建设银行云南省分行客户关系管理

建设银行云南省分行客户关系管理内容摘要：

准，而未充分利用收益考核。 而对于一些基层网点的中间业务，建设银行云南省分行 更是没有建立相应的考核机制，所以导致部分员工对增收意识淡薄，积极性不高，对 客户服务态度恶劣 、不积极与客户沟通，从而导致客户流失。 第五章建设银行云南省分行实施客户关系管理的策略 5.，客户关系的价值管理 在客户关系管理的过程中，分析一个客户是否具有价值这是极为重要的，客户价 值是进行客户分类管理的基本依据。 从最本质的角度来看，客户对于企业的价值就在 于它给企业所带来的收益。 商业银行要按照本行的目标，对每一个客户进行分析其是 否具有价值，评价其客户价值等级，并根据不同价值等级的客户采取差别化营销策略 [21] 建设银行云南省分行应该将客观分析数据、主观意见和决策综合起来 ，将客户对 公司的总体价值进行评估，即所谓的价值细分 (valuesegmentation)。 价值细分与企业 所熟知的其他营销工具极为相似。 价值细分建立在数据之上，由于它有助于指导实施企业营销计划和管理业务，因此 它的意义超越了终生价值。 典型的终生价值分析只是考察客户在本企业现有的购买数 额，而价值细分则放眼于客户在相类似的其他企业购买的产品和服务的所有开支。 它 不仅充分考虑了该客户己经确立的关系，而且考虑了行业内产品计划和市场变化等。 商业银行客户价值细分是包含多种因素的综合体，它不仅应该体现客户的当前价 值，还应该包括客户的潜在价值和银行为获得客户所要付出的成本 [22]。 客户当前价值 是客户目前所消费的银行金融产品及服务所创造的利润，是客户价值的基础。 客户的 潜在价值是客户将来可能为银行带来的利润，是客户价值的延伸，它同样可以为银行 带来收益。 银行付出的成本是银行为了获得或者是维系客户所要付出的代价。 在分析 客户价值时，如果只讲收益而不计成本是不科学的，所以银行所付出的成本亦是客户 价值评价指标之一，这样才能对银行客户价值进行全面的评价。 价值细分的一个最大优势就是能够帮助本企业更注重现有和潜在的客户，而 不是产 品 [23]。 如果建设银行云南省分行随波逐流，那么自然的反应就是从产品角度实施营销 攻击。 但更胜一筹的方法是，首先了解哪些是最具价值的客户，他们的需求是什么， 然后对症下药，开发出能够满足他们需求的产品和服务。 所以建设银行云南省分行应 该在获取客户信息的基础上，通过建立客户价值评价体系，这个对客户进行更全面地 了解，在不同的客户生命周期阶段采取差异化的营销手段，延长客户价值生命周期， 从而获得最大化客户价值。 这个指标体系主要由以下几个指标构成 :。 客户当前价值主要是指假设客户对银行的消 费行为和倾向不变， 客户就能够为银行带来多大的利润。 这个指标主要是由资产业务价值、负债业务价值、 中间业务价值和信用等级构成。 ，所谓的客户潜在价值是银行预期客户在未来的客户价值生命 周期内，能够为银行开拓客户资源或者发生业务往来等所创造的价值。 这个指标主要 体现在增加销量、交叉消费、客户口碑效应和客户潜在生命周期等方面。 3)银行所付出的成本，就是银行为了获取新的客户或者是发展和留住老客户所要花 费的费用。 客户为企业创造的当前价值和潜在价值高，但是银行获取、发展和保留这 类客户的成本也是 非常高的话，银行业不一定会获得比较大的利润空间。 所以在评价 客户价值的同时要既考虑到收益也应该重注成本的控制。 银行所付出的成本主要包括 获取成本和维护保留成本两个方面。 要想进行客户价值细分，就必须先要对客户价值进行测算。 然而长期以来，计算 客户价值对于企业组织来说既是一个重点也是一个难点，下面将要介绍如何测算客户 的当前价值和客户的潜在价值。 1. 客户当前价值的计算方法 124}: 然而客户整个生命周期价值可以采用陈明亮提出的拟合法进行预测。 拟合法是根 据客户历史利润与以往客户利润 曲线案例的拟合情况，来预期客户未来利润模式，然 后结合以上这种方式，对客户的潜在价值进行预期计算。 建设银行云南省分行将客户 进行细分的基础上，需要对客户价值进行科学的测算，通过增加客户信息的收集次数， 不断增进与客户沟通和交流，并根据计算出来的客户当前价值以及预测出来的客户潜 在价值，来判断客户的价值，根据不同价值的客户类型，为其制定不同的营销策略， 使企业利润最大化及客户价值最大化有效结合。 客户细分是按照客户的基本属性划分的，这是为了保持与客户进行长期稳定的关 系的一种管理策略。 细分客户价值的主要维度是客户当前价值和客户潜在价值，而每 一维度又分为高档和低档，接着又可以将整个客户群分为四个组，每组代表不同的客 户类别，这就是客户价值矩阵 [24](见下图 )。 其中，客户当前价值主要是指在客户对银行消费习惯和行为不变的情况下，客户 可能预期对银行利润的贡献。 客户增值潜力是指通过施行一定可行合理的客户管理策 略，使客服的消费行为向有利于公司利润提高方向发展，客户将来对公司利润总和增加 的现值。 建设银行云南省分行通过对客户的当前价值和客户潜在价值进行计算，再结 合客 户的价值矩阵，把客户分成不同的类型。 根据不同类型的客户，实施不同的营销策略 和客户保持策略。 对于图 I类型客户这类客户的当前价值和增值价值都非常的低，不会为银 行带来较高的利润，这还有可能会使银行出现亏损，一使银行的利益受损。 这是最没有 吸引力的一类客户，针对这一类型的客户，建设银行云南省分行可以不用投入任何费用 来进行维护，对于其中的一些信用等级比较差，亏欠银行债务且完全没有偿还能力的 客户，银行甚至可以考虑结束与其的关系，这样就不会造成银行资源的浪费。 但是另 一种方法是我们也可以通过不断地 寻找能够降低服务成本的方法来提高此类客户的利 润。 例如 :电话服务和网上服务等非面对面的人员服务。 对于 n类客户此类用户的特点是当前价值比较低、而潜在价值很大，增值的潜 力非常大。 而往往这类客户的价值还没有被银行完全发现、获得。 对于这类型的客户， 建设银行云南省分行，应该着力发展。 具体方案是我们通过为其提供有价值的信息、 更快捷高效的服务、个性化的服务等手段提高其满意度和忠诚度，使其的潜在价值得 到挖掘，使银行能够获得更大的利润。 .对于 m类客户，由于其当前价值高但是其潜在的价值比较低。 这类型的客户没有 很大 的增值潜力，但是己经为银行贡献了相当大的利润。 这类型的顾客对银行更有依 赖性和忠诚性。 针对这类性的客户，建设银行云南省分行，应该制定出满足其需求的 策略。 对于此类客户的维护将是未来银行发展的重中之重，避免其转而投向竞争对手， 使银行的利益受损。 W类客户这类客户是银行的黄金客源，既有很高的当前价值和潜在价值，表明 其具有相当大的增值潜力。 当前价值比较高也表明了其对银行具有很高的忠诚度，其 己经为客户的利润做出了很大的贡献，是银行获得利润的基石。 因此，针对这类客户， 建设银行云南省分行加强对这类客户的投入，投 入大量的资金在这类客户上，实施一 对一的客户保持策略。 和这些客户保证定期的有效地沟通，了解他们的需求，为其提 供优先的、最好的服务，更加巩固其对公司的忠诚度，把其所有的增值空间发掘出来， 更好地为银行服务。 根据上面的客户保持策略，我们把其归纳到表 5一 1中，使其看起来更加直观，容 易理解。 为了适应新形势变化，建设银行云南省分行要想在竞争中取得好成绩，就必须建立 以客户为中心、满足客户需求和利益的现代银行经营战略。 为此急需建立与之相适应 的新型组织机构。 “中心一 辐射各方”式的组织机构，以其管理半径短、信息失真少的 特点，恰好满足这一需求。 要坚持以客户为中心划分部门的原则，把直接对外与客户 打交道的个人银行部门，公司的业务部门、政府部门作为全行的基本部门。 在横向管 理方面，合并专业机构部门的业务经营与管理职能，建立金融事业部门作为二线部门， 以此对整个经营起保障和支撑作用。 逐步取消行政事务性处理部门，实现社会化服务， 提升银行的服务效率。 建设银行云南省分行再造业务服务流程，有利于掌握客户需求信息和市场信息， 有利于服务流程的优化和升级，。