某某项目物业管理服务方案

某某项目物业管理服务方案内容摘要：

（二）、管理重点 l、智能化设施的运行、维护 与开发。 “ XXXXX”的智能化设施提高了住户的生活质量，改变了住户的生活方式，将促进管理理念、管理机构、管理方式的进步。 2．环境和环保建设，针对“ XXXXX”的景观和环保要求，对小区噪音、水质、空气等环保要素进行控制，对住户进行环保意识灌输，使小区成为环保绿色住宅。 3．社区文化和便民服务。 一手抓精神文明建设，一手抓酒店式 服务，充分利用小区设施，规划各种活动，如：各种讲座、各种仪式等。 在便民服务上，确定多种免费及收费的服务项目，使业主充分享受生活。 确保因管理原因造成的治安火 灾事件发生率为零。 保安人员于小区内、住宅外设守卫岗、巡逻岗及机动岗，中央监控调度室 24小时值班，接受报警及实施调动，实行全员义务消防员制。 5．住户装修管理。 严格实施“有章可循，违章必纠”的装修管 “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 理办法，灵活运用各种手段，杜绝违章装修。 管理上讲情、讲理、 讲法，预防为主，加强监管，不惜采取强制停电手段，或报行政执 法部门予以约束，直至诉讼法律。 （三）、拟采取的管理方式 内部管理架构 “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 运作机制 管理处在内部管理上，采取的是 将管理活动和管理手段构成一个封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。 否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。 这种封闭管理回路（如图） “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时也是监督检查者。 各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理作出校正、判断、总结。 在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。 工作流程 本公司管理处将严格按照 ISO9001 质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务质量。 针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，相信我们在“ XXXXX”只要继续按照程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。 信息反馈渠道。 这个环节包括硬件和软件两个方面。 硬件方面，主要是严格按照ISO9001 国际质量保证体系进行的过程控制。 比如，在对住户方面，我们有《与顾客沟通的程序》，在此文件中 规定了管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，另外每年公司要对顾客进行一次意见调查，并发放“顾客意见调查表”。 在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会、各班组的班务会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。 “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确 保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。 在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括： （ 1）结合每位员工的心理活动做思想工作。 管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。 因为当人们对工作有“不乐意”的情感时，情感就成为阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。 同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。 （ 2）利用群体的心理去做。 我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给予积极影响，抵制消极情绪，是群众思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。 管理工作的控制方式 （ 1）科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度。 （ 2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。 “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 （ 3）及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。 （ 4）融洽住管双方关系，顺畅的沟通渠道。 （ 5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。 比如我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告。 同时，依照《纠正和预防措施实施程序》加以处理，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作。 “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 第三节 管理人员的配备 （一）、人员配备原则 精干、高效、敬业的原则 文化素质与实际管理经验相结合的原则 公司内部选调为主，面向社会招聘为辅的原则 德才兼备量才适用的原则 （二）、人员配备计划 项目主管 1 名 客服（兼收费） 1 名 维修人员 1 名 消防监控人员 3 名 保安主管 (1 名 ) 保安 13 名（班长 3 名） 保洁主管 1 名 保洁 5 名（班长 2 名） 绿化 1 名 共计： 25 人 （三）、主要项目负责人设置 本物业管理项目若我公司中标，将选派优秀项目经理，下设小区管理处、客服中心、工程处、社区文化部等职能机构，各司其职，各负其责，对该项目实行全面管理。 “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 管理处主管：张云峰，女， 31 岁，大专学历，房地产经济初级职称， 2020 年取得全国物业管理企业经理资格证书。 10 年房地产物业管理从业经验。 维修主管：姜涛，男， 33 岁，中专学历，电工证、特种行业操作证齐全，六年物业管理维修从业经验 保安主管：王宗军，男， 29 岁 ，大专学历， 2020 年取得全国物业管理企业经理资格证书，在本公司主要住宅项目从事保安管理工作七年。 保洁主管：谢庆丰，女， 28 岁，中专学历，在本公司主要住宅项目从事保洁管理工作四年。 （四）、管理人员的培训 培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保障。 培训所要达到的目的，是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在保安员、保洁 员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代打工一族（劳动者）。 就是依靠这样一批人力资源，来成就公司的事业，来完成的优秀物业管理工作。 培训目标 培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人“ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。 就 XXXXX 物业管理有限责任公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到甲类物业管理公司资质要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。 培训方式 （ 1）培训的组织方式： 由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。 （ 2）培训的形式及内容： ① 入职培训：由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。 主要内容包括： A、公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍； B、公司各项规章制度讲解； C、员工守则，礼节礼貌，职业道德教育； D、物业管理基础知识； E、安全消防常识等。 ②上岗前培训：由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。 主要内容包括： A、岗位职责； B、专业技能； “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 C、操作规程； D、言行举止训练。 ③ 在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。 其中管理处经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处经理负责落实或按公司要求执行。 管理处经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员的培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。 ④提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。 ⑤外送培训：主要是选派骨 干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员 90%以上的持证上岗率。 培训后的跟查或评核工作 （ 1）员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。 （ 2）培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。 评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以使员工“ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 的直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员 工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。 “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 第四节 物质装备计划 （一）、办公用品、用具 计算器 3 只，保险柜 1 个，文件橱 5 只，办公桌、椅 6 套 ，文件夹、资料 1 批，帐本、登记、记录本 1 批 ，各种标牌、镜框 1批，点、验钞机 1 台 （二）、通迅设备。 对讲机 3 部， 电话（含话机） 1 部 （三）、维修工具。 手电钻 1 台，室内外疏通设备 1 套，电焊机 1 台，砂轮机 1 台，切割机 1 台，手工套丝机 1 台，台钻 1 只，扶梯 1 把，台虎钳、龙门钳各 1 把，管工工具 1 套，电工万用表等工具 2 套。 （四）、清洁绿化环保工 具。 地面抛光机 1 套，高压清洗机 1 台，清洁工具用品 1 批， （五）、治安交通消防用具。 警棍 12 根，手电筒 3 只，警示牌 11 块，手提式灭火器 8 套 “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 第五节 管理规章制度 本公司素以管理的宽松和协调与法治严谨的统一而著称，在小区实施管理过程中，管理处依然将按公司的规范做法，做到软硬兼备，治而不乱，管而不死，坚决贯彻业主自治与专业服务相结合的路线。 常言说：“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理的保证，要使小区的管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的管 理，必须从基础抓起，而建立健全的经营管理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据。 本公司目前有一整套完善的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以政府的文件和公司的宗旨、经营范围和承担的任务为依据，并在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完善和提高，概括的讲，这些制度包括两大方面：一是公司内部管理制度，这是公司自身运作的章程，它包括公司的宗旨、任务、各类人员和各部门的职能、职责、言行举止、着装等，这一制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。 二是公众管理制度，是物业公司和小 区居民的行为准则。 总体上讲，规章制度的制定有以下几方面：（ 1）公众制度部分；（ 2）岗位责任制部分；（ 3）管理运作制度部分；（ 4）考核标准部分。 “ XXXXX”物业管理服务方案 XXXXXXXXXX 物业管理有限责任公司 第六节 住宅区档案建立、管理设想 本公司历来十分重视资料档案的建立与管理，在管理处，我们将分小区工程建设资料、小区住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。 在本公司进驻后，我们希望能从原管理单位或者建设单位获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的没竣工图纸及资料。 小区住户档案，也是管理处要建立的重要资料， 内容包括住户家庭资料、居住人口变化情况等，这部分资料主要以物业管理软件来建立保管。 第三部分是日常管理档案，。