房地产物业管理新物业部培训教材

房地产物业管理新物业部培训教材内容摘要：

符合标准的项目，提出书面的《物业验收整改通知书》，返回给移交单位，并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改。 3）对验收中的单独设备进行试运转验收。 主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的要求。 4） 预验收后形成一份预验收报告，交公司总经理审查。 物业的正式验收。 预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，则进行正式的物业验收。 1）物业的实物验收，做到三符合：一是图纸与设备规格型号、数量符合；二是工程的主 中国地产商域网 买房地产资料光盘 到中商网 要设备的实际安装位置与设计安装位置符合；三是设备包括连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能符合。 验收结果记录在《验收交接记录表》中。 2）对物业的其他公共配套设施进行验收，重点放在预验时已记录在案的问题方面，其结果也记录地《验收交接记录表》中。 3）各专业人员根据验收后的情况，写出单项工程验收报告。 验收小组根据单项验收报告，作出综合性评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。 4）公司总经理代表物业的接收单位，同物业的交接单位进行正式移交。 物业管理公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。 第三节 物业管理的资料移交 物业接管时有三个方面的资料需要移交，一是产权方面的资料，二是技术方面的资料，三是开发商对楼盘原有的内部装修标准及销售部门承诺的优惠条件方面的资料的移交。 产权方面的资料。 1） 项目批准文件； 2） 用地批准文件； 3） 建筑执照； 4） 拆迁资料； 5） 业主姓名、产权、位置、建 筑面积清单。 技术方面资料。 1）竣工图，包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； 2）地质勘察报告； 3）工程预决算分项清单； 4）图纸会审记录； 5）竣工验收证明书； 6） 工程合同及开、竣工报告； 7） 工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）； 8） 隐蔽工程验收签证； 9） 沉降观测记录； 10） 设备及主要建材的质量保证书或合格证书以及供水、供暖、管道煤气的试压报告。 开发商对楼盘原有的装修标准及承诺的优惠条件资料。 1） 内部装修标准资料； 2） 承诺的优惠条件。 第四节 物业接管验收的标准和检验方法 物 业接管验收的标准主要是根据建设部 1991 年 7 月颁布的《房屋接管验收标准》及业主的合理要求。 下面介绍一些主要标准及检验方法。 地基、梁、柱、板主体： 1） 地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的 中国地产商域网 买房地产资料光盘 到中商网 开裂或相邻房屋的损坏； 2） 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。 3） 按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位及非收缩性裂缝； 4） 无钢筋外露。 顶棚： 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮； 2） 无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。 墙面： 1） 抹灰面平 整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。 2） 块料（如磁砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂缝、损伤，色泽一致，对缝线条顺直，对缝砂浆饱满，线条顺直。 3） 水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂缝，无起泡等缺陷。 4） 卫生间地面。 可用以下 2 种检查方法检验：一是向地面冲倒水，观察水流是否准确到地漏，不应有积水、倒泛水；二是封闭地漏，灌水浸泡地面 24 小时，第二天到楼下检查楼面应无渗漏。 门窗： 1） 开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲 变形； 2） 从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活； 3） 木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形； 4） 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和刮花痕迹。 5） 窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。 可选择以下检查方法：先关紧所有窗户，从顶层房间窗户自上向下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台是否有水渗入。 楼梯、扶手： 1） 砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露； 2） 钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动，安装牢固；钢筋无锈蚀，无弯曲；木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面 光滑，无扎手。 开关： 1） 安装牢固，目视盖板无损坏； 2） 开关灵活，开启接触效果良好。 照明灯具： 1） 轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损； 2） 打开所有灯具，检查电源接通是否政党洒具发光是否正常； 3） 楼内公共照明全部接通连续工作 3 天，统计有多少自然损坏的。 供水系统： 1） 安装牢固不能摇动，管道（尤其是接头）完好无损，无渗漏水，无锈迹； 2） 水龙头和水阀：打开水阀，流水畅通，无漏水；关紧水龙头，无漏水。 中国地产商域网 买房地产资料光盘 到中商网 排污管道（含塑料管）： 1） 安装牢固，外观完好无损，配件齐全； 2） 从楼上各排水 口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼下排水畅通无堵塞； 3） 铸铁管：灌水后渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。 卫生洁具： 1） 安装牢固，外面完好无损，面层无污渍和刮花痕迹； 2）灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹； 4） 便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。 第五节 配套工程完善和遗留问题改造时的管理。 工程完善是指开发建设单位在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善，如游泳池、网球场等娱乐设施的完善或楼道灯改造等。 工程遗留问题是指竣工验收和楼宇使用 过程中，发现的安全隐患、使用建筑材料不合格、设计无法达到使用要求、保修无法解决等的设计缺陷等方面的工程质量问题。 物业部对完善配套工程执行监督职责，指定专人作好协调工作。 对发现的遗留问题，及时向管理处经理汇报，并作好与开发建设单位的联系工作。 在进行工程完善和遗留问题的改造时，要加强施工现场的管理，具体有两种不同情况的管理： 在业主（租户）未入伙之前的施工管理。 1） 分清责任范围，物业部指定专人与施工队保持联系，协调解决交叉工作的矛盾，以确保已接管房屋和设施的完好。 2） 配合施工队的用水、用电，要求施工队进出场有序（ 必要时可签订合同）。 3） 限制施工队的活动范围，不许到施工现场以外区域活动。 在业主（租户）已入伙之后进行施工时，除按上面第（ 1）条规定执行以外，还必须加强以下工作的管理： 1） 限制噪音施工时间，确保业主（租户）的工作与休息。 2） 严禁施工人员穿拖鞋及袒胸露臂，严禁吸烟。 3） 施工单位必须提前把安全负责人、施工人员名单交物业部，办理临时出入证，施工完毕将证交回。 4） 增强保安力量，加强对施工人员的管理监督，避免给已入伙的业主（租户）带来安全隐患。 5）施工队离场前，必须到物业部申请“放行条”，经有关人员核查无 误并签名后，施工队方可撤离。 第六章 物 业 部 工 作 规 程 第一节 前台接待工作规程 目的 规范总台的工作程序，更好的为住客服务。 中国地产商域网 买房地产资料光盘 到中商网 适用范围 管理处物业部总台的接待事项的管理。 职责 （ 1） 管理处主任负责监督检查此规程的执行落实情况。 （ 2） 物业部主管负责组织此规程的执行落实。 （ 3） 物业部前台文员负责执行落实此规程。 工作规程 （ 1） 接待 1）客人来访：当客人进入管理处时，前台文员应放下手头工作，起身相迎，并问候、让座、斟水。 耐心 听取来访者有何问题需解决，礼貌回答客人的提问，如属投诉，则按《住户投诉处理规程》处理，并做好解释工作。 2）电话来访：铃响三声内接电话，首先问候，然后询问来电者需要什么帮助，耐心听取，并把相关内容记录在 住户来访 /来电登记表 上记录下来电者的姓名、所属单元、电话号码，礼貌应答，如属投诉，则按《住户投诉处理规程》处理，做好解释工作。 3）在接待过程中，如遇不清楚的问题，应问清楚相关部门再回答住户，切忌凭感觉说话。 4）对住户提出的不合理要求，要善言解释，以免存疑，并知会物业部主管做 好回访工作。 5）作为对讲机控制中心，当听到呼叫人员 CALL 两声以上而未见有应答或双方信号不清听不清时，应及时接驳，传达信息。 证件办理： （ 1） 住户证办理 1）物业组文员应首先了解前来办证者是否该单元业主，查验其相关证件，如非业主，则需其出示有业主亲笔签名的委托证明书（证明书上附有业主身份证复印件、前来办证人的姓名、身份证号码）及前来办证人的身份证，核实无误后方可给予办理，最后将 证件号、持证人姓名、办证日期登记在“住户联络资料表”上，并将办证人的身份证 2）复印存档。 3）办证人需提供一张近期证件照进行办证。 4）免费办理。 （ 2）租户证办理 1）由承租户带齐相关资料（租赁合同、租赁合同补充协议、身份证、承租人近期证件照 一张）到管理处，文员查核上述资料无误后，通知承租户到财务部缴交费用（每张证押金 10元，工本费 5 元），并复印上述资料进行存档，承租户凭财务部收据方可领取 租户证。 文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码、租赁日期登记在“住户联络资料表”上，并填写《出租单元一览表》。 2）每张租户证的最长期限为一年，逾期续办。 在租赁期内续办时持证人凭过期租户证， 交纳 2 元工本费即可办理。 3）到期不再续租的承租户，凭租户证及押金收据到管理处前台办理退押金手续，文员收回其租户证，并在收据上注明已收回租户证数量，承租户方可凭收据在财务部退取租户证押金。 （ 3） 临时出入证办理 中国地产商域网 买房地产资料光盘 到中商网 1）凡属临时出入本公司管辖范围的装修人员均需办理临时出入证。 2）由业主带领需办证的人员 (持本人身份证、本人近期证件照一张 )到管理处办理。 文员查验上述证件无误后，复印留底，并让办证人到财务部缴交费用（每证押金 10 元，工本费 5元），办证人凭财务部收据方可领证。 文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码 、出入期限登记在“装修申请表”上。 3）每张装修临时出入证的最长期限为 3 个月，逾期续办。 工本费 5 元 /证。 需退回装修临时出入证的人员，持临时出入证及其收据到财务部办理退押金手续。 第二节 住户管理工作程序 1. 目的 规范住户的管理，保证住户能得到优质、高效的服务。 2. 适用范围 本公司所管辖物业的住户管理工作。 3. 职责 （ 1）物业助理负责所管区域住户的联系、沟通及住户档案的管理工作。 （ 2）物业组文员负责住户档案的管理工作。 （ 3）物业部主管负责监督检查落实执行情况。 4. 工作规程 （ 1） 物业助理 A、物业助理应熟悉所负责辖区的住户入住情况，力争能清楚各住户的姓名、生活习惯及常住情况。 B、当接到住户的报修（有偿服务）时，应了解报修的项目，派单至工程部，由工程人员向住户报出单价，住户认可后，由工程部人员负责实施维修及收费，物业助理不定时回访该住户是否满意。 （ 2） 文员 A、对凡已收楼业主的资料进行分幢、分层、分单元存放入资料柜中，并将业主的资料输入电脑保存（电脑须加密码）。 B、保证已收楼业主资料的有效性，对失效的业主资料，应及时通知相关人员更改补充。 做好业主资料的保密 工作，未经业主同意，不得私自向任何人透露业主资料，以保障业主的权利。 （ 3） 物业部主管 A、经常地、主动地上门作询访工作，询问住户有什么事项需要帮助解决处理的，及时帮 助解决，无法解决的可作解释或向上级主管报告。 B、当接到住户的投诉时，应及时地到住户单位了解住户投诉的事项，并需清楚此事项的 责任，同时向住户解释本公司的处理方法，并需跟进（按照《投诉处理规程。