悦达嘉华售后运营管理标准

悦达嘉华售后运营管理标准内容摘要：

务经理、备件经理、保修鉴定员及接受过专职培训的人员变更时，售后部应在变更一个月内以正式公开的形式通知 DYK 售后部备案，并根据需要提出新人培训申请，培训分部根据具体情况，适当安排相关培训。 年度培训计划 必须准备一份有预算的年度培训计划，包括内部培训和 DYK 的培训。 （ 1） DYK的培训 DYK 对售后部实施为 DYK 车维修所需要的培训。 由 DYK 做成年度培训计划，提供给售后部。 售后部可按照 DYK 的培训计划，作售后部内部调整以便能参加全部的培训。 （ 2）内部培训 除了参加 DYK 举办的培训外， 各售后部还应制定本单位内部的培训计划，对员工实施培训，以便员工掌握必要的工作能力。 应制定售后部内部的培训程序，以便将 DYK 的培训内容传授给其他的员工。 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 18 根据培训内容的不同，让售后部内部有职称的人员培训或聘请外部的讲师培训。 7．培训记录 为每个员工建立相应的培训记录，而且要及时更新，以决定培训的需求和要求。 在按年度计划实施培训的同时，记录、管理每个员工接受培训的履历。 三、激励制度 /规章制度 1．激励制度 为了提高售后部的业绩，提高员工工作的积极性是很重要的一环。 激励方法，售后部可自行拟报申请方案。 2．规章制度 售后部要有明确的规章制度，除了让员工彻底了解之外，还要定期进行检查。 如：  严守工作时间  服装统一、整洁  有用户在的场所，禁止闲聊  禁止在客人车上休息  除了在指定的场所外，禁止吸烟、饮食 着装要求 为了提高售后部的形象，员工要严格遵守着装规定，在工作时间内一定要穿规定的工作服，工作服要干净整齐。 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 19 第三章 设施 /设备管理 一、一般要求 1．为了维护统一的、高质量的 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 品牌理念，售后部的设施、装修和标识必须符合 DYK 形象标 准的要求。 2．清洁和维护 售后部要定期清理和维护，保持干净、整洁。 3．符合法规要求 售后部的设施 /设备必须符合国家和地区的法规要求，如危及健康和安全，有害物质控制、防火等。 二、设备能力（除钣金和喷漆车间） 1．售后部必须有足够的设施能力以满足用户维修服务的需求。 2．维修工位数量可以根据经营环境的不同而有所不同，一般来讲，工作的工位配置要根据实际情况合理配置。 三、售后部路标 1．标识明显 2．在售后部入口处必须有 DYK 汽车售后部标牌，清楚地指示进入车间的线路，售后部入口处要标明营业时间。 四、 售后部外观 DYK 的品牌形象，要保持标示牌（包括支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。 、高质量的印象，售后部的外观、内部及其周围应进行定 期地清扫及维护，保持无脏痕、不堆放垃圾。 特别是用户能看到的售后部的入口、 接待处的周围要保持清洁，不要堆放废弃零件。 五、接待区设施 接待区要经常整理、整顿、清扫，保持干净整洁，接待区内光线要充足。 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 20 1．接待处停车区 1）接待处停车区要设在售后部入口附近，并要有明显的标识； 2）必须清楚地划分到接待处停车区的行车线路，以确保行车 顺畅，避免堵塞道路； 3）要清楚地划分待修车辆专用停车位； 4）维修接待以外的车辆禁止停放在车辆报修区； 5）如果车辆待修区设在室外，必须有防雨、防晒的简易棚。 2．接待室 1) 在接待室的入口要有接待处字样标识，并标明营业时间； 2) 室内要有接待柜台，客户资料，预约板及做预算用的参考文件，如标准工时，维修费用及接待员可能用到的其它资料； 3) 接待室要经常整理、整顿、清扫，力争给客户留下良好的印象，光线照明要充足； 4) 设置专用接待台，而且有 DYK 标牌标识； 5) 设定专职接待员，并穿着带 DYK标志的工作服或佩带胸牌； 6) 为了便于用 户区分，结算人员要佩带胸牌。 3．客户休息室 为了使客户心情舒畅，室内光线要良好，而且要经常整理、整顿、清扫。 休息室的环境要舒适，还要提供下列物品，并妥善维护：  桌子、椅子  饮料、茶水  最新的报刊、杂志  电视机和录像机  冷暖设备  售后业务人员组织机构图  告用户书、保修规定、首次保养免费项目 ⑧ 常用备件价格表（全国用户统一价）、维修价目表 ⑨ 配套服务、安全装备的正确使用方法 ⑩ 新车宣传册 4．洗手间 位置尽量靠近客户接待室及客户休息室，经常打扫，以保持干净、整洁。 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 21 5．标 识 在客户接待区中要有一些标识，以便让客户清楚地了解售后部的工作时间及下列工作室的位置： 1）接待 2）客户休息室 3）结算 4）洗手间 6．车间 车间布局合理，以确保车辆的交通工作的效率及安全都处于最佳状态。 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 22 第四章 售后服务区运行程序 本章详细描述了维修服务区工作程序，并根据执行的顺序进行了划分，在各个程序的后边有一个标志来表示执行的地点。 在下页上的地图可以作为寻找实际维修服务区位置的参考。 图表和地图的关键符号 ⑴ ⑾维修服务区位置 ★ 未使用设施位置 ▲ “质量维修服务”注意事项 质量维修服务座右铭 • 对顾客信守诺言 • 及时处理用户投诉 • 一次修理成功 • 行动快速不拖延 • 从错误、失败中吸取教训 • 任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务 预备程序 1） 准备和交付 • 完成除膜和 PDI 程序① • 调配和安装必要的备件① • 交车时说明有关车辆操作和保养的注意事项 • 提供《使用维护说明书》⑾ 2）数据输入 • 新顾客：建立计算机用户档案和输入所有有关顾客和车辆的信息② • 老顾客：更新用户档案② • 必须建立计算机管理系统★ 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 23 3）顾客支持 • 建立月份维修车辆② • 保管定期车辆检查通知单。 ② 通知顾客免费首次保养，检查所有新车。 发送记载有用信息和提示的定期检查通知。 保存回答记录；查明没有回答的原因。 • 细心编制维修日期 /时间日程表。 ② • 建立 /更新用户档案。 ② 图表日程表数据和实际结果 • 走访忽视车辆检查 /维修的结果。 ★ 查明原因并做相应的回答。 维修前工作程序 1）初次接待 • 接待是尽可能称呼顾客姓名，并尽快给予帮助。 ③ • 查阅用户档案。 ③ 利用记载的信息车辆的问题，并在接车维修单上记录维修要求。 ③ • 与顾客讨论车辆的问题，并在接车修理单上记录维修要求。 ③ • 在维修进度看板建立顾客空间。 ③ • 将数据输入到日常车辆控制记录中。 ③ 2）诊断 • 一定要使用防护罩并精心保护车辆。 ▲ • 确认顾客要求的维修项目。 ④ • 进行车辆诊断。 ④ • 预先准确估计维修时间和费用。 ③ • 从备件部门申请领取备件和特殊工具，订购没有库存的备件。 ⑤ 3）结束接待 • 考虑必要的因素，确定完成维修的日期 /时间。 ③ • 向顾客说明维修的程序。 ③ 确 认费用估算，完成维修的日期 /时间，以及相关费用支付办法并记录在接车维修单上。 • 在维修进度看板上清楚地展示修理单信息。 通知技术工人有关作业内容。 ③ 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 24 4）取车 • 建立取车和送车系统，包括租借车辆的服务。 定期检查和改进此系统。 ★ • 租借用车的妥善保养是必不可少的。 ▲ • 带上接车修理单，记录顾客服务要求。 进行预维修诊断。 ★ • 准备和提交费用估算，并标明预定完成维修的日期 /时间。 ★ • 一定要细心的操作车辆：遵守一切交通规则。 保证足够的时间来进行正确、无拖延的维修服务。 ▲ 维修工作程序 1）行政支持 • 促进快速、高效的维修服务活动。 ⑥ • 定期检查维修服务的进程：需要是调整 工作计划。 ⑥ • 采取各种措施防止拖延。 ▲ • 鼓励修理工坦率的提供与维修服务有关的信息。 ▲ • 向修理工提供持续的培训机会，来确保以合理的价格向顾客提供快速、准确以及专业化的维修服务。 ⑦ 2）工作程序的核实 • 按照规定的工作程序进行维修服务。 ⑥ • 仔细检查重新安装的全部部件⑥ • 确认所有的扭矩设定是否与规定一致⑥ 3）最终工作程序 • 维修过程中实行“三检”即：修理工自检、班组长检查和维修主管检查▲ • 检查所有已完成的维修车辆的维修质量。 ③ 修理工 • 将更换下来的零部件放在适当的容器内以供顾客检 查。 ③ • 冲洗车辆外部、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查。 ③ • 在接车修理单单上填写所进行维修服务的详细情况。 ③ 核对接车单上的各个项目以确认已完成的维修。 包括与车辆维护和保养有关的评注。 • 完成需要的检查，张贴标签或检查合格证。 ③ • 在维修完每辆车后归还所有工具和设备，整理维修台，以及在需要时进行设备的维江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 25 护。 ③ 填写保修期间内缺陷零部件的技术报告，并尽快发送给 DYK 售后部。 ③ 4）延期交车工作程序 • 若发生延期必须尽快通知顾客。 解释延期的原因并告诉顾客新的完成维修日程和费用。 ③ • 调整工作日程以适应维修工作要求。 ③ • 在接车维修单上记如工作日程的变更。 ③ • 总结经验以防再次发生。 ▲ 维修后的工作程序 1）准备发票 • 在接车维修单上填写备件费用、工时费和其他费用。 ③ • 备好易于阅读已填好的顾客发票。 ② • 将车辆维修内容输入用户档案。 ② • 准备属于保修范围内的零部件发票并尽快发送给 DYK。 ② 2）通知顾客 • 尽快通知顾客维修已经完成。 ③ 简述进行过的维修工作和总费用。 • 确认取车或交车的时间（或地点）。 ③ 3）归还车辆 • 简述进行过的维修工作、更换了 的零部件和费用。 ③ • 解释记录在接车修理单上有关保养 /维护的评注。 ③ • 收取付款并感谢顾客。 ③ 4）跟踪电话 • 在约三天内的时间内打电话给顾客以表示感谢。 ② 确认车辆及维修部位或零部件的状况。 （维修 3DC） • 将电话内容记入用户档案。 ② 5）数据和备件管理 a、日常管理数据 • 在每天工作结束之后，统计维修车辆数和日收入数据，编制日报表。 ② 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 26 • 更新月累计营业额并与月份目标进行比较。 ② • 分析数据并根据要求采取措施。 ② b、备件库存量 • 良好的备 件仓库管理和备件管理系统的运用。 ⑩ • 注意管理各阶段的备件订购。 ⑩ • 确保备件库存大于售后部最低库存要求。 ⑩ • 定期修正并明确备件的安全库存。 维修区运行程序位置图（参考） 维修进度看板系统 江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司 售后运营管理标准 27 维修进度板是一个可以让维修接待人员。