广州燃气客户服务相关管理规范

广州燃气客户服务相关管理规范内容摘要：

时核清，不得乱收、错收费。 8．对不接受违章处理的客户，要向其讲清道理，耐心解释，得理让人，不得与客户发生争吵。 9．规范、准确地回答客户咨询内容，对非个人责任范畴难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。 （二）因正在接听客户来电，不能及时与前来办理业务的客户提供服务时，要向客户作稍候示意。 四、检查与考核 （一）责任部门要定期或不定期地对服务窗口进行检 查和考核。 （二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。 （三）对违反本标准的人员按照燃气集团制度管理考核细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。 （四）因违反本标准而造成客户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。 五、附则 本规范从发文之日起执行。 广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范 为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。 一、范围 本标准规定了燃气集团施工、维修人员的仪表、用语、行为 等服务规范；本标准适用于上门为客户提供服务的施工、维修人员，包括本燃气集团属下各营业部和燃气集团委托的施工单位的施工、维修人员。 二、职责 （一）严格执行办事公开工作制度。 （二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。 （三）燃气销售中心属下各营业部负责对本部门的施工、维修人员进行管理，对委托的施工单位的施工、维修人员进行监管。 （四）燃气销售中心负责指导、监督、考核各营业部的客户服务工作。 三、标准 （一）仪表、用语、行为规 范 1．上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。 2．敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊。 按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内，每次不得超过 3 秒。 3．对客户开门配合应致谢并主动出示工号牌，报明身份来意。 4．作业过程中若需客户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。 5．需要收款时唱收唱付，当面点清，并开具收款凭据。 6．作业结束后要清理干净现场，并主动向客户征询意见，并签名认可。 离开时要向客户道别。 （二）着装及相关配置规范 上门作业时，必须按燃气集团规定的标准着装、佩带工号卡、携带工具袋、工具布垫、鞋套及棉纱。 不得使用不符合燃气集团规范的服装、工具袋、工具布垫及鞋套。 （三）工具袋及配置用品的使用规范 1．工具袋应根据当日工作需要配齐工具、零配件、工具布垫、鞋套及棉纱。 携带时应单肩挎，不应随意拎在手上或搭在肩上，保持干净整洁。 2．如遇到下雨天，在进入客户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进客户住宅。 3．入户时必须穿着鞋套（除客户家正值装修期间外），使用完毕时应将鞋套底的水渍 擦干净，放回工具袋，不得在户外使用。 4．作业前将工具布垫平铺于适当位置，将工具及材料整齐排列于布垫上，使用时轻拿轻放，更换工具时要放回原处。 作业完毕后叠好布垫与工具一并放回工具袋，保持干净整洁。 四、检查与考核 （一）责任部门应对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好补救工作。 （二）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。 （三）因违反本标准而造成的客户投诉，如被投诉者属于营业部委托的施工单位人员的，投诉责任将纳入所在营业部年度责任指标考 核范围。 五、附则 本规范从发文之日起执行。 广州燃气集团有限公司送气服务规范 为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。 一、范围 本标准规定了燃气集团送气工上门服务的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为客户提供送气服务的送气工。 二、职责 （一）严格执行办事公开工作制度。 （二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。 （三）送气工上门服务内容包括送 气和更换有问题的液化气钢瓶。 （四）液化气分公司负责对本单位送气工进行管理。 （五）液化气分公司负责指导、监督、考核本分公司的客户服务工作。 三、标准 （一）仪表、用语、行为规范 1．上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。 2．敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，。