手机报业务具体产品及合作伙伴考核管理办法v

手机报业务具体产品及合作伙伴考核管理办法v内容摘要：

具备以下内容： 客户服务热线电话：固定客服热线电话应设有 7 24 小时服务热线 ，同时应设置 7 24 小时的 移动客服热线 （ 电话必须为 中国 移动号码 ） ，且在合作期间不得变化、关机、呼转； 客户服务联系人：至少需落实一名专人负责，要求 每日 7： 00－ 24： 00 开机，不得呼转，必须为 中国移动 号码（合作期间不得变更）； 客服服务电子邮件地址：邮箱必须可用，且容量至少 10M。 第 35条 对于 二级客服转发 的用户咨询或投诉，合作伙伴 应 在 2 小时内响应。 第 36条 在产品上线或产品调整时，合作伙伴应至少提前 10 个工作日向中国移动提供产品的相关说明文档及 FAQ 文档。 第 37条 合作伙伴自行举办的营销活动开始前 3 天需提供客服文档，客服文档包括活动梗概、活动时间、资费说明、常见问题 FAQ。 第 38条 合作伙伴自行举办营销活动，需尽可能在推广信息中公布合作伙伴自己的客服电话。 第 15 页 共 18 页 第 九 章 产品考核管理 第 39条 针对手机报业务中每一个具体产品，中国移动根据产品的内容质量、发送质量、业务量发展情况，进行考核打分。 第 40条 “ 产品提供方 ” 指产品的编 辑整合单位，包括 集中发行类 产品的合作伙伴和转载类产品的中国移动直接委托的运营支撑公司。 第 一 节 产品违约 分类 第 41条 对于产品 提供方在内容提供及 运营上出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为（五）类 ： 第一类：产品内容严重违法 、危害国家 信息安全 ； 或者未经中国移动许可 在产品内自行添加第三方广告 ； 第二类： 产品内容严重违规（违反本管理办法第五章 第 16 条、第 17 条、第 18 条、第 20～ 24 条规定的） ；或者违反本管理办法第七章“营销宣传管理”中第 29 条第 8 款要求的，或者在宣 传推广中给中国移动带来其他不良影响的； 第三类： 产品标题出现错误 ； 或产品中具体的内容标题出现严重错误 （如产品名称出现错字） ； 或 产品内容导致 影响 用户重大感知的 ； 或违反本管理办法第七章“营销宣传管理”中第 29 条中第 3 款 以及第 30 条要求的； 第四类：在未提前 获得中国移动批准的情况下， 未按照产品应有发送时间及频次为用户下发产品 的 ； 违反本管理办法第八章“客户服务要求”中第 35条、第 36 条规定 的； 第五类：提供内容出现不准确，或出现文字，标点等文法错误 的 ；违反本管理办法第八章“客户服务要求”中第 34 条、 37 条、 38 条的。 第 二 节 产品考核管理 第 42条 中国移动每月对手机报业务中的各产品进行考核积分的计算。 第 16 页 共 18 页 第 43条 手机报产品考核积分分为“产品运营积分”和“ 产品规模积分 ”，每种积分的衡量均采用加减分制，累计积分即为该产品最终的考核积分。 产品考核积分初始化后，每月月底对产品积分进行计算，根据产品当月 运营、用户发展 情况进行加、减分。 第 44条 对于上线 6 个月以内的产品，产品考核积分＝产品运营积分，对于上线6 个月以上的产品，产品考核积分＝ 50％产品运营积分＋ 50％ 产品规模积分。 第 45条 产品运营积分＝上月累计产品运营积分＋本月 产品运营 加分－违 约减分（ *）－投诉考核减分（ **）。 第 46条 产品规模积分 ＝上月累计 产品规模积分 ＋（或－）本月到达用户数发展积分＋（或－）本月到达用户数增长率积分＋（或－）本月退订率积分。 第 47条 产品运营积分设置及加减分原则 产品运营积分上限为 100 分； 初始分设置原则 （ 1） 对于 已上线产品，在每年 1 月设置该年度初始积分，用于该年度考核打分。 每产品 的产品运营 初始积分＝ 50＋（上一年度年底产品运营积分 /2） ； （ 2） 对于新上线产品， 产品运营积分 初始 值 统一设置为 90 分。 产品运营 加分原则 （ 1） 如果产品 1 个月没有发生任何 违规行为，投诉率合格（ 二级客服收到的 投诉数量除以到达用 户数得出比率 ） ，则奖励 10 分；从第 2 个月开始，每增加一个月，则 产品运营 积分增加 5 分 ； （ 2）加分上限至产品运营积分 上限 100 分 ，下限为 0 分。 产品运营 减分原则 （ 1） 如果产品出现违规，投诉率超出考核指标，每次将从 产品运营 积分中扣减相应的分数 ，直至扣除至 该类违约的扣分上限。 （ 2） 违约减分办法：违约减分分值 ＝ 违约性质减分系数 违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限； （ 3） 投诉减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将产品投诉考核指标分级，产 品当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的考核积分。 第 17 页 共 18 页 第 48条 产品规模积分 设置及加减分原则 产品规模积分 上限为 100 分，下限为 0 分； 初始分设置原则 在每年 1 月，对上线 6 个月以上的各产品设置该年度初始 产品规模积分 ，用于该年度考核打分。 （ 1） 对于已上线超过 6 个月的产品，在每年 1 月设置该产品该年度的 产品规模积分 初始 值。 产品规模 初始积分＝ 50＋（上一年度年底产品 规模 积分 /2） ； （ 2） 对于上线刚满 6 个月，开始进行 产品规模积分 考核的产品，初始积分统一设置为 90 分。 加分原则 ： （ 1） 如果产品 本月月底到 达用户数为正增长，退订率合格，且到达用户数增长率在所有产品到达用户数增长率中排名前 5％，则 在增长率加分之外额外 奖励 10 分；从第二个月开始，每增加 1 个月，则 产品规模积分 加 5 分； （ 2）如果产品本月月底到达用户数为正增长，退订率合格，且到达用户数在所有产品中排名前 5％，则 额外 奖励 10 分；从第二个月开始，每增加一个月，则 产品规模积分 加 5 分； （ 3）以上两个 奖励 加分规则不同时生效； （ 4） 加分上限至产品运营积分上限 100 分，下限为 0 分。 减分原则 （ 1）如果产品本月月底到达用户数为负增长，且增长率排名所有产品后5％，则在 产品规模积分 中 额外 扣 5 分；若第二个月依然维持此情况，则每增加一个月每次扣 10 分； （ 2）如果产品在本月月底退订率超过规定标准（第三类退订标准），且在所有产品中退订率排名前 5％，则在 产品规模积分 中 额外 扣 5 分；若第二个月仍然维持此情况，则每增加 1 个月每次扣 10 分。 第 49条 产品 奖励 管理 中国移动将根据基于产品运营月考核结果（本月产品得分），对产品及产品提供方进行公开、公平的服务资源的分配和营销奖励。 日常服务 第 18 页 共 18 页 与产品提供方日常运营密切相关的服务，包括新增业务代码的申请、新增或变更产品定购指令、临时新增 业务代码及变更编辑平台权限等。 营销资源 可为产品提供一定的营销推广资源等。 第 三 节 产品退出机制 第 50条 产品退出包括两种情况，一种是产品提供方因为自身原因主动要求产品下线，一种是产品考核积分不达标而退出。 第 51条 产品提供方 因 自身原因主动要求产品下线 主动要求下线分两种情况 （ 1） 产品提供方要求终止提供一个或多个产品 ； （ 2） 产品提供方要求终止合作。 产品退出流程 （ 1） 产品提供方必须至少提前一个月向中国移动提出书面申请， 需要有一个月的缓冲期 ，原则上产品下线时间为自然月的月末最后一天； （ 2） 缓冲期内，在产品内告之用户产品即将下线， 并向用户推荐替代产品 ，对于全国手机报由 总部 确定 1～ 2 个同类产品作为替代，对于 接入全网运营的 地方手机报由 省公司 确定 1～ 2个同类产品作为替代 ； （ 3） 自产品下线之日起，替代产品免费让用户体验两个月 ， 在两个月免费体验期内 让用户自主选择是否订阅替代产品，做好用户的自然转移工作 ； （ 4） 对于执行产品退出机制的产品，业务代码失效 ， 中国移动将收回产品提供方的编辑发布该产品的权限 ； （ 5） 终止合同的，解除合作协议 之日起 ，中国移动将收回分配给产品提供方的产品编辑发送平台帐号。 第 52条 产品考核 积分不达标退出 、考核不达标情况分类 （ 1） 产品综合考核不达标 ① .单月，产品考核积分 10 分； ② .连续三月，产品考核积分 50 分； 第 19 页 共 18 页 （ 2） 产品运营考核不达标 ① .单月，产品运营积分 10 分； ② .连续 3 月，产品运营积分 50 分； ③ .产品的业务代码局数据已生效 2个月，但是 产品提供方迟迟不运营产品 ； ④ .产品 第一类违约，即 内容 严重违法 、危害国家 信息安全 ，或者未经中国移动许可 在产品内自行添加第三方广告 ； （ 3） 产品 规模 考核不达标 ① .产品上线 6 个月 后 ， 产品 到达用户数 与手机报 业务整体到达用户数 占比低于考核标准的（此标准为动态 指标，按当月手机报整体业务情况而定 ，初始指标为万分之一点五 ） ； ② .连续 3 月， 产品规模积分 20 分。 产品下线 流程 （ 1） 对于全国手机报 ① .为该产品提供一个月的下线缓冲期； ② .在产品内告之用户产品即将下线，并且为用户推荐 1～ 2 个同类产品作为替代， 具体替代产品由 总部 确定； ③ .自产品下线之日起，替代产品免费让用户体验两个月 ， 在两个月免费体验期内 让用户自主选择是否订阅替代产品，做好用户的自然转移工作 ； ④ .对于执行产品退出机制的产品，业务代码失效 ， 中国移动将收回产品提供方的编辑发布该产品的权限。 （ 2）对于地方接入 全网运营的手机报 ① .由省公司 在 5个工作日内 确定该产品是否转为本地运营，并确定 1～2 个向用户推荐的同类替代产品； ② .对于转为本地运营的 ： a) 由省公司在 10 个工作日之内确认该份手。