杜邦汽车涂料售后服务管理体系

杜邦汽车涂料售后服务管理体系内容摘要：

于服务组织内外的五种质量差距，广泛地应用于 各行各业的服务体系。 虽然质量差距模型只有五种（图 ），但是产生这些差 距的影响因 素有很多种。 杜邦涂料公司对这五种质量差距进行系统分析，根据公 司的实际情况，提出一些符合自己公司利益并能够改进售后服务质量的服务策 略。 （ 1）针对质量差距 1，杜邦涂料可采用的策略 ①加强售后管理者对顾客期望的感知和理解，缩小对顾客期望的感知差距。 由于顾客期望是影响质量差距 1的主要因素，因此企业的售后管理者必须了 解顾客期望有哪些类型和特点，这些顾客期望是如何形成和发展变化的，有哪些 22因素能够影响顾客期望。 如果掌握这些资源那么就能够制定有效的策略减少期望 差距，提高服务质量。 杜邦服务人员应当尽量的 去和顾客进行沟通，尤其车间主 任和主管工程师，要了解他们对产品质量的要求和对涂料质量与服务的期望。 这 类期望是显性期望，是顾客有意识和清晰地表达出来的。 这些期望有些是能够实 现，有些是无法实现的。 售后服务人员一定要明确告诉顾客服务的内容，哪些顾 客期望是可以实现的，哪些是无法实现的，避免顾客产生不切实际的期望。 同时，顾客还有一些隐性期望和模糊期望。 这些期望虽然没有清晰表达出来， 却是非常重要的。 如果售后服务人员注意到顾客这些隐性期望，并采取措施使他 们得到满足，那么顾客的满意度就会提高。 ②加强公司高级管 理者与一线员工的沟通 加强服务组织内部高级管理者与一线服务员工的沟通。 缺少向上的沟通是产 生差距 1的一个关键因素。 涂料售后服务人员长期工作在一线，对本公司的产品 性能及应用情况有最直接的了解，并掌握第一手的顾客期望。 公司管理者要通过 正式的或非正式的沟通渠道多倾听一线员工的意见，可以了解顾客期望和感知的 大量信息，如竞争对手的情况以及顾客对竞争对手的期望等等。 这样有利于公司 管理者制定或调整公司和顾客之间的关系营销策略。 为了保证所有的信息和资源 能够到达最高管理层手中，杜邦涂料公司鼓励所有服务员工可以直接向 公司管理 者传递和反馈信息，如邮箱、建议箱、电话等等，而不是简单的逐级向上反馈。 任何一个员工在任何时间可以找任何一位领导谈任何问题。 同时，建立奖励机制， 对给公司做出重大贡献的员工进行物资奖励。 ③定期走访客户，加强与顾客的沟通 由于售后服务工作人员的级别相对来说较低一些，他们获取的信息常常是一 些公开的或不是很重要的。 而如果公司高级管理者去走访客户，客户会安排级别 对等的负责人来进行接待，双方会谈的内容通常会涉及企业经营策略、公司各种 资源的配置方面的问题。 顾客非常重视管理者做出的承诺，这是普通的售后服 务 人员无法做到的。 公司管理者能够直截了当地获取顾客真实的期望，这样能够有 效地理解顾客的期望和想法，能够更有针对性地改进各项服务工作中的不足之 处。 为此，杜邦涂料对和顾客沟通和拜访进行了明确的规定。 对于那些未派遣现 23场服务人员的小型客户，客户经理每天要给客户打一个电话，了解现场产品的使 用情况；每月要拜访客户一次，了解客户的生产情况和客户以后的质量要求和期 望。 对于派遣大量服务人员的大型高级客户，客户经理应当随时就产品质量和服 务质量与客户进行交流，公司的营销总监和总经理也会定期对客户进行走访。 （ 2）针对质量差距 2，杜邦公司可采用的策略 产生差距 2的主要原因是产品服务设计不良。 在进行汽车涂料售后服务设计 时，设计者可以利用服务蓝图来描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇 员的角色以及服务中的可见要素。 服务蓝图主要用于描绘服务企业现有服务流程 和服务体系的本质。 服务蓝图的主要构成如图 ，包括顾客行为、前台员工行为、后台员 工行为和支持过程。 动和互动。 在汽车涂料行业主要描绘为顾客在发现产品应用问题、将问题信息传 递给产品服务人员、共同分析问题、制定解决措施、实施解决方案和解决问题的 过程中所采取的步骤、所做出的选择、所表现的行为 ,以及它们之间的相互作用 和关系。 ②前台服务人员行为。 与顾客平行的部分是服务人员行为，分为前台员工 行为和后台员工行为。 那些顾客能够看到的服务人员表现出来的行为和步骤是前 台员工行为。 在汽车涂料售后中主要表现为现场服务人员的日常现场设备检查、 参数调整工作、发现质量问题、制定问题解决方案和监控方案实施。 ③后台员工行为。 那些发生在幕后，支持前台行为的员工行为称为后台员 工行为。 在汽车涂料服务中定期取样回公司质保部进行检测分析，或当现场出现 质量问题时需要公司的 技术部提供技术支持的行为都属于后台员工行为。 ④支持过程。 包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。 在售后服务过程中，公司任何支持性的服务都包括在支持过程的部分。 如当出现 质量问题时，其他市场服务人员及时提供相关信息或解决方案、到公司数据库中 查找有用的信息、到公司实验室中模拟现场施工、聘请外方专家进行技术支持。 杜邦涂料公司根据以上内容建立了汽车涂料售后服务蓝图（见图 ）来指 导服务人员去解决现场出现的质量问题。 （ 3）针对质量差距 3，杜邦公司可采用的策略 即使公司已经很好地了解顾客的期望 ，并且服务设计很好的符合顾客期望， 但是如果没有按照服务设计的详细说明来执行，那么仍然会产生服务绩效差距。 由于这些服务工作是由员工来执行的，因此人力资源问题是产生差距 3的主要原 因。 在顾客眼中，售后服务人员就是其公司的形象代言人。 为了确保服务员工愿 意和能够传递优质的服务，以激励和促使员工成功实现顾客导向的服务承诺为基 本目标，杜邦涂料公司构建了一支以顾客为导向、以服务为理念的优质售后服务 员工队伍。 ①雇用正确的员工。 有效的传递服务质量，意味着在招聘服务人员的问题上 要非常用心慎重。 在汽车涂料服务行业，由于服务工作的难度大，需要招聘高素 质的员工。 杜邦涂料招聘合格员工的标准除了有相关的技术培训、资格证书、专 业知识、为顾客服务的价值取向之外，更看重应聘人员的工作经验和人生阅历。 ②对员工进行必要的培训。 要建立一支以顾客为导向、关注服务质量的员工 队伍，组织必须为开发员工进行必要的投入。 杜邦涂料根据工作性质的不同，对 新招聘的员工进行 13个月岗位技能培训，让他们学习工作所需的先进理念和技 术，并进行实际操作和考核。 上岗后再由现场有经验的老员工对其传授现场工作 经验，这些 是书本上无法学到的。 ③为售后服务人员提供必要的支持系统。 要使售后服务人员工作富有成效， 必须建立内部支持系统，该系统向以顾客为中心的员工需求看齐。 实际上，没有 以顾客为中心的内部支持和顾客导向系统，无论服务人员的意愿如何强烈，也不 可能传递优质的服务。 ④留住最好的员工。 一个组织不仅要雇用正确人员、培训开发其传递服务质 量的能力，提供所需的支持系统，还必须留住那些最好的员工。 员工的流动，尤 其是最好服务人员的流失，会对顾客满意度、员工士气和整体服务质量造成严重 的影响。 杜邦涂料公司除了从外部高薪招聘员工外 ，更加致力于培养和选拔公司 内部优秀人才，这样防止很多优秀员工进行跳槽。 （ 4）针对质量差距 4，杜邦公司可采用的策略 差距 4是服务传递与外部传播之间的差距，表现形式为承诺过度或缺乏将在 服务传递中位顾客很好服务的信息，从而在很大程度上影响顾客感知服务质量。 将服务承诺与服务传递相匹配有三种策略：管理服务承诺、管理顾客期望、管理 内部营销传播。 ①管理服务承诺。 管理服务承诺就是使所有外部营销渠道和交互营销渠道 所做的承诺保持一致而且可行。 杜邦涂料将销售和服务部门合二为一，由销售部 门领导售后服务人员。 这样 在向顾客介绍产品质量和服务承诺时不用夸夸其谈， 过度做出服务承诺而又无法实现。 ②管理顾客期望。 管理顾客期望就是让顾客明白公司不可能无休止地提供 和满足他们期望的内容。 公司应当委婉地告诉顾客服务不能像他们期望的那样， 一种方法是为顾客提供选项，重新设置期望并使顾客期望固定下来。 另一种方法 是就顾客不现实的期望进行谈判。 成功的服务商不仅显示服务的价格，还要显示 服务的价值，他们必须为更显示的期望谈判。 ③管理内部营销传播。 为了保证售后服务传递的质量与承诺一致或更好，企 27业自身必须对内部营销传播模式进行管理。 企业必须向直接接触顾客的售后服务 人员提供充足的信息、工具和技能来保证他们成功地完成服务。 售后服务员工在 服务工作第一线，他们比组织中的其他人更知道什么可以传递、什么不可以传递； 什么时候服务会失败、多长时间发生一次、为什么会发生。 售后服务员工与管理 层之间拥有公开的传播渠道可以减少服务质量问题发生的频率。 为了保证服务传 递水平在公司各部门之间顺利传递和迅速解决现场出现的质量问题，杜邦公司建 立远程电话会议模式，这样就打破了时间和空间的限制，有利于跟好位顾客进行 服务。 （ 5）针对质量差距 5，杜邦公司可采 用的策略 由于差距 5是其他四个差距的综合函数，缩小和弥合其他四个差距的策略都 可以很好的缩小质量差距 5。 由于服务具有无形性、异质性、易逝性、生产和消费同步性等特性，服务传 递和服务提供者不可分离，在服务传递的任何一个服务接触点都可能产生错误， 从而导致服务失误。 在汽车涂料售后服务中 ,由于服务过程的复杂性和顾客对服 务感知的不确定性，在企业为顾客提供服务的过程中要做到万无一失，即要达到 “零缺陷”的目标是非常困难的。 Berry和 Parasuraman（ 1991）认为 服务失误 是“有缺陷的输出，反映了服务可靠性方面的不足”。 根据顾客感知服务质量模型，服务失误分为两种类型：结果失误和过程失误。 结果失误对应服务质量的技术质量，它表明企业未能向顾客提供满意的核心服 务，是物质和实际利益交换的失误；过程失误对应服务质量的功能质量，它表明 企业核心服务在其实现方式和传递方式上的不足，是精神和情感上的失误。 汽车涂料在销售给客户的过程中，客户要与供应商发生多层次、多方面的交 互作用，服务交互过程好坏直接影响服务质量，因此汽车涂料售后服务注重的是 过程而不是产品本身。 售后服务的生 产和消费往往是同时进行的，顾客要参与服 务生产，与服务企业发生多层次和多方面的接触，产生交互作用。 在售后服务过 程中产生服务失误的原因有很多，所有这些服务失误都可能引起顾客的不满和抱 怨，因此需要服务人员迅速的制定服务补救措施来进行挽救。 “服务补救”一词最早由英国航空公司在 20世纪 80年代引入服务管理领 域。 Gronroos(1988)给出一个一般性的定义：“服务补救是指企业在发生服务缺 失或失误后所采取的行动”。 不同学者对服务补救的概念都有不同的表述。 因此， 可以将服务补救 的定义为：以顾客为导向，以优质的服务为目标，针对潜在的或 已经出现的服务失误进行预防或修正活动，其最终目的是实现优质服务和不断提 升企业的产品竞争力。 服务补救主要分为预防性服务补救和反应性服务补救。 服务补救的定义大致可以分为两类：一类是基于顾客抱怨的服务补救，一。