有机油茶籽生产管理体系程序文件汇编

有机油茶籽生产管理体系程序文件汇编内容摘要：

网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 3 客户申投诉处理程序 目的和范围 规范、公正处理顾客和相关方的质量申、投诉、分清责任，以维护经销商、消费者的利益和合法权益。 适合于本公司有机油茶籽生产和销售过程中的出现的各种投诉。 职责 市场 部负责申、投诉的授理和反馈； 质量领导小组负责申、投诉的处理。 程序 投诉的形式 a、可通过电话，来函形式投诉； b、可直接在公司市场部或本公司销售网点投诉。 投诉的受理 1）、顾客直接在本公司市场部或本专业公司销售网点投诉时，接待人应热情接待，投诉者必需按本专业公司要求进行登记，登记内容有： a、投诉的事由和事情的经过； b、投诉者出具的实物证据及资料； c、投诉者对解决问题的希望与要求； d、其它情况。 2）若是以函件形式投诉，应将函 件附于登记表之后。 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 3）投诉材料统一登记。 4）市场部及时将申、投诉材料转交给质量领导小组。 投诉的处理 a、总经理召开质量领导小组会议，对顾客的申、投诉进行认真分析讨论，分清责任方，确定是否受理。 b、若投诉属于消费者使用不当造成的，与产品质量无关，则通知投诉方，不予受理，并向其说明理由。 c、道歉 ：当出现顾客抱怨事件时，工作人员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。 d、倾听顾客的诉说： 工作人员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。 如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。 e、若投诉确属本公司产品存在缺陷，则应进行调查，跟踪查找出现缺陷的生产环节，查清直接责任人。 f、根据质量领导小组处理决定，市场部通知投诉方，对其造成经济损失和人员伤害的，公司根据其损失和伤害程度，给予相应的经济补偿；造成经济损失和人员伤害的，公司根据其损失和伤害程度，给予相应的经 济补偿。 g、质量领导小组对造成责任事故的部门或个人，责成其限期纠正或整改，对造成经济基础损失的，根据其责任程度，给予一定的经济处罚。 h、市场部对处理后的申、投诉案例，形成书面总结材料，由有机油茶籽生产管理者组织本公司员工学习，吸取教训，改进工作，提高质量意识。 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 i、记录 ：对于较复杂的事件，工作人员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。 j、跟踪 ：工作人员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。 并与公司及顾客研究。 记录 《客户申诉 /投诉登记处理》 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 4 内部检查控制程序 目的 确定有机油茶籽生产管理体系及其生产是否： a 符合本规范的要求以及所确定的有机产品管理体系的要求； b 得到有效实施与保持。 适用范围 本程序适用于 DXC 公司有机油茶籽生产管理体系检查活动。 职责与资格 职责 a 办公室负责本程序的归口管理工作。 b 有机管理者代表确定检查 时间，任命内部检查组长，检查组长确定检查人员并进行分工，内部检查组长制定计划。 c 办公室负责编制年度内部检查计划，整理检查记录下达纠正通知，组织内部检查员实施纠正措施的跟踪检查。 d 内部检查人员必须熟悉内部检查计划，参加内部检查全过程，填写检查表。 但内部检查员不得参加与本人职务有关的检查项目。 e 各部门配合内部检查员实施检查，并负责对本部门的不符合项制定纠正措施并实施改进。 内部检查员资格 内部检查员由公司总经理任命；或外聘具备以下资格条件的人员： 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 a）了解国家相关的法律、法规及相关要求 ； b）相对独立于被检查对象； c）熟悉并掌握有机油茶籽生产要求； d）具备 3 年以上农业生产和（或）加工的技术知识或经验； e）熟悉公司的有机生产管理体系及生产过程。 内部检查员检查时公司应确保 a 将检查结果通知被检查部门的负责人； b 及时采取适宜的纠正措施； c 将检查的内容和结果形成文件。 工作程序 制定内部检查计划 a 质量领导小组于每年元月制定“年度内部检查计划”，经总经理批准。 b 一般每年进行至少一次内部检查，全年计划要覆盖全部过程和要素。 遇到体系运行产生不符合、接受认证机构或认证监管部门检查等情况时，可针对性对某些重要环节实施内部检查或全面内部检查。 内部检查的准备 a 公司有机管理者根据受检查部门及工作内容任命内部检。