技术服务管理手册09版

技术服务管理手册09版内容摘要：

早说；  刚才跟你说过了，怎么还问；  你吃饱了撑的呀；  没上班呢，等会儿再说。 18 第 二 节 工作人员行为规范  仪表整洁，统一着装，挂牌上岗；  当客户光临时，要面带微笑、轻松自然地起身迎接客户；  客户没有坐下之前，自己不能坐下；  接待客户时，不许吸烟，必须严格遵守规章制度及工作流程的要求；  接递名片时，一定要用双手，且在递名片时要将名片上文字朝上的方向对着接名片的人；  对客 户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将客户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推诿及敷衍客户；  当客户产生抱怨时，任何情况下，首先要控制好自己的情绪，保持微笑，耐心倾听、分析客户的心理，了解客户的想法，然后再设身处地的为客户解决问题；  在接待中，应热情大方、注意自己的言行举止；  语言要文明，态度要和蔼。 来访客户接待规范  有专人负责电话接听，并填写《来人、电、函记录表》；  接电话时，一定要轻拿轻放，要等对方先挂机后才能挂断电话；  电话铃声响起三次之内，必须拿 起电话听筒接听；  当客户在发怒时，应控制好自己的情绪，并体谅客户心情，耐心加以引导。 客户电话接待规范 19  所有收到传真材料，应及时处理并给予答复；  所有发出的传真材料，应做到格式规范、内容完整、书写工整；  对所有传真材料应分类整理归档，以备追溯；  对有追溯价值的传真资料，为防止褪色失真，必须经过复印后由专人进行保存。 传真件处理规范  与自己岗位无关的事情，不要妄自向客户作答或承诺，应交由相关岗位人员来解决；  工作时间内，工作人员不得在客户休息室内休息；  在任何情况下，不得在客户面前诋毁山东众 友品牌及其他山东众友特约服务站；  在任何情况下，不得接受客户馈赠的任何东西；  爱惜客户车辆；  在工作过程中，尽量不请客户协助操作；  当客户离开时，要面带微笑起身送别客户。 日常工作规范 20 工作人员 行为禁忌  禁抽鼻涕、流鼻涕；  禁留鬓角；  禁留怪发型；禁带假发；  禁头发有头屑、异味；  禁男士头发后过肩，侧盖耳；  禁男士留长指甲；  禁在工作时卷裤脚、衣袖，禁衣袋内装过多东西；  非工作需要，禁穿拖鞋。 个人形象  禁身体东倒西歪、前倾后靠；  禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩；  禁模仿他人语言、语调、手势及表情；  禁评论 客户 口音或当面 纠正 客户 的发音；  禁草率应付，将 客户 推来推去；  禁在 客户 面前与同事争吵、闲聊；  禁两手叉腰，单脚蹭墙；  禁将腿伸搭在其他物体上；  禁勾肩搭背、横冲直撞；  禁在 客户 面前打哈欠、打饱嗝、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；  禁顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄 客户 ；  禁说有伤 客户 自尊心的话；  禁埋怨和责怪 客户 ；  禁乱语失言，信口开河；  禁有损山东众友服务站形象的话。 行为举止 21 第 三 节 特约服务站服务标准 一、业务接待员服务标准 岗位职责：负责用户的接待工作、受理用户投诉、定期对用户进行跟踪、回访、加强与用户的沟 通，不断了解用户的服务需求。 流程和要求： 序号 工作流程 服 务 要 求 服 务 术 语 1 接电话 ⅰ电话响起三声内 拿起听筒； ⅱ声音亲切、清晰； ⅲ微笑、充满热情； ⅳ体谅用户情绪。 ⅰ“您好 ,***服务站，有什么可以帮您。 ” ⅱ“您不用着急，慢慢说，我们一定会帮您解决的。 ” 2 作记录 ⅰ详细记录下用户反映的故障时间，地点、故障具体描述及相关情况； ⅱ填写《来人电函记录表》。 ⅰ“请问您的机器具体遇到了什么故障。 ” ⅱ“在什么状况下发生的故障。 ” 3 给承诺 ⅰ急用户所急； ⅱ结合实际情况，尽快为用户安排服务人员。 ⅰ“我们一定尽快派出我们最专业的服务人员帮您检查机器，保证排除故障。 ” ⅱ“请放心，我们的技术人员 一定会准时赶到现场的。 ” 4 找人员 ⅰ立即找到合适的服务人员； ⅱ提醒服务人员做好准备、带齐工具； ⅲ出发前再与用户联系，确认是否有新的情况。 5 做回访 ⅰ定期回访用户，态度热情友好； ⅱ细心倾听用户意见，表达服务意愿。 ⅰ“您好 ,**服务站，我想了解一下您的机器上次修过之后，还好用吗。 ” ⅱ“今后有什么问题请随时和我们联系。 ” 22 二、技术服务人员服务标准 岗位职责：作好服务范围内的日常技术服务工作，对辖区内的用户提供技术咨询。 工作流程和要求： 序号 工作流程 服 务 要 求 服 务 术 语 1 接任务 ⅰ接派工单无条件服务； ⅱ带齐配件，主动与用户联。 2 到现场 ⅰ迅速反应，在规定时间内到达用户现场。 3 听情况 ⅰ体谅用户的情绪； ⅱ详细听取故障情况，并做记录。 ⅰ“您好，我是 **服务站的服务人员，请问机器有什么问题呢。 ”ⅱ“请放心，这些问题我们一定会帮您解决的。 ” 4 看记录 ⅰ查看用户的使用保养记录； ⅱ证实用户提供服务依据的有效性。 5 查故障 ⅰ认真分析检查，准确判断故障原因； ⅱ与用户探讨，分清责任。 6 修机器 ⅰ遵守安全操作规程，确保人机安全；ⅱ快速准确进 行维修；ⅲ如现场无法解决，提出自己的意见；ⅳ修复后要现场试车，确认机器是否正常。 ⅰ“根据检查，发现您的机器问题是„„您看这样处理行吗。 ” ⅱ“故障已经排除，请您试车。 ” 7 查隐患 ⅰ检查各部位是否存在故障隐患； ⅱ如发现隐患，现场排除。 8 作指导 ⅰ发现用户操作、保养不当，应现场进行纠正并传授正确的方法。 9 清现场 ⅰ净机器、净现场、净自己；ⅱ清晰、准确地填写《技术服务信息表》，请用户签字确认； ⅲ再次向用户表达服务承诺。 ⅰ“如果下次再有问题，请您随时和我们联系，我们会在第一时间赶来为您 解决问题的。 ” 10 勤跟进 ⅰ对更换的部件应妥善保管；ⅱ向上级汇报；ⅲ跟进机器维修后的情况。 23 第 四 节 技术服务信息表的填写规定 山东众友公司 (包括各特约维修服务站）的所有技术服务活动，均应认真填写《技术服务信息表》，作为零部件办理保修索赔、故障分析等工作的依据。 1． 《技术服务信息表》的填写 《技术服务信息表》 中的所有栏目均要求填写，空白处一律打“ /”；填写时，语句要表达清楚，陈述内容要正确；书写字体要工整、清晰。 用户名称的填写。 有单位的填写详细的单位名称 ,个体用户填写姓名。 用户地址的填写。 要 详细，要具体到门牌号和街道号。 联系人的填写。 要首先填写用户姓名，如果用户当时不便联系要填写驾驶员姓名。 联系电话的填写。 要首先填写用户联系电话，如果用户当时不便联系要填写驾驶员的联 系电话，联系电话是座机的必须注明区号。 用户类型、保修期工作和作业环境栏据实在“□”内打“√”。 机型、整机编号、发动机型号及编号、购机日期、工作时间、机器工作地、服务起止时 间、累计时间栏据实填写，相关内容必须与 保修卡一致。 用户反映问题栏的填写。 对 故障现象 的描述要清楚、到位、具体，最好将照片或简图附 在上面，不允许出现“ 水箱漏水、胶管漏油”等语句；在填写本栏时，是待销车的须注明“待销车”字样。 实际发现问题栏的填写。 如实际发现问题和用户反映问题相一致，则填写“用户反映问 题属实”，如不一致，则按实际发现的问题填写。 原因分析栏的填写。 原因分析不能描述现象，要真正找出问题的原因， 应将故障现象和 零部件损坏状态描述清楚， 不能简单的填写“某某件质量问题”。 处理结果栏的填写。 要对处理过程、方法或措施加以描述，最后用标准用语填写 “该 机故障已全部排除，经试车后一切正常” ,处理结论务必有服务人员的签字。 换件记录栏的填写。 零件名 称一定要填全称；图号不能只填型号，一定填全号。 旧件、 新件的追溯号务必要填写正确，不填的或不正确的 概不办理索赔。 在“换件记录栏”的右侧务必注明更换件的次数，注明“首次更换”、“第二次更换”、“第三次更换”等。 用户填写栏目。 一定要提醒、督促用户据实填写，不填的或填写不完整的，视为该《技 术服务信息表》无效。 整个服务工作结束后 ，必须经用户现场验收、试车正常后签字盖章有效。 2． 《技术服务信息表》的收集 每周将本周所有的《技术服务信息表》集中寄回山东众友 客户服务部。 重大的事 故或新发生的带有普遍性的故障，必须随时将信息用传真发回山东众友 客户服务部 ，以便领导及时、准确的掌握详细情况，并作出处理意见。 24 第四章 产品保修与保养规定 第 一 节 产品保修规定 一、产品保修原则 山东众友 销售 的各种型号的挖掘机，用户在严格按照《使用保养说明书》规定进行使用和保养的情况下，在产品保修期内，出现质量问题或故障，经山东众友确认、鉴定，是由产品生产制造及材料等质量问题引起，公司将无偿为用户进行维修或更换相应件，以确保用户使用；产品在保修过程中执行以修理为主的原则。 二、服务承诺 山东众友各特约维 修服务站在接到用户通知后，应做到： 100 公里内 5 小时到位服务， 100300公里内 10小时到位服务， 300公里以外的 24小时到位服务。 三、产品保修的期限 9系列 或 808整机保修期限自第一直接用户购买机器之日起，机器累计工作 2020小时，或购机时间一年，以先到者为准。 8系列 （ 805） 整机保修期限自第一直接用户购买机器之日起计算为三个月（重要件为 6个月）。 对因质量问题更换 上 的 新 零部件，其保修期限为原机保修期的剩余部分。 超出产品保修期限后，对机器执行有偿服务。 四、不予保修的范围 没有 合格证或合格证上的型号、编号与整机不符的。 不按《操作使用手册》中的 规定进行使用、保养或未经允许自行拆卸、调整了规定不得调整的部位的。 自行改型 、 改装成其他用途、附加其他装置 ，超正常作业造成机件损坏的。 由于仪表失灵，用户不及时报修、更换而发生的故障，以及发生故障后不及时处理，引起扩大了的故障。 用户自行修理，更换零部件而导致故障现场被损害，无法进行鉴定的。 自行选用未经山东众友认可的配件，进行修理而出现故障的。 机器因保养 不善，使用劣质油类或缺冷却液、机油等造成机件损坏的。 作 业环境极其恶劣，超出机器正常使用范围和性能要求而使机器受损的。 非保修件或超出保修期限的零部件不予保修。 25 其他由于用户自己的原因，造成的挖掘机各类损坏。 1由于不可逆转的自然因素造成的机械损坏，如台风、地震、火山喷发、泥石流、山体塌方等造成的机械损坏。 五、 9系列挖掘机保修范围 一般件：收音机、电源开关、喇叭、蜂鸣器、行程开关、继电器、传感器、蓄电池、空调、计时表、锁、球阀、副水箱、汽缸、线束、油箱盖、水箱盖、呼吸阀等三包期为 1000小时或半年，以先到者为准。 发动机保修期参见发动机使 用保养手册。 非三包件：随机工具、液压油、柴油、发动机机油、齿轮油、燃油滤芯、机油滤芯、空气滤芯、油位计、液压油滤芯、工作灯、驾驶室玻璃、覆盖件、保险丝、油脂、黄油嘴、皮带、踏板垫、管夹、橡胶环、油封、 O 型圈、标准件（螺栓、螺母等）、 水管、气管、 贴花、制冷剂、防冻液、调整垫片、铲斗总成等。 其它件三包期 2020小时或 1年，以先到者为准。 安装破碎锤的挖掘机三包时限， 为 1000小时或半年，以先到者为准。 六、 8系列挖掘机保修范围 重要结构件（三包期为 6个月）：动臂、斗杆、车架、回转支架。 发动机参照发动机厂三包期限执行。