国际通用酒店管理职业经理标准传播教材

国际通用酒店管理职业经理标准传播教材内容摘要：

客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 ‚陈先生吗，我是 总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。 ‛ 镜头一转， 915 房间，陈先生：‚哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。 ‛ 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。 处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。 总台‚食言‛以后…… 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：‚你们为什么拒 绝转交我朋友给我的东西。 ‛当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：‚对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗。 ‛客人便讲述了此事的原委。 原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州 办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。 但这位服务员却未在值班簿上做记录。 第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲 手去交。 当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。 于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。 小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：‚很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。 当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。 另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。 实在对不起，请原谅。 ‛说到这里，小黄又把话题一转，问道：‚先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物。 ‛‚唔，是衬衫。 ‛小黄听了马上以此为题缓解矛盾：‚先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。 不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。 ‛‚不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。 ‛客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。 这件事，实习 生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。 饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作 (包括认真做好值班记录 )，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。 总经理的客人 地点：某饭店总台。 两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。 正好销售经理也在前台。 ‚刘先生，欢迎。 ‛销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。 ‚这次打七五折了吧。 ‛刘 先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。 ‚刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对。 ‛销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。 ‚你不同意。 我可是你们老总的客人啊。 ‛刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。 ‚按惯例吧。 八五折，好不好。 ‛尽管委婉，但坚持自己的意见。 ‚我找你们老总去说。 ‛说毕扬长而去， 径直去找总经理。 刘先生的朋友插话道：‚刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。 ‛ ‚好啊。 ‛ ‚那回头见。 ‛ 在总经理室。 总经理：‚好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老 总就这么定了。 ‛ (画面定格 ) ［旁白］ 现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。 另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。 画面移动：又回到总台。 刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。 总台小姐查遍电话，涨红着脸说：‚我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。 ‛ 刘先生的朋友顿时傻了眼，‚半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二 O 多少号的。 ‛ 服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：‚对不起先生，二十楼只住 有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。 ‛ 这时还好老总走过：‚他们刚接班不知道情况，刘先生住在 1904 号房，电脑里没登记。 ‛(画面定格 ) ［旁白］ 刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。 一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。 客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在 10 楼同一楼层后，销售公关部开具了‚来客委托书‛，交给了总台石小姐。 由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预 订。 因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把 10 楼 1015 客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。 不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。 这样一来，酒店处于潜在的被动地位。 如何回避可能出现的矛盾呢。 酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。 换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和 赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，‚东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。 ‛ 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住 10 楼。 据他说，他的石姓与 10 楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对 10 楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。 因此对 10 楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，‚住 10 楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。 ‛ ‚看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。 但房型和陈设、布置各方面要与 1015 客房一样。 ‛石先生作出了让步。 ‚ 14 楼有一间客房与 1015 客房完全一样。 ‛销售公关部经理说，‚事先已为先生准备好了。 ‛ ‚ 14 楼，我一向不住 14 楼的。 西方人忌 13 楼，我不忌，但我忌讳的就是 14，什么叫14，不等于是‘石死’吗。 让我死，多么不吉利。 ‛石先生脸上多云 转阴。 ‚那么先生住 8 楼该不会有所禁忌了吧。 ‛销售公关部经理问道。 ‚您刚才不是说只有 14 楼有同样的客房吗。 ‛石先生疑惑地问。 ‚ 8 楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。 您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到 8 楼客房。 ‛销售公关经理说。 ‚不胜感激，我同意。 ‛石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：‚请传达总经理指令，以最快速度将 1402客户的可移动设施全部搬入 806 客房。 ‛ 酒店的这一举措，弥补了工作 中失误，赢得了石先生的心。 为了换回酒店的信誉，同时也为了使‚上帝‛真正满意，酒店做出了超值的服务。 此事被传为佳话，声名远播。 开房的抉择 2020 年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：‚施经理，有件事跟您商量一下。 我是北京 XX 公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。 这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一 宿，顺便谈点生意。 可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。 而这位客户正好没带身份证，也不让登记。 这就麻烦了。 施经理，您就帮忙再开一间房吧。 您看，这是我的身份证。 ‛他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。 ‚施经理，您就行个方便呢。 ‛旁边那位男子也递上名片求情。 此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。 他试图找到一个变通办法，便询问那男子：‚您有没 有证明你身份的其他证件。 ‛男子摇了摇头。 ‚那可不行啊。 ‛施经理显得无可奈何。 那位先生有点急了，赶紧说：‚这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。 ‛‚好，就这么办吧。 ‛施经理略一沉思，下了决心答应下来。 两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。 施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。 ［评析］ 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无 恙。 第一，施经理照顾 的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。 第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。 第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。 有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情 况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。 ‚ It will do‛与‚ It won’t do‛的错位 一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：‚贵店的房费是否包括早餐 (指欧式计价方式 )。 ‛小杨英语才达到 C 级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个‚ It will do‛， (行得通 )。 次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。 不料小贾的英语亦欠佳， 只得穷于应付，慌忙中又回答了‚ It will do‛ (行得通 ) 几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。 服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏 !客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答‚ It will do‛怎么结果变成了‚ It won’t do‛ (行不通 )了呢。 他百思不得其解。 经再三追问，总台才告诉他：‚我们早餐历来不包括在房费内。 ‛客人将初来时两次获得‚ It will do‛答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。 客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店 投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。 美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。 ［评析］ 第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。 更好地掌握外语 (主要是英语 )这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。 本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将‚ It won’t do‛ 答成‚ It will do‛，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质 量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。 为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。 否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。 第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。 诚然，该饭店确实 ‚餐费历来不包括在房费内‛的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为‚ It will do‛，就是代表饭店对客人作了 承诺。 在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工‚ It will do‛与‚ It won’t do‛错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。 一张机票 一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，‚哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。 ‛ 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。 言谈中，客人与接待员有点熟。 客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：‚我要东航，东方航空公司的票。 ‛边说边用食指向。