旅游合同问题案例分析

旅游合同问题案例分析内容摘要：

失扩大义务等法律义务以及合同附随义务，要兼顾旅行社等合同相对方的合法权益，采取合理方式促 使旅行社履行合同，以最终实现旅游目的。 ◆ 返回目录 新加坡拒签损失谁负 林 松 福 建省旅游质监所 案情经过 某年 10 月 29 日，一罗女士向福建省旅游质量监督管理所投诉，诉称 : 8 月我委托福建省 H 旅行社办理新、马、泰、港、澳游，交了团款 6600元， H 社出具收据，并给了我 Q 出境游组团社的发票以办护照。 后我将办好的护照交给 H 社负责办理签证。 H 社 9 月 12日通知我已订了机票，但有关签证仍在办理中。 9 月 17 日 H社通知 9 月 19 日早 8点福州长乐机场集合出团，后又告之我的新加坡签证被拒签，旅游不能成行。 H 社扣留机票款等费用损失4682 元，只退还余款 1918 元。 我认为 H 社违反办理程序，在签证尚未办妥之 前先购机票，导致机票款等费用损失 4682 元，为此要求 H 社退还 4682 元。 罗某向我所提交 H 社出具的6600 元收据、 H社给的 9 月 19 日出团通知、 H 社给的费用损失如机票等票据复印件、她的身份证、护照复印件证据材料。 H 旅行社辩称 : 8 月罗女士来我社办理新、马、泰、港、澳游，强调她从未办过出境手续，我社即为她讲解并提供办理护照程序、旅游行程、价格等资料。 罗的新加坡签证被拒签是由于罗本人在新加坡曾有跳机记录（非法滞留行为），罗来我社办理新、马、泰、港、澳游，隐瞒其在新加坡非法滞留行为，造成新加坡签证被拒签，导致机票等 费用损失 4682 元，应由罗承担责任。 H 社无权经营出境游，只是出境游的报名点，此次罗的出境游的整个操作是交给 Q 组团社全权安排处理，请求质监所向 Q 组团社调查核实。 鉴于 Q 组团社与本案有法律上的利害关系，也为了查清案情，质监所同意 H 旅行社申请，追加 Q 组团社作为本案的第三人参加本案的审理。 Q 组团社辩称：罗女士的新加坡签证被拒签是由于罗本人在新加坡曾有非法滞留行为，机票款等费用损失 4682 元是由于罗隐瞒其在新加坡非法滞留行为造成的，应由罗承担责任。 新加坡驻华领事馆办理旅游签证必须要看游客的往返机票，因此，旅行社先购机 票再办签证，并无过错。 Q 旅行社向质监所提供有关证据材料，一是新加坡方面出具的一份传真件，上面载明：罗在新加坡有跳机记录，新加坡签证不能通过。 罗肯定不能入新。 二是驻中国华南及香港地区新加坡旅游局陈女士致 Q组团社张经理的传真函，上面载明：所有赴新旅游人士，必须经由有权旅行社代办新加坡签证，而申请签证时必须提交旅客的个人资料及行程，所确认乘坐之航班资料亦必须包括在内。 三是机票款等费用损失清单。 罗对 H、 Q 旅行社的答辩予以否认，并辩称她告诉 H 社她去过新加坡， H 社只问她这次赴新会不会跑掉，并没问其他事宜；她并不知道上 次赴新多呆几天会成为再次赴新的障碍。 ◆ 调查情况 ◆ 本案争议焦点是对以下主要事实的认定 : 第一，罗到 H 社办手续是否如实告知她在新加坡有过跳机记录。 对于这个问题，罗称她告诉 H 社她去过新加坡，但 H 社没问她在新加坡有过跳机记录等其他事宜； H 社则称罗强调她从未办过出境手续，我社即为她讲解并提供办理护照程序、旅游行程、价格等资料。 经认真听取双方当事人的陈述，我们认定罗没有如实告知她在新加坡有过跳机记录。 第二， H社对客人有否完全尽到提醒说明义务。 H 社向我所说明该社门市部贴有出境游客须知，其中“注意事项”写明：“任一国 家移民局拒绝入境导致行程延误或取消，以此而产生的费用由客人自理”但无法提供客人确认已阅出境游客须知的签字证明。 因此，我们认定 H 社没有完全尽到提醒说明义务。 第三，罗是否明知她曾在新加坡非法滞留行为会成为她再次赴新的障碍而仍然委托 H社办理新马泰港澳游。 第四，新加坡驻华领事馆办理旅游签证是否必须要看游客的往返机票。 旅行社先购机票再办签证做法是否妥当。 对于第三、第四问题，我所专门致函新加坡驻厦门总领事馆询问，新加坡驻厦门总领事馆给我所发来书面答复： （一）新加坡严格取缔滞留或非法移民等行为。 一般地，任何 因滞留在新加坡而被捕的人，不论国籍，都将在其被遣送回国前收到新加坡政府的通知。 通知明确规定此人在再次进入新加坡前必须得到新加坡移民局的书面批准；否则，根据新加坡移民法第 36 条，他将被指控违法。 此人必须签字确认其明白通知的内容。 （二）旅行社在我馆申请旅行团签证时无须出示往返机票。 据此可见，罗明知她曾在新加坡非法滞留行为会成为她再次赴新的障碍；对于第四个问题，我所还向我省其他几家出境游组团社了解，他们回复无需看游客的往返机票。 Q社提出的先购机票再办签证等主张不能成立。 ◆ 责任认定 ◆ 在查清事实基础上，根据《中 华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国合同法》有关规定，我们认为 : 一、根据新加坡驻厦门领事馆给我所的答复函，罗女士曾去过新加坡，有过非法滞留行为，应该清楚知道新加坡政府对非法滞留行为的有关规定。 罗明知以前在新加坡非法滞留行为会成为她再次赴新的障碍而仍然要求 H 社办理新马泰港澳游，而且在 H 社咨询办理出境游时，故意隐瞒其在新非法滞留的事实，最终导致她新加坡签证被拒，造成机票费用损失。 根据《中华人民共和国合同法》第 42 条规定“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任： （一） 假借订立合同，恶意进行磋商； （二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况； （三）有其他违背诚实信用原则的行为。 ”因此，罗应承担缔约过错责任，对损失承担主要赔偿责任。 二、 Q社作为出境游组团社，具体经办单位，操作不够谨慎，在签证尚未落实前提下，就先购买机票，致使损失扩大，根据《中华人民共和国民法通则》第 106 条规定“公民、法人违反合同或者不履行其它义务的，应当承担民事责任。 ” Q 社应对扩大损失承担相应的赔偿责任。 H 社直接与罗发生旅游合同法律关系，应对 Q 社的过失行为承担连带赔偿责任。 而且 H 社并非 出境游组团社，在招徕出境游客人时未能充分尽到提示说明义务，也有轻微过失。 但相对于罗女士的隐瞒事实的故意来说，两家旅行社的主观过错是过失，显然旅行社的过错程度更轻微，旅行社应承担次要的赔偿责任。 处理结果 我所在查清事实、分清是非基础上，于 12 月 3 日主持调解，三方当事人达成和解协议：罗女士承担损失 2882 元， H 社、 Q 社共同承担损失 1800 元。 该协议当场履行完毕。 ◆ 返回目录 林 松 福建省旅游质量监督管理所 圳某旅游团参加深圳 A旅行社组织武夷山游，交给武夷山 B 旅行社地接。 按照行程安排，游客游览武夷山某景区时，可以参加“嬉猴”旅游项目。 景区的猴子常跑到游人跟前，和游人嬉戏。 其中一游客张某拿食物喂猴子时，被猴子抓了一下。 当时由于保护区的防疫针已用完，张某即被送到武夷山医院打针。 回到深圳后，张某为治疗猴抓伤又花去医疗费 260 元，在家休息了 7 天。 事后，张某向武夷山旅游质监所投诉，认为武夷山 B 旅行社的导游在景区游览时，没有向游客提示说明 注意事项，也不陪同游客，才造成游客被猴子抓伤，为此要求武夷山 B旅行社赔偿医疗费、误工费及精神损失费共计 1802 元。 武夷山 B 旅行社辩称“嬉猴”项目虽然是该社安排的，但该项目的真正经营者是景区所设的 C 公司，直接造成游客被猴子抓伤是 C 公司，该社导游已尽到职责，拒绝承担赔偿责任。 这起投诉，质监所作了以下分析处理： 第一，在本案中，张某在接受旅游服务中被猴子抓伤既是合同纠纷，又是侵权纠纷，当事人有权选择依照《合同法》要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任，这属于民事责任竞合。 本案实际上存在两种法律关系 ，张某依法享有两种请求权，一是基于张某和 A旅行社之间的旅游组团合同关系，张某有权选择依照《合同法》要求 A旅行社承担违约责任；一是基于 C 公司侵害张某的健康权的侵权法律关系，张某有权选择依照《民法通则》要求 C 公司承担人身损害赔偿责任。 根据《合同法》第 122 条规定“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照《合同法》要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任”。 张某只能选择行使其中一项请求权，而不能同时实现两项请求权。 一项请求权因另一项请求权的实现而消灭。 第二，如果张某要提 起合同之诉，他应将 A旅行社作为被告，向组团社 A 旅行社所在地深圳旅游质监所提出投诉，由深圳旅游质监所负责审理，而不是向 B 旅行社所在的武夷山质监所投诉。 武夷山质监所作为地接社所在的质监所，在接到这起投诉时，不能予以正式受理，建议张某直接向深圳旅游质监所投诉；若已予以受理的，应当移送给深圳旅游质监所审理。 鉴于张某拒不提出对 A旅行社的合同之诉，武夷山质监所不能以旅行社质量保证金赔偿案件受理张某对 B 旅行社的合同之诉。 第三，本案实际上也是动物致人损害事件，按照民事案件法律分类，它属于民事侵权案件，如果张某选择侵权之 诉，由于该起投诉侵权法律关系中实际（直接）加害方是 C 公司，B 旅行社不是侵权人，而且侵权行为地在武夷山，张某应将 C 公司作为被告，向 C 公司所在的武夷山旅游质监所投诉，武夷山质监所可以一般旅游投诉予以调解处理，若协调不成，由当事人另寻法律途径解决。 但是张某告的则是 B 旅行社，作为民事侵权案件，被告主体深 不合格。 质监所建议张某变更被告主体，将原定被告 B 旅行社改成 C 公司，质监所处理才符合法律程序。 被猴子抓伤，是动物致人损害案件，在法律实体上做如下具体处理。 相对于一般侵权责任而言（一般侵权责任归责原则是过错责任，在举证责 任上一般是由原告负责举证被告有过错），特殊侵权责任是过错推定责任或者无过错责任，过错推定是指如果原告能证明其所受的损害是由被告所致，而被告不能证明自己没有过错，则推定被告有过错。 落实到举证责任上，体现为举证责任倒置，由被告举证证明自己没有过错或者其他法定免责事由。 根据《民法通则》第 127 条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任；由于受害人的过错造成损害的，动物饲养人或者管理人不承担民事责任；由于第三人的过错造成损害的，第三人应当承担民事责任”。 动物致人损害的侵权诉讼，由动物饲 养人或者管理人就受害人有过错或者第三人有过错承担举证责任。 法律之所以对动物致人损害适用过错推定责任，是因为动物无理智可言，主人虽加谨慎管束，仍难免发生损害事实。 适用过错推定责任是对动物饲养人提出更高的要求，使受害人处于优越地位，有利于减少社会危险因素。 本投诉，动物致人损害案件属于特殊侵权责任。 “嬉猴”项目作为合同中约定的项目，张某被猴子抓伤导致产生医药费、误工费等实际损失，张某已举证证明自身所受的实际损害及他所受损害与 C 公司提供猴子的抓人行为存在因果关系， C 公司作为“嬉猴”项目提供方，未能举证受害人有过错或 者第三人有过错，根据《民法通则》第 127 条规定， C公司应承担赔偿责任。 另外，张某的损害构不成精神损害，不存在精神损失。 福建省旅游质监所对此案做了法律指导，和武夷山质监所一起对当事人进行法律分析和调解，最后促成双方当事人达成赔偿协议， C 公司赔偿张某 1000 元结案。 返回目录 有失公允的合同解除权 黄恢月 浙江省旅游质量监督管理所 王先生一家计划去北京度假，就与某国内旅行社签订了旅游合同。 双方约定，合同履行期在签订合同后的 15 天以后。 合同签订后，王先生的夫人还向单位请了年休假。 就在王先生 一家积极准备之时，旅行社来电告知王先生，由于人数不够，旅行社决定取消这次旅行，旅行社将全额退还团款。 王先生和旅行社交涉，要求旅行社承担违约责任，旅行社认为王先生无理取闹。 因为旅游合同已经赋予旅行社拥有合同的解除权。 王先生与旅行社签订的旅游合同约定：本旅游团需有 10 人以上签订方能成团。 如人数未到，乙方（指旅行社）可以于约定出发日前 5 日通知到甲方（指旅游者），解除合同。 而乙方解除合同后，退还甲方已缴纳的全部费用，乙方对甲方不负违约责任，或者和甲方另行签订合同。 旅行社解释说这次旅行社只组织了 5 位客人，没有达到 预订的 10 人，旅行社具备了和王先生等人解除合同关系的前提，旅行社在出团前 7 天就通知了旅游者，并没有违背上述合同条款，旅行社严格遵守合同约定。 所以根据合同规定，旅行社只要把全额团款退还给王先生，不需要承担违约责任。 王先生难以接受旅行社的解释，但又无可奈何。 那么，旅行社的解释究竟能否成立。 换句话说，旅行社是否真的不需要承担违约责任。 我国《合同法》规定，当事人对合同的效力可以约定附条件。 附生效条件的合同，自条件成就时生效。 附解除条件的合同，自条件成就时失效。 这种合同就是人们通常所说的附条件合同。 附条件合同的主 要特征是，在条件尚未达成之前，合同效力处于暂时停滞状态，既不能说合同绝对有效，也不能说合同绝对无效。 合同是否生效取决于所附加的条件是否“成就”。 旅游合同也不例外，在旅行社和旅游者协商一致的前提下，对旅游合同的生效或者解除附加一定的条件，只要满足了附加的条件，旅游合同就可以生效或者解除。 对照上述合。