进行人员互动。 【功能要求】  用户能够对经验案例进行评分。  用户能够对经验案例进行评论，经验案例会 顺序记录并显示评论人、评论时间、评论内容。  用户能够关注正在浏览的经验案例，这样就能够收到关于该经。