推荐-房地产客服管理制度

推荐-房地产客服管理制度内容摘要：

小组。 支持性文件： 序号 文 件名称 1 无 记录要求： 序号 记 录名称 附表 1 无 客服管理制度 第 22 页 共 65 页 五、 中南会管理流程 流程图： 流程名称 ： 中南会管理流程 流程编号 ： 流程负责人 ：前期策划入会管理阶段阶段性评估客户活动阶段城市 （ 独立项目 ） 公司客服中心客户审核 \ 审批部门（ 岗位 ）物业公司城市 （ 独立项目 ） 公司营销部开始审核审批N审核 ：总公司客服中心经理客服中心主管领导审批 ：地产公司总经理编制 《 中南会手册 》Y审核 ：客服中心经理城市 （ 独立项目 ） 公司总经理总公司客服中心总监总公司常务副总审批 ：地产总公司总经理审核审批N中南会信息推介Y客户入会申请审验资料会员权益介绍办理入会手续提请客户会管理机构的成立参与活动拟定 《 年度客户会工作计划 》拟定 《 客户活动方案 》审核 ： 城市 （ 独立项目 ） 公司客服中心经理 、 营销部经理 、 总公司客服中心经理审批 ： 城市 （ 独立项目 ） 公司总经理审核审批NY积分统计晋级管理定期更新信息晋级管理阶段性客户活动总结及优化建议城市 （ 独立项目 ） 营销部城市 （ 独立项目 ） 物业管理部城市 （ 独立项目 ） 公司总经理总公司营销管理中心总公司总经理审阅N根据审阅意见实施优化开始Y12654379811161514131210会刊的制作 客服管理制度 第 23 页 共 65 页 流程说明 流程职责说明 城市（独立项目）公司客服中心 负责客户会的组建，及日常的运营。 城市（独立项目）公司总经理 审核会员手册，并对客户会工作进行指导和监督。 物业公司 负责物 业层面的客户会推广工作。 城市（独立项目）公司营销部 负责营销活动的推介。 城市（独立项目）公司总经理 负责权限内客户会工作的审核、审批（详见本流程说明） 总公司客服中心经理 负责权限内客户会工作的审核、审批（详见本流程说明） 总公司常务副总 负责权限内客户会工作的审核、审批（详见本流程说明） 地产总公司总经理 负责权限内客户会工作的审核、审批（详见本流程说明） 流程节点说明： 步骤 工作内容的简要叙述 重要输入 重要输出 备注 1 提出客户会管理机构的成立： 城市（独立项目）公司 客户服务部提出客户会管理机构的成立需求； 机构成员包括： 客户会设会长及秘书长职务，会长由城市（独立项目）公司总经理兼任，秘书长由客户服务部经理兼任。 2 审核 /审批： 审核：总公司客服中心总监、总公司常务副总； 审批：地产总公司总经理 3 编制《中南会会员手册》： i. 责任部门：城市（独立项目）公司客 《会员手册》 客服管理制度 第 24 页 共 65 页 户服务部； ii. 协助部门：城市（独立项目）公司营销部 iii. 内容要求：需明确会员权益、积分计划、会员守则等。 4 审核 /审批： 审核：客服中心经理、城市（独立项目）公司总经理、地产总公 司客服中心经理、地产总公司常务副总。 审批：地产总公司总经理。 5 拟定《年度客户会工作计划》活动方案的策划： 责任部门：城市（独立项目）公司客户服务中心； 年度策划：每年初制定年度客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。 活动策划：按年度计划组织和开展活动，每次活动需制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。 《年度客户会工作计划》 《活动方案》 6 审核 /审批： 审核：客户服务部经理、营销部经理、总公司客服中心经理 审批： 城市（独立项目）公 司总经理。 7 中南会信息推介： 客户服务部：通过网站宣传及投递资料，向客户发布信息； 置业顾问：在接待现场向客户介绍沙龙会组织及会员权益，推荐客户入会，向客 客服管理制度 第 25 页 共 65 页 户发放入会登记表，并将最终入会客户与接待客户比例作为对置业顾问的一项考核指标； 物管公司：在提供管理服务的过程中，向业主介绍沙龙会组织及会员权益，推荐业主入会。 8 客户入会申请： 网上申请：客户在网上进入申请平台，直接填写申请； 现场申请：客户到客户服务部填写申请资料。 《入会申请》 9 审验资料、会员权益介绍、办 理入会手续： 审验资料：客户服务部接待人员负责核实会员资料，根据不同情况确定会员积分及级别。 制作会员卡并发放： A)通过网上填写入会资料的会员，由客户服务部相关员工根据客户信息，向客户邮寄会员卡及等相关资料； B)现场填写入会资料的会员，客户服务部负责会员权益的介绍； 沙龙信息专员将入会客户信息完整录入CRM 系统。 客户服务部每月月底统计新入会会员情况，根据入会数量安排制作会员卡，同时寄发《客户会会员手册》及相应级别的会员卡。 10 会刊的制作： 制作：客户服务部客户会专员通过 邮 客服管理制度 第 26 页 共 65 页 件形式 向相关部门约稿， 15 号前完成稿件的收集及整 理，交策划合作方制作会刊并校对。 投递：一般每月 25 号左右出刊，由客户会专员通过邮寄或投递的方式派发给会员。 11 参与活动： 客户参与客户会的活动、投稿、促销； 客户服务部负责客户积分的记录，积分的类 型包括：参加会员活动积分、提出合理化建议积 分、投稿积分、推荐客户积分、购房积分。 3．根据活动方案为达到一定积分的会员兑换礼 品。 12 积分统计： 责任部门：客户服务部客户会专员； ，沙龙主动通知会员，为 其制作新的会员卡，收回原卡，发放新卡。 14 阶段性客户活动总结及合理化建议： 每个月 5 日前，客户服务部负责对上个月的客户活动情况进行总结，并提出客户活动优化建议。 15 审阅： 审阅部门（岗位）：城市（独立项目）公司营销部、物业公司、城市（独立项目）公 客服管理制度 第 27 页 共 65 页 司总经理、总公司客服中心经理、营销管理中心、地产总公司总经理。 16 根据审阅意见实施优化： 客户服务部根据审阅意见对客户会的工作进行优化。 支持性文件： 序号 文件名称 1 无 记录要求： 序号 记录名称 附表 1 《客户会入会申请》 客户会入会申请表. doc 客服管理制度 第 28 页 共 65 页 客户会入会申请表 尊敬的会员： 您好。 请 您提供真实准确的入会信息资料。 填写申请表时，除文字部分外，在选项前的□打“√“即可。 我们十分感谢您的信任，您所填写的个人情况将完全保密。 个人资料 1. 中文姓名： 2. 出生日期： 年 月 日 3. 性 别： 01□ 男 02□ 女 4. 婚姻状况： 01□未婚 02□已婚 5. 配偶姓名： 子女姓名： 6. 教育程度： 01□中学 /中专 02□大专 03□本科 04□硕士或以上 05□留学归来 7. 从事行业： 职位： 8. 平均月收入： 9. 交通工具： 01□ 私家车 02□ 公司配车 03□ 其它 10. 联系电话： 寻呼机： 手机： 11. 传真号码： 12. 电子邮件： @ 13. 通讯地址：（请详细填写） 省 市 区 14. 邮政编码： 签署 本人声明以上各项填报资料均真实、正确及完整。 本人同意遵守天津万客会的各项条款及守则。 本人愿意享受和参与贵会组织的活动。 申请人签署： 日期： 年 月 日 客服管理制度 第 29 页 共 65 页 六、 客户满意度调查管理流程 流程图： 流程名称 ： 客户满意度调查管理流程流程编号 ：流程责任人 ：满意度调查的策划满意度调查的实施结果的应用和后评估审核 / 审批岗位控股集团调查部门 /外部第三方调查机构地产总公司客服中心相关责任部门客户制定客户满意度调查方案组织满意度调查审核 /审批Y接受调查满意度调查信息的回收信息的统计 、 分析形成分析 \ 改进报告投诉管理流程满意度调查结果应用 ， 制定满意度提升计划应用结果的后评估审批 ： 地产总公司常务副总YN审核 ： 地产总公司常务副总审批 ： 地产总公司总经理审核 / 审批实施客户满意度调查提供技术指导结束54321768 91011开始 客服管理制度 第 30 页 共 65 页 流程说明 流程职责说明 地产总公司客服中心 负责满意度调查的策划，组织实施及结果应用。 控股集团相关部门 负责客户满意度调查的实施。 总公司常务副总 审核客户满意度调查报告。 地产公司总经理 审批客户满意度调查报告。 流程节点说明： 步骤 工作内容的简要叙述 重要输入 重要输 出 备注 1 制定客户满意度调查方案 ： 责任部门：总公司客服中心； 《客户满意度调查方案》应确定以下内容： a) 调查对象、范围； b) 调查方式、抽样比例； c) 调查时间； d) 调查小组成员，调查小组负责人，各项工作责任人； e) 公司相关部门配合工作及人员；必要时由项目公司相关部门、物业公司配合协助； f) 调查计划； g) 预计完成时间； h) 统计、分析调查结果，形成报告的时间。 《客户满意度调查方案》 2 审核、审批 ： 客服管理制度 第 31 页 共 65 页 审批：总公司常务副总。 3 组织满意度调查： 责任部门：总公司客服中心。 4 实施满意度调 查 ： 责任部门：控股集团满意度调查部门。 5 满意度调查信息的回收： 6 信息统计、分析： 责任部门：总公司客服中心。 7 形成分析改进报告： 责任部门：物业管理中心。 《满意度调查报告》 8 投诉管理流程 ： 详见《投诉处理流程》。 9 审核、审批： 审核：地产总公司常务副总。 审批：地产总公司总经理。 10 满意度调查结果应用，制定满意度提升计划 ： 客服中心织满意度调查结果的应用； 各部门根据满意度调查的情况，编制年度部门的《客户满意度提升计划》，交客 服中心审核，总经理审批。 11 应用结果的后评估： 责任部门：总公司客服中心。 支持性文件： 序号 文件名称 1 无 客服管理制度 第 32 页 共 65 页 记录要求： 序号 记录名称 附表 1 《客户满意度调查问卷（模板）》 客户满意度调查问 卷（模板）.doc。