时代光华--管理者如何进行沟通和激励

时代光华--管理者如何进行沟通和激励内容摘要：

要学会升位思考，能够站在上级的角度去思考问题。 例如：在军队里，军长和团长考虑问题的层次肯定就不一样，如果在战略转移中，军长命令团长带领本团士兵断后，负责抵抗围追的敌人，直到大部队撤离为止。 团长可能就会从本团 士兵的生死角度去考虑，去向军长请求，保住本团的部分兵力，也能留下几个种子；然后军长的考虑可能是，为了保障其他十个团的兵力和总部的安全转移，必须要牺牲这个团来断后堵住敌人。 对于团长而言，军长从全局考虑的决策，他肯定是想不通和难于接受的。 做下属的，只有站在上级的角度升位思考，才可能去理解上司的决策，明白他的意图，从而更好地去执行。 ② 对于上司，应当能够降位思考，站在下属的角度去考虑问题，这样才能明白下属的想法和自己的决策为什么不能够顺畅执行，从而才有助于解决问题。 ③ 沟通的双方要做到换位思考，一般情况下这种 思考方式包含了升位思考和降位思考，在与同僚和平行级别的同事沟通过程中，更多的会用到这种思考方式。 【案例】 一天，一家三口中，爸爸正忙着赶一个方案，此时四岁的小儿子手中拿个风筝赶过来说到：“爸爸，风筝坏了，帮我修一下吧。 ”爸爸就头也不抬地说道：“去，找你妈妈，我正忙呢。 ”在这位爸爸的观念里，修风筝只是一件再小不过的事情，不能因为这件事耽误了写方案这样重要的事情。 如果这样的事情连续发生几次以后，可想而知，这对父子的亲情就会越来越淡。 因为在儿童的世界里，把那个风筝修好在那天可能就是他最重要的事情，却被爸爸粗暴 地拒绝了。 这样的事情连续发生几次后，对儿子幼小的心灵就会造成伤害，以后再有什么事情他就不会去找爸爸解决了，有什么想法也不会去找爸爸沟通了，父子关系也就慢慢疏远了。 这个案例告诉管理者，沟通过程的换位思考是何等重要，当下属有事情同你沟通时，一定要有耐心，避免粗暴地拒绝下属的请求。 否则，你会发现，在单位里，你会越来越被孤立和疏远，没办法与人沟通了。 其实在沟通的过程中，很多问题就源于你的思考模式。 不同层级的管理者要针对具体情况，做到升位思考、降位思考或者换位思考，否则就根本没办法去具备同理心和同情心，沟通的效能 就会大打折扣，沟通的效能降低了，生活绩效和管理绩效也会随之降低。 【自检 31】 不定项选择题 处在公司中层的人力资源部培训主管张某，他经常要向部门经理汇报工作，同绩效考核和招聘部门打交道，请问在他的日常沟通管理中，应当采取怎样的思考方式：（ ） 见参考答案 31 第四讲 有效沟通建议二 培养有效倾听技能 沟通的目的就是要达成一致性与降低差异性。 因此，在沟通的过程中，管理者 就一定要弄清楚对方的真实意思，将对方的想法和自己的想法比较，看看差异在哪里，然后再进行沟通的决策。 这就需要管理者有好的倾听技能。 倾听技能包括三个层次，分别是：  第一层次是指单纯的听，做一个听众。  第二层次是包括倾听在内的一个综合感觉，就是调动全身的器官去感受，不能单靠耳朵去听，这又包含两层意思： ① 听明白大概的意思。 ② 获得综合的感官性的感受。  第三个层次就是一定要用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而才能真正弄明白对方的意思，这是最关键的倾听技能。 所谓体验就是用自己的内心感受到对方的意思。 言为心声，一般人说出来的话能够代表他的心理反应，但是在很多情况下，由于人是处在一定的社会规范里，所以往往说出来的话，就会是内在心声再加上社会规范的制 约后，综合产生的，并不真实代表他的心理活动和想法，这就必须要靠倾听者用心去体验。 【案例】 在现实的生活中，由于环境的差异常常会造成习惯用语上的差异。 中国人的话和西方人的话相比就含糊的多，同样的问题，回答却是大相径庭。 比方说，在外国的环境里，你夸奖一个人时他会回答“谢谢”；在中国人的环境里面，当你夸奖一个人时，他会回答 说“哪里哪里”。 如果在中国的环境里，你夸奖一个中国人的时候，他如果连续回答几个“谢谢”，你可能就会认为这个人太狂妄了，这就是思维方式的不同造成的。 其实，在外国人说“谢谢”的过程中，他们确实是真心接受的；而中国人说“哪里哪里”是一种谦虚的表现，其实心里是很滋润的，此时他的所言并非是心声。 在与中国员工交往时，常常会有这种情况，这就需要管理者去体验，透过现象认识本质，体验对方真实的心意。 如果不能够体会对方的真实想法，那你做出来的行为反应就会有差错，沟通的效能就有问题。 但是对于管理者而言，经常不能够做到分层次的 去倾听，很难达到用心去体验。 这是因为，在沟通的过程中，可能随时有事情干扰，这种干扰可能你并没有意识到，而且有些就是管理者自身的错误。 比如：用自己所看到的去代替所听到的内容，犯了这样的错误就很难达到正确倾听了。 有效倾听的技能包含很多方面，不同的技能应用在不同的环境和不同的沟通对象，如图4－ 1 所示，具体包含以下几个方面： 图 4－ 1 有效倾听技能图  理解对方想说什么，要想清楚对方真实的想法，就应当透过语言深究其内在的深意。 ① 弄清楚对方说话的本意。 ② 要思考对方讲述内容的内 在意义，因为中国人的思维习惯不像西方人那样直来直去，应当深入了解对方所述内容的深意。  站在对方的立场去倾听。 这就要求管理者站在对方的立场考虑问题，进入谈话的情境中去进行，就是当对方在说这个话的时候，要考虑他所处的情境和立场。 所谓情境，不完全是所在的地点，还有沟通的氛围，以及谈话者的职务背景等。 当管理者站在这个角度去倾听时，你就会发现，在不同的地方对方说出来的话的含义是不太一样的。 只有站在对方的立场去倾听，才能弄清楚对方的深意。  最好是听完后再发表意见。 中国人都喜欢由表及里，由浅入深地表述自己的想法，此时就要求管理者在倾听的时候，不能在对方刚开始说话时就发表自己的意见，其实，这时对方的表述重点还没有谈到。 否则的话，对方的意思你可能只是一知半解，你所发表的意见也就可能以偏概全，容易左右下属后面的谈话思路，本来一个很好的建议可能就被扼杀了。 所以说，作为管理者，要忌讳犯这样的错误，更多的时候应当是多听少说，当对方表达完自己的见解后，再表明你的意见。  使用目光接触。 心理学认为，当人们表达自己的意见时，是综合各种体态语言来表达的，而人们在接受信息时，语言信息可能只占到 12％ ~20％，大量的信息都包含在讲话者的 体态、动作和表情里，而体态里面最重要的就是眼睛，管理者应当娴熟使用目光接触来体会对方讲话的意思。 沟通是一个双向互动的过程，不完全是单向的语言表达，要想充分理解对方语言的深意还应当学会同对方的眼神交流。 在眼神交流的过程中，管理者应当注意，一般情况下，眼神应当聚焦在对方的大小三角区域。 所谓大三角区域是指由额头和双肩构成的三角区域，而小三角区域是指由两眉和下巴组成的倒三角区域。 在用眼神交流过程中，如果超出这一区域，就会使对方分心，如果眼神太偏上，对方就会觉得头上是否有什么东西；而如果超过两肩以外的区域，对方可能 又会觉得后面有人；太向下会让对方觉得自己的领带是否没打好等等。 所以，眼神的交流一般不要超出大三角区域，一般应当集中在小三角区域。 但是，也不能老是盯着看，而应当用眼神相碰即可，接触时间一般为 到 秒为佳。 根据美国的心理学家研究表明，如果两个人的眼神相碰超过二十秒，将可能会迸发火花，异性之间就是爱情的火花，而同性之间，特别是男性之间将会是愤怒的火花。 当然异性之间，如果是陌生人的话，可能不到二十秒女方就会迸发出愤怒的火花。  在倾听的过程中，除了眼神的交流外，还应当在适当的时候点头默许，这表示你能读懂对 方的真实意思，在同他消除差异，形成一致性，这会给对方很大的鼓励。  同样，恰当的面部表情也能给对方传递积极的信号，利于顺畅沟通。  当然，不要在对方谈话的过程中不断做动作，你的任何举手投足的动作都会使对方分心。 并且给对方的情绪以相应的配合，如果对方很悲痛，你就应当是庄重的表情；如果对方很热烈、高兴的时候，你也应当表现出喜悦的表情，这样才能有利于降低双方的差异性。  最后，在沟通的过程中，还应当通过提问、复述或者做笔记等方式来增加记忆量。 ① 对于不清楚的地方应当提问，提问有两种方式，一个是开放式提问， 便于更多地了解信息；另一种是封闭式提问，让对方选择性地回答问题，便于明确内容。 具体方式的选择取决于你想获得怎样的信息。 ② 复述是一个好习惯，特别是当你向上级汇报工作的时候，对于一些核心内容应当简要归纳，向对方复述，这样可以最大限度地避免信息的遗漏和失真。 ③ 做笔记的习惯有助于管理者延长记忆时间和扩大记忆量，特别是对于重要会议的内容，做好笔记可以在任何时候帮助你回忆当时的会议内容。 其实，这几种方式归纳起来就是眼到、嘴到、耳到、手到、心到，通过这种综合性的方式可以获得更多的信息，也才能更好地从中甄别出真实 和有用的信息，更好地把握对方的真实意思和需求。 第五讲 有效沟通建议三和建议四 双向互应交流沟通 双向互应的交流沟通模式主要指的是沟通过程中的语言模式，管理者工作当中的语言，从语言模式上来说包含了三种模式和五种类型，分别是：  P(Parent)模式，又称父母模式，就是用父母式的交谈语言进行沟通，对应两种沟通类型： ① 第一种类型是指家长式作风的权威式的语言，语言都是控制命令的口吻，这种称为家长式沟通类型。 ② 第二种类型是长辈对孩子的教诲和关怀式的语言，称为关怀教诲式沟通类型。  A(Adult)模式，又称成人模式，就是在对话的过程中都是理性的、逻辑的和礼貌性的语言，这种语言体现的是平等和更具逻辑性。 对应于此模式，就是逻辑化的沟通类型。  C(Child)模式，又称儿童模式，就是用儿童式的交流语言进行沟通。 对应于此模式，有两种沟通类型： ① 由于小孩的特性就是弱小，所以语言中表现的更多是需要关怀和宠爱的语气，表现的比较天真可爱，这就是需要关怀的类型。 ② 小孩的另一特性就是比较任性和易于冲动，语言中表现的更多是情绪化的情感，这就是任性、冲动的沟通类型。 对 应于语言的三种模式和五种类型，在沟通的过程中，管理者就应当注意各种语言沟通类型的匹配，这样才能保证沟通的顺利进行。 如果语言模式不匹配，则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。 如下图所示，分别表明了不同沟通模式下对应的语言类型。  互应性沟通模式 该模式的沟通过程如图 4－ 2 所示。 图 4－ 2 互应性沟通模式 【图解】 在图 4－ 2 的左边，是一个用 A 模式语言进行沟通的过程，对应的语言模式也相对理性、礼貌和有逻辑性，双方的对话都是 A 对 A 模式，模式匹配，双方的心情都不错，则沟通可以顺利进入下一轮。 在图的 右边，是 PC 模式的沟通类型。 在下属和主管之间的沟通中，下属是以 C 模式和主管沟通，而主管也对应以 P模式，即下属是一种需要关怀的口气，而主管对应以关怀和教诲的方式，这种 PC 沟通的模式体现的是一种长幼关系，也是一种能使沟通进入下一轮的模式。 这种互应性的沟通模式是一种平行沟通模式，适应于上下级关系或者长幼辈关系的沟通过程，有利于沟通的顺利进行。  交叉性沟通模式 在沟通的过程中，常常出现的问题就是交叉式的语言模式过多，这种交叉模式的沟通过程如图 4－ 3 所示。 图 4－ 3 交叉性沟通模式 【图解】 在图 4－ 3 中，左边的沟通模式图反映的是，下属以 A 模式和上司沟通，询问主管这个月是否有他的奖金，如果主管以 A 模式的语言应答，例如： “我到财务部看过了，这个月有你的奖金，没问题，好好干。 ”那么就是一个模式匹配的回答，但是主管却以 P模式直接训了回来： “这个月任务都没完成，还谈什么奖金。 ”此时，沟通就会中断，下属要么和主管争吵起来，要么就会在私下里嘀咕，心里既不痛快也不服气，这种矛盾主要源于主管的语言模式不对。 中间的沟通模式图反映了主管采取 A 模式和下属沟通，要求下属加班，作为下属无论能否加班，如果以 A 模式的语言加以应对，也 会是一个愉快的沟通，例如： “行，没问题。 ”或者 “经理，今天不行，刚好和朋友约好吃饭，人家在等着，要不您找小李看看他有空没，如果不行，我们再说，好不好。 ”，而下属却采用了 C 模式加以应对，带着明显的冲动和情绪化的语气， “我还有事呢，你也太奇怪了，为啥每次加班都找我。 ”双方的心里都不痛快了，沟通自然中断，而且下属在主管的心里也留下了不好的印象。 右边的沟通模式图反映的是同事之间的沟通问题，在合作过程中，由于出了问题，于是双方开始埋怨，教训对方，甲说： “这事你怎么这么不负责任，你得重新做。 ”乙就回应道： “你少来指手画 脚。 你把你自己的事管好就是了。 ”这种情况下，沟通必然中断，除非在沟通之初，双方就能同时采用 A模式进行沟通。 【自检 41】 不定项选择题 如果生产部经理要求老王带领班组成员晚上加班，他与老王的沟通内容如下。 经理：老王，今天有批关键配件要在晚上十点前交货，估计要加班，你先和班组的同志通知一下吧。 大家辛苦一下。 老王：没问题，这个月效益好，大家多干活都是有劲儿的。 请问，经理与老王的沟通属于哪种沟通模式：（ ） 模式 模式 模式 模式 见参考答案 41  修正语言模式 在我们的日常工作和生活中，你会发现，很多沟通往往就。