成都置信公司质量管理手册

成都置信公司质量管理手册内容摘要：

主要内容 方针的内涵和目标； 目标的实施情况； 体系的评价情况； 产品实现过程的信息。 沟通的方式及程序 从下至上 : 从上至下 : 平行沟通 : 管理评审 行政部负责对管理评审进行策划并编制年度管理评审计划，按计划由总经理主持召开管理评审会议，评价公司的质量管理体系，以确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和员工预约管理层面谈 约定面谈时间、地点 面谈（通常未留下记录） 中层领导提交《工作汇报》于总经理 总经理阅读 行政部保 存 总经理召集中干召开工作例会 部门主管召集部门员工召开部门会议 会议沟通并安排布置工作 会议沟通 形成《会议纪要》并传达到中干 必要时留下记录 必要时，由行政部实施追踪 检查 某部门递交 《工作衔接函》 相关部门予以办理并回复 由递交部门（必要时，由行政部）进行追踪检查 某部门发送内部邮件或文件至相关部门员工 收件人或收文者回复 必要时，相关部门进行追踪检查 置信实业 19 效率。 评审输入 管理评审输入应包括目前体系运行情况和改进的需要： 质量管理体系审核结果； 顾客的满意度测量及反馈的重要信息； 重大质量事故的处理过程及产品质量趋势； 质量方针、目标以及纠正预防措施和改进措施的实施情况； 以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况； 可能影响质量管理体系的变化； 改进和建议。 管理评审的输出要反映出对以上输入进行分析和评价的结果： 质量管理体系的过程及相应文件是否有修改的需要； 质量方针、目标是否实现，是否需更新； 是否需要进行相关的过程、产品审核或改进； 管理体系各 项活动，配备的资源是否适宜； 对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。 行政部对管理评审的内容进行总结，编写《管理评审报告》，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。 管理评审期间处理的事项及决议均应形成文件。 具体执行公司《管理评审控制程序》（ Q/ZXSYCX5T01）。 6 资源管理 资源的提供 为了实施和改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息 资源、基础设施、工作环境等，以满足需要。 人力资源 人员配置 任职要求，详见行 政部《置信房产岗位职责说明书》。 人员的培训 及培训效果的评估，具体执行《人力资源管理程序》（ Q/ZXSYCX6T01） 基础设施 行政部和项目工程部是基础设施的提供和维护负责部门。 工作场地 公司为各部门及员工提供足够的办公场地和装饰装修良好的办公场所； 项目部所需要的施工场所及设施、设备由项目部统一协调和配备；项目部对实现产 置信实业 20 品的供方所拥 有的基础设施负责监督控制。 办公物品 公司办公区配置充分的办公物品和智能化的办公设施。 办公物品管理遵循以下程序： 设备的维护与维修 行政部与物管公司签定物管协议，由物管公司负责办公场地的水电气等的维护和维修。 设备由相关厂商及专业人员负责维修和维护。 公司配置完善的通讯系统和智能化 OA 网上办公系统，完全能满足信息交换的需要。 工作环境 办公环境 公司办公室均进行全面装 修，采光良好，同时配置了各类绿色植物，环境宜人； 由策划部负责制作公司统一的 VI 形象系统，员工工作时，男、女员工均按公司要求着统一着装、佩带工作牌； 公司有着浓厚的企业文化、团结和睦的工作氛围和极强的凝聚力，使员工与企业同呼吸、共命运，从而不断创造出更优异的产品回报社会； 各部门、各类人员负责管理、保持和发展工作环境。 行政部与物管公司签定物管协议，由物管公司负责办公环境的清洁与维护。 施工环境 项目部根据公司的有关制度及国家和地方的有关要求，监督施工单位对 施工现场进行安全文明施工，美化施工环境，从而为顾客和社会树立良好形象。 7 产品实现 产品实现的策划（本公司的产品主要指房地产开发项目） 本公司在进行项目开发时应对项目的实现过程进行策划，这种策划应与质量管理体系的策划结果和要求相吻合。 项目实现的策划方式 由策划部负责组织策划。 策划的参加人员由总经理、策划部、销售部、技术部、项目部等部门负责人参加。 策划可采用征求意见，也可采用会议的方式进行。 必要时，由某部门员工填写《请购单》由部门主管签字同意 行政部审核，必要时呈于总经理批准 由行政部实施采买，并办理相应的出、入库手续 采买完毕后由请购人员到行政部办理领用手续 定期清查，做好记录 置信实业 21 项目实现策划的内容 策划项目实现的过程和应开展的各种活动过程可以 文字或程序图的方式进行表述。 根据顾客要求、法律法规要求、策划项目的特性要求及公司质量方针和质量目标进行策划。 针对过程确定文件和资源的需求。 文件包括项目报告、作业指导书、工作进度等；资源需求包括对人力、资金和土地资源的需求。 项目所要求的验证、确认、监视、检查和实验活动，以及项目接收准则对资料制定做出准备和提出有关的质量要求。 为实现过程及其项目满足要求提供证据所需的记录。 策划的输出 策划的输出应以文件的形式出现， 一般情况下策划的输出就是该项目的质量计划。 质量计划的编写要点包括： a)项目概况； b)项目质量目标和质量要求； c)机构设置和资源配备； d)项目实施流程图； e)项目时间进度安排。 项目实现策划的输出应形成记录和文件，并传递给各相关部门和人员。 与顾客有关的过程 与项目有关的要求的确定 应确定如下内容： a)购房合同上所注明的面积、价格、交付时间等； b)合同及补充协议的附加条款； c)宣传资料及报刊电视文告上所承诺的相关内容； d)客户所作的更改要求； e)开发商对户型、环境所作的调整； f)顾客没有明示的，但规定的用途或者已知的预期用途所必须的要求； g)与产品有关的法律法规要求； h)组织确定的任何附加要求。 与 项目 有关 要求 的确定方式 a)以合同方式确认； b)通过广告承诺等方式确认； c)以项目解说辞（包括项目配套、配置、周边环境等）的方式进行确认。 与项目有关的要求的评审 置信实业 22 评审应在向顾客做出承诺之前进行。 与项目有关的要求及常规合同评审：评审应在项目开盘前提交各相关部门签字并经总经理签字确认；客户如对常规合同没有 异议，则在销售代表完成内部评审程序后即可交客户签字。 合同评审的内容包括： a)规定房屋的房号、面积、价格、户型等； b)社区的配套设施、公用建筑及绿化面积的情况； c)客户购买该套房屋的相关收费情况等； d)宣传资料及报刊电视文告上所承诺的相关内容。 特殊合同评审： 客户对常规合同内容提出异议后，由销售部负责将客户意见传递给相关部门，经相关部门签字认可后交总经理签字确认，然后再由销售部通知客户签订购房合同，如果客户再次产生异议，则又经过上述程序后最后签订购房合同。 经评审后的特殊合同内容，由销售 部负责以衔接函形式传递给相关部门，并督促相关部门严格按照合同执行。 具体执行《产品要求评审程序》（ Q/ZXSYCX7T03）。 评审的方式可采用由销售部传递给相关部门的方式进行。 评审结果应进行记录并保存。 顾客沟通 顾客沟通的内容 a) 项目信息的提供，如项目广告、宣传资料、工程进度、项目设计及要求的变更等，而且应保证这些信息的真实性、准确性，决不能产生误导； b)顾客的合同和订单的变化情况，顾客特殊要求的解决情况等销售部均应及时通知顾客； c)对顾 客意见、投诉、项目反馈信息，销售部应及时处理或传递给相关部门进行处理； d)策划部负责公司品牌和形象的宣传； e)销售部销售代表与顾客进行情感上的交流； f)由销售部配合策划部进行客户访问，并交策划部汇总完成客户满意度调查报告。 与顾客沟通的方式，应该是灵活的，如：召开顾客座谈会、参加交易会、举办活动、深入顾客中进行抽样调查等等，但均必须是有效的。 销售部建立与顾客沟通的礼仪和纪律规定。 策划部、销售部建立和保持与顾客沟通的 记录。 设计和开发 技术部参考策划 部提供的信息资料负责对前期开发方案设计进行控制和审查，在项目预算部配合下负责对设计方案在结构上的经济性、合理性进行评估。 策划依据 : 国家相关的法律法规、行业规定、公司的质量方针和目标、客户的要求、 置信实业 23 市场的信息。 策划实施：根据策划依据对设计开发全过程进行策划，并制定相应的控制措施。 策划结果：应形成设计开发计划及相应的过程控制文件并组织实施。 设计开发计划应包括以下内容： a)项目定位、开发过程识别、开发所分阶段、各阶段进度安排、设计内容以及 评审验证的安排。 b)开发过程各阶段中相应部门职责及开发资源需求。 开发输入应具备充分性和适应性 开发输入包括： a)项目的功能和性能要求； b)项目适用的法律法规要求； c)市场调研报告与公司的有关规定； d)顾客的特殊要求及其它必须的要求； e)开发建筑面积、项目的特性、户型布局、安全与环境的要求。 形成的开发输入必须经总经理批准，并盖公司行政章确认。 对每个开发项目都应进行下列活动，并将其成果作为可行性研究报告的基础资 料： a)预期的项目性质、主要特点、提出的背景、基本数据等项目情况； b)与该项目有关的市场现状调研及市场前景初步预测； c)项目选址和所在地周围环境的勘察及土地开发、房屋开发的配套条件调研等； d)合作方提出的合作开发条件及初步评价； e)项目投资的初步评估测算。 开发输出 a)开发项目的评审通过后，按规定的格式和内容要求编写项目可行性研究报告； b)项目可行性研究报告作为设计输出应满足前述设计输入的各项要求； c)为传递设计意图，必要时还应标出对工程安全性及重要功能有影响的特性； d)设计开发评审结果报 公司总经理批准； e)经评审通过并批准的设计结果，以工程施工图、设计说明或其它适宜的书面形式发放给施工单位。 设计开发评审 a)对于初步的或正式的可行性研究报告都应进行评审和验证，以确保符合公司开发要求 和建设法规的规定； b)评审的方式：总经理评审、部门参加评审会议、与项目开发合作方商谈等，必要时聘请有关专家参加，选择最佳设计方案； 置信实业 24 c)评审应规定评审的时机、采用方式、参加者应具备的资格和能力等； d)设计评审应评价设计是否具有满足开发建设的要求、质量要求的能力，对设计评审的结果形成评审记录，作 为对设计更改和批准的依据。 设计开发验证 a)按开发计划规定的阶段开展设计开发验证，应验证各阶段设计输出的图纸，对验证过程中发现的问题予以记录并及时制定纠正措施； b)对纠正后的设计重复进行 条中的步骤，直到符合要求。 设计开发确认 a)如有合作方时，该方对合作项目作开发内容的确认或双方修订后确认； b)报请政府各主管部门各层次审批； c)过程的实施、作业活动应符合国家、地方及本公司的有关标准和规定； d)根据业主入住前与入住后的回馈意见，确认产品功能是否满足顾客要求。 设计开发更改 a)当项目开发 需要对设计进行更改时，技术部负责和设计供方进行衔接，对设计更改的合理 性和可行性进行确认； b)在合理范围内，技术部负责组织设计供方进行更改设计并实施监督管理。 具体执行《设计开发控制程序》（ Q/ZXSYCX7T02）。 采购 采购控制 根据房地产开发的特点，本公司采购的范围是： a)直接影响最终项目质量的原材料、配套产品； b)为项目实现提供分包服务的供方，如设计、工程（含绿化）、监理、物资、广告等供方。 项目部负责对工程施工、监理及物资供方的采购进行控制和 管理。 技术部负责对设计供方的采购进行控制。