广州石化生活住宅区物业管理方案

广州石化生活住宅区物业管理方案内容摘要：

③本岗位规章制度及岗位职责； ④文明礼貌用语及行为道德规范； ⑤土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； ⑥物业管理的法律法规（重点治安、消防方面）； ⑦保安员应知应会； ⑧突发事件处理实用技巧； ①企业概况与经营方针，企业理念和企业精神； ②物业管理应知应会； ③本岗位规章制度及岗位职责； ④文明礼貌用语及 行为道德规范； ⑤不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范； ⑥物业管理的法律法规（重点环卫方面）； ⑦清洁用品的使用规范及安全操作事项； ①企业概况与经营方针，企业理念和企业精神； ②物业管理应知应会； ③本岗位规章制度及岗位职责； ④文明礼貌用语及行为道德规范； ⑤不同绿化品种管理养护的标准； ⑥物业管理的法律法规（重点园林绿化方面）； ⑦常见病虫害及防治；绿化用具（器）的使用规定； ⑧喷撒农药杀虫安全操 作； ⑨常用农药的稀释配量； ◆培训方式： 入职培训： 上岗前对员工进行有关知识、技能、与服务态度的培训，使员工在入职时能全面掌握应具备的服务理念、业务知识和操作技能。 入职培训主要在以下几方面进行培训： ①公司及小区的概况介绍。 包括公司的经营状况和特点、企业宗旨、企业精神、企业现状、企业发展前景以及服务质量、方针和目标。 ②公司及小区的管理组织架构。 让员工熟悉公司操作的特点及其相应的职责要求。 ③《员工守则》的培训。 熟悉掌握公司的规章制度和劳动人事制度、考勤制度、请假制 度、奖惩制度、福利制度、培训制度、考核制度及晋级制度等。 ④基本服务知识的培训。 包括员工的职业道德规范、行业规范、礼貌知识、仪容仪表等。 ⑤岗位工作的具体要求培训。 包括员工岗位职责、业务基本知识、工作流程、工作要求和操作要领等。 ⑥治安工作的培训。 向新员工介绍小区治安工作的要求，同时进行法制宣传教育。 ⑦消防安全工作。 讲解小区的消防设施，掌握报警程序和灭火的基本办法。 ⑧小区设施、设备的基本情况介绍。 在职培训： 在员工正式上岗之后根据需要安排各种层次及内容的物业管理培训，以适应和满足日常管理的要求。 在职的员工通过业余学习、岗位培训、专题培训、社会培训、脱产进修技术等级考核等方式，针对不同工种开展员工履行岗位职责所必需的业务知识和专业技能培训，可根据实际情况定期组织召开物业管理专题培训会。 外送培训： 选派业务骨干参加行业主管部门和相关单位组织的各种培训，不断提高物业管理水平。 第四节 管理人员的管理 在对石化生活区进行物业管理工作中，应建立对人才创造力进行管理和人才潜能进行开发的人才资源管理体系，做好人员管理工作。 ◆量才适用，合理配置 为最大限度地发挥人员的主动性和积极 性，充分挖掘他们的潜能，应对人力资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工胜任于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。 新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。 ◆分工协作，层级管理 在管理中实施层级管理，一级管一级，由下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增 强管理人员的责任感与向上的进取心。 ◆激励机制，留住人才 作为企业，人才流失是一个严重的现象；作为第三产业的物业管理也不例外，如何留住人才，控制人才的流失，我们应总结经验，建立一套科学、合理、行之有效的用人路子。 要想留住人才，保持企业的长久活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作，通过多渠道的企业文化活动的形式培养员工的集体主义精神，增强员工的团队精神与企业的凝聚力，管理处对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视，做法有： （ 1）树立员工 也是顾客的管理理念； （ 2）给人才创造机会，让机会造就人才； （ 3）唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才； （ 4）物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感； （ 5）营造企业文化氛围，促进交流沟通。 ◆考核与淘汰机制 对管理处的员工，除必要的入职培训外，还应按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位。 同时建立月度、年度考核制度，采用人性化管理与制度化管理相结合的原则，对各岗位的员工进行考核，做好各种考核记录，对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。 推行“ 末尾淘汰制”，真正体现“能者上，平者让，庸者下”的用人思想，通过综合考评，连续二次位列最后的员工，实行强制性淘汰。 使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感，责任感和紧迫感。 但为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将会经过待岗停工学习、限期改进、最后辞退等阶段，以这种机制约束、激励员工，从而推动整个管理工作，做好各项服务工作。 第五节 管理方式及运作机制 管理方式： ◆实行专业化、一体化的管理和综合服务，即对小区的房屋、公用设备设施、消防、治安、卫生、绿化、停车场管理 、社区文化直至商业网点和配套服务网点的策划、管理，由管理处统一管理、协调，石化生活区管理处全面负责小区物业管理的运行操作，从总体管理机制上提高工作效率和管理效果； ◆小区管理实行管理处领导下的主任负责制，在管理上选择直线职能制和事业部相结合的体制，以有利于管理上的灵活性、自立性、适应性和稳定性。 ◆注重发挥业主自治、自律功能，在小区工作中多注意与业主沟通，让业主参与物业管理，变单项推动为双向公管，通过业主的自治自律与管理处专业化物业管理相结合，使小区管理得以真正升华。 ◆管理组织架构及各部门职责见第六 章。 运作机制： 严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主、住户提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，对小区实施物业管理服务，建议采用以下运作机制： ◆计划目标管理 根据省及市物业管理法规要求，按照全国物业管理示范住宅小区的标准制定各项管理指标； ◆督导管理 采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法： ①经济管理：管理处与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相 挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。 ②法规管理：遵循制订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。 ③行政管理：实行每月、每周部门详细的工作计划，每星期一上班利用 30 分钟组织主管召开“早会”布署一周工作，下达工作任务，协调关系，合理调配各项资源；每周六召集主管人员开一次办公会，总结前一周的工作情况，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。 ④激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，应采取通 过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让员工能在不断挑战平凡的过程中不断超越，树立员工与管理处利益一致性的认同感和“区荣我荣”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。 ◆全面质量管理 根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立以主任为组长的全面质量管理小组，制定质量管理操作规程标准并严格执行，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。 ◆协调管理 运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间 、员工与员工之间、员工与住户之间的矛盾和冲突。 一是鼓励员工、业主 /住户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业主 /住户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政手段令加以解决。 ◆导入物业管理 VI 视觉识别系统 在管理运作中全面推行 VI 视觉识别系统，从细处入手，创品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区并使企业深入 人心。 第六节 各项管理服务指标 对于石化生活区的物业管理服务，我们将按照《全国城市物业管理示范小区标准及评分细则》与国家各项物业管理规定进行管理。 管理处对石化生活区的物业管理的各项指标实行承诺与管理目标责任制，承诺的内容以表格的形式对各项指标进行承诺，并在各项中概述保障各项指标完成的实施措施，以下是各项管理服务指标。 石化生活区各项管理服务指标 序号 指标名称 标准 管理指标 实施措施 1 房屋完好率 95%以上 分区负责，责任制人，实行定期巡视制度，建立完善档案、资料，确保 房屋完好率。 2 房屋零修 急修及时率 100% 接到维修信息，维修人员在 5 分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。 3 维修工程 质量合格率 100% 分项监督，水电部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。 4 管理费收缴率 90% 超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。 5 绿化完好率 95% 聘请专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作。 6 清洁、保洁率 95% 以上 实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。 7 道路完好率 及使用率 95% 以上 实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。 8 化粪池、雨水井污水井完好率 95% 以上 9 排水管，明、暗沟渠完好率 95%以上 实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。 10 停车场、单车棚完好率 95%以上 11 路灯完好率 95%以上 12 公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率 98%以上 13 消防设施 设备完好率 99%以上 进行编号入档管理，管理员与保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养， 确保消防设施的完好与正常启动运行。 14 小区治安案件发生率 1%以下 实行 24 小时保安巡查制度，三级巡逻，管理处 24小时值班，技防、物防、人防三重相结合。 15 火灾发生率 1%以下 组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为 0。 16 违章发生率 与处理率 1%以下 90%以上 建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 17 业主、住户 有效 投诉率 2%以上 以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主 /住户投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。 投诉处理率 95%以上 18 管理人员专业培训合格率 100% 实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。 19 维修服务 回访率 95%以上 对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不满意的问题进行整改。 20 业主、住户对物业管理 满意率 90% 定期、不定期向业主 /住户咨询、普查、收集对管理处的意见，不断改进管理服务质量，加强双方的沟 通，使业主 /住户理解 — 接受 — 支持我们的工作。 第七章 管理服务费的收取及成本测算 第一节 管理费收费的依据及标准。