系统设计说明书-广西钜荣汽车销售服务有限公司客户关系管理信息系统设计与开发(编辑修改稿)

系统设计说明书-广西钜荣汽车销售服务有限公司客户关系管理信息系统设计与开发(编辑修改稿)内容摘要：

判断 结束 文档 图 31 业务流程图图例说明 （ 1） 整车销售业务流程分析： 标准销售流程培训，其中包括初次接触、了解客户需求、介绍产品、试乘试驾、报价成交、交车、与购车后的客户联系、与有过接触但尚未购 车的客户联系等 8 个步骤 ，这些销售过程无不与客户有着亲密的联系。 ，安排销售 人员详细了解顾客的情况。 需求进行了解，并给客户介绍车辆产品。 ，并对客户建立跟踪。 ，完善客户信息并在交车后对客户定期回访。 、销售信息进行查看分析。 整车销售业务流程如图 32 所示： 销 售 客 户 信 息 管 理 业 务 流 程 图销 售 顾 问 销 售 总 监前 台 接 待客 户 识 别 客 户 接 待客 户 识 别记 录 档 案录 入 客 户 资 料建 立 跟 踪 计 划标 准 销 售 流 程 推进完 善 客 户 信 息签 订 单建 立 关 怀 计 划销 售 回 访保 持 与 客 户 联 系成 交完 善 客 户 信息O E M C R M客 户 分 配购 车 客 户 分析潜 在 客 户 分析销 售 回 访 查看集 客 量 查 看流 失 客 户 分析活 动 分 析 指导客 户 查 看 管理电 话 录 音 监听是录 入 集 客 量否否是销 售 目 标 制定活 动 分 析 指导前 台 接 待电 话 接 待 图 32 整车销售过程客户信息流程 图 （ 2） 部门协同客户管理业务流程 ，并 详细了解顾客的 服务需求 情况。 2． 服务部门建立客户信息。 ，与车间师傅确定服务方案并帮助客户完成服务。 ，并且建立满意度调查。 ，并由总经办协调各部门对反馈问题进行处理。 业务流程图如图 33 所示： 部 门 协 同 客 户 管 理 业 务 流 程 图总 经 办 （ 客 服 ）销 售 部 服 务 部客 户 识 别记 录 档 案建 立 跟 踪 计 划标 准 销 售 流 程 推 进完 善 客 户 信 息签 订 单建 立 关 怀 计 划销 售 回 访保 持 与 客 户 联 系成 交完 善 客 户 信 息录 入 集 客 量完 成 服 务 内 容原 有 客 户。 服 务 满 意 度 调 查完 善 客 户 信 息交 车 服 务满 意 调 查满 意 度 统 计新 客 户原 有 客 户客 户 信 息客 户 信 息反 馈 接 待客 户 接 待客 户 接 待反 馈 信 息 记 录反 馈 处 理 图 33 部门协同客户管理业务流程 数据流程分析 广西钜荣汽车销售服务 限公司销售处的人员通过 公司平台或者其他渠道获取客户线索后第一时间汇集 到销售办公 室 ,经公司分配到每个业务员手中 ，通过电话、侧面了解对收集到的客户的信息进行过滤，将潜在的客户信息以及客户相关的联系人的信息记录并存储到企业信息库中 ,方了以后的客户信息查询工作；其次对于有购买意向的客户做一个销售机会的记录，供相关业务员查阅和跟进 ；客服部门的人员通过对售后的销售以及服务反馈情况进行调查和 反馈记录，再通过电话回访客户进行销售和服务的满意度评分。 图标 定义 部门描述 数据处理 数据存储 数据流 图 34 数据流程图图例说明 数据流程图如图 35 所示 ： 市 场 部4联 系 人 管理销 售 部 客 户 信 息5客 户 反 馈3销 售 信 息处 理销 售 信 息机 会 信 息成 交客 户联 系 人 信 息1客 户 管 理客 户 接 待2销 售 机 会管 理跟 踪 机 会收 集问 题 反 馈客 服 部 反 馈 问 题反 馈 信 息信 息 反 馈6满 意 度 调查调 查 信 息电 话 调 查调 查 统 计客 户 信 息查 看服 务 部7服 务 处 理服 务 接 待客 户 信 息服 务 信 息 图 35 客户关系管理数据流程图 开发工具与环境 （ 1） 开发工具 Macromedia Dreamweaver 8 是建立 Web 站点和 应用程序 的专业工具。 它将可视布局工具、 应用程序开发 功能和代码编辑支持组合在一起，其功能强大，使得各个层次的开发人员和设计人员都能够快速创建界面吸引人的基于标准的网站和 应用程序。 从对基于 CSS 的设计的领先支持到手工编码功能， Dreamweaver 提供了专业人员在一个集成、高效的环境中所需的工具。 开发人员可以使用 Dreamweaver 及所选择的服务器技术来创建功能强大的Inter 应用程序，从而使用户能连接到数据库、 Web 服务和旧式系统。 Dreamweaver 是在网页设计与制作领域中用户最多、应用最广、功能最强大的软件，随着 Dreamweaver 8 的发布，更坚定 Dreamweaver 在该领域的地位。 它集网页设计、网站开发和站点管理功能于一身，具有可视化、支持多平台和 跨浏览器的特性，是目前网站设计、开发、制作的首选工具。 1． 灵活的编写方式 Dreamweaver 具有灵活编写网页的特点，不但将世界一流水平的“ 设计 ” 和 “ 代码 ” 编辑器合二为一，而且在设计窗口中还精化了源代码，能帮助用户按工作需要定制自己的用户界面。 2． 可视化编辑界面 Dreamweaver是一种所见即所得的 HTML编辑器，可实现页面元素的插入和生成。 或视化编辑环境大量减少了代码的编写，同时亦保证了其专业性和兼容性，并且可以对内部的 HTML编辑器和任何第三方的 HTML编辑器进行实时的访问。 无论用户习惯手工输入 HTML源代码还是使用可视化的编辑界面， Dreamweaver都能提供便捷的方式使用户设计网页和管理网站变得更容易。 3． 功能更多的 CSS支持 —— CSS可视化设计、 CSS检查工具 （ 2）数据库 及环境 选择 Microsoft SQL Server 20xx是一种典型的具有客户机 /服务器体系架构的关系数据库管理系统，它使用 TransactSQL语句在服务器和客户机之间传送请求和回应。 Microsoft SQL Server 20xx可靠性、可伸缩性、易于创建、管理和配置可用性等特点，系统信息中心库 (repository)提供了一个开放的、通用的构架，使得数据计划方案共享，使得数据传输服务、在线分析处理服务和自然语言查询大大方便与简化。 ASP是 本系统的 开发环境 , ASP是微软公司开发的服务器端的脚本编写环境。 它支持VBScript、 JavaScript等多种脚本语言。 使用 ASP可以组合 HTML页、脚本命令和 ActiveX组件来完成 Web应用程序的开发，以满足不用用户的需求。 ASP全称为： Active Server Pages 本系统 脚本语言 为 VBScript。 系统功能模块设计 系统功能模块 总体结构 根据 广西钜荣汽车销售服务 有限公司销售处信息化 现状以及销售处的业务流程，本系统基本上实现了从搜集客户信息到签 订 合同以及客户反馈的信息化管理。 本客户关系管理系统共设计了五大主要功能模块： 客户 信息管理、 联系人信息管理 、 销售信息 管理、 服务反馈 管理。 系统功能模块总体结构如图所示。 广 西 钜 荣 销 售 有 限 公 司 客 户 关 系 管 理 系 统 客户信息管理 联系人信息管理 销售信息管理 服务反馈管理 系统管理 系统帮助 图 41 系统模块图 系统功能模块局部结构 新增客户信息 客户信息管理 客户信息查询 客户信息导出 客 户 信 息 新增联系人 联系人信息管理 联系人信息查询 联 系 人 信 息 新增销售信息 销售信息管理 销售信息查询 新增销售机会 销 售 信 息 销售机会查看 客户纪念日查看 服务反馈管理 新增调查 满意度查看 满意度统计 服 务 反 馈 新增服务反馈 图 42 系统 功能模块局部结构 系统功能模块简介 ： .客户信息管理、新增客户信息、客户信息查询、客户信息编辑删除、客户信息导出等功能。 ：本模块主要对 CRM 中联系人信息的录入和管理。 ：本模块主要对销售相关信息的维护包括调价销售信息、查询销售信息、销售机会录入 、机会查询、客户联系人特殊纪念日管理。 ：本模块实 现了对 销售以及售后服务客户反馈的综合管理，包括新增服务反馈信息、服务反馈信息查询、服务反馈信息编辑删除、新增满意度调查、调查查看、满意度统计等功能。 ：用户管理、部门管理等。 系统特点 ：本系统在界面设计上都采用模块化处理思想，把很多页面共有部分分集成一个模块，例如页面的头、尾和导航条，这样在开发是直接引用这些共用页面就可以了，大大提高开发效率并提高系统可维护性。 ：要求设计的系统功能齐全，界面友好，操作方便，必要的地方进行提示。 ：为了便于其他设计，维护人员读懂代码或以后的代码修改，软件升级维护，即可能做好代码注释工作。 ：为了达到优化的目的，合理的运用窗口，菜单，对象等的继承，自定义用户对象，事件，函数，减少不必要的重复性代码，使程序简介明了，也方便了将来的维护。 ：本系统导航的另一个亮点是导航明显。 数据库设计 数据库在一个信息管理系统中占有非常重要的地位，数据库结构设计的好坏将直接对应用系统的效率，以及实现的效果产生影响。 合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率，保证数据的完整和一 致。 数据库需求分析 通过系统功能分析，针对客户关系管理的需求，总结出如下的数据库需求信息：用户按部门分类、信息交流按编号作为连接字。 根据上述需求，设计如下所示的数据项和数据结构： 用户信息，含数据项：用户名、姓名、密码、部门等 ； 客户信息，含数据项：客户编号、客户名称、地区、省份、城市等 ； 联系人信息，含数据项：姓名、称号、部门、家庭电话、移动电话等 ； 服务信息，含数据项：主题、日期、相关产品、相关客户、联系人等 ； 销售信息，含数据项：相关客户、销售日期、联系人、订单合同号、产品等 ； 销售机会信 息，含数据项：机会来源、客户名称、概要、成功几率、联系人、机会描述等。 数据库概念设计 得到上面的数据项和数据结构后，就可以设计出满足用户需 求的各种实体，以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础，下图为各个实体间的相关联系： 部门主管问题反馈1N登录满意度管理员N调查记录NNN 搜集完善挖掘机会NN客户信息联系人信息销售信息销售机会表NN成交1 N 图 43 实体间联系图 根据上面的描述，本系统的 主要 实体有：用户信息实体、 客户信息实体、联系人信息实体、销售信息实体、服务反馈 信息实体。 用户信息实体的 ER 图如图 44 所示 、 图 44 用户信息实体 ER 图 客户信息实体的 ER 图如图 45 所示 图 45 客户信息实体 ER 图 联系人信息实体的 ER 图如图 46 所示 图 46 联系人信息实体 ER 图 用户 密码 部门 用户名 客户 客户名称 省份 编号 城市 联系人 姓名 主要联系人 称呼 客户名 销售信息实体的 ER。