五星级酒店人力资源部管理规范及标准程序

五星级酒店人力资源部管理规范及标准程序内容摘要：

作区域内出现的意外情况，并及时报告。 7． 做好交接班工作。 8． 完成主任交办的其它工作。 知识及能力要求： 1． 掌握安全消防制度，卫生标准；掌握员工住宿规定。 2． 有服务意识。 ***酒店管理规范及服务程序标准 19 3． 能严格执行各项制度。 职务：更衣 室服务员 报告及联系系统 报告上级：员工宿舍主任 岗位职责： 1． 服从主任的安排，完成更衣室的各项服务工作和清洁卫生工作。 2． 根据工作程序与标准进行更衣室的清洁卫生工作，做好洗浴室的清洁和消毒工作，做好卫生间的清洁工作。 3． 按规定合理使用清洁用品和用具，确保安全。 4． 为员工提供各项服务，检查并纠正各种违章现象。 5． 巡视更衣室的各个地区，发现不安全因素（消防安全、内保安全等）及时报告。 6． 巡视设备、设施的工作情况，发现问题及时报告处理。 7． 及时报告并处理在更衣室内发生的意外情况。 8． 完成定期的大清洁工作。 9． 做好交接班工作。 10. 完成上级交办的其它工作。 知识及能力要求： 1． 掌握卫生标准和消防安全制度。 2． 有服务意识。 3． 能严格执行各项制度。 职务：理发员 报告及联系系统 报告上级：员工宿舍主任 岗位职责： 1． 按员工宿舍主任的安排，向员工提供良好的理发、淡妆服务。 2． 做好各种毛巾、围巾的补充、更换和清洁卫生。 人力资源部 20 3． 按规程严格收费，并做到帐目清楚。 4． 保持理发工具的完好无损，检查工具的安全性能，确保安全操作；确保理发工具的消毒；确保电器设备的安全使用。 5． 保持理发室内的卫生达到标准，镜面、水池、地面、理发椅干净、整洁、无杂物。 6． 根据员工要求，完 成洗、理、吹发程序，保证发型符合酒店的仪容仪表要求。 7． 指导女员工的淡妆，为保持员工良好形象做出努力。 8． 完成上级指派的其它工作。 知识及能力要求： 1． 具有熟练的理发技术，掌握美容的基本知识，能满足酒店职工上岗的理发、淡妆要求。 2． 有良好的服务意识，具有相应的技术等级。 职务：医务室主任 报告及联系系统 报告上级：人事部经理 督导下级：医生、护士 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 1． 执行人事部经理的指令，对酒店员工的医疗保障工作进行全面管理。 2． 合理安排医务室人员的工作，满足酒店员工及住酒店客人一般疾病的治疗需要。 3． 制订酒店医疗卫生工作制度、医疗程序，经批准后执行。 4． 制订医务室年度预算和购药计划，补充医疗器械预算，经批准后执行；确保医疗设备、药品的质量。 5． 负责组织安排员工每年一次的健康检查，建立并管理员工健康档案，严格执行《食品卫生法》，保证上岗人员符合酒店要求。 6． 在酒店爱委会的领导下，做好防病宣传工作，请政府卫生部门指导工作。 7． 做好员工就餐场所、员工休息、更衣、理发室等场所的卫生监督检查，落实各项卫生管理制度，确保员工身体健康。 8． 组织本室医生、护士及时处理急诊病人，保证客人、员工的特殊病症得到及时处理，并做***酒店管理规范及服务程序标准 21 好转诊工作。 9． 严格执行酒店的医疗制度。 10. 制订并执行培训计划，不断提高医生、护士的业务水平和服务水平，定期对医生、护士进行评估、考核，向上级提出奖惩建议。 11. 负责所有医疗器材、药品的管理工作，做好各种设备的安全检查和使用。 12. 协助有关部门做好计划生育、献血等项工作。 13. 按酒店规定做好病假的审核工作。 14. 做好与合同医院的联系工作，并严格执行转诊规定。 15. 完成上级交办的其它工作。 知识及能力要求： 1． 具有较广泛的医疗知识，具有五年以上的临床治疗经验，具有处理各种紧急情况的能力；有大专以上专业学历和相当的职称。 2． 具有一定的询诊、诊断和治疗所必须的英语会话能力。 3． 有对医务室，包括对医疗器械、药品的管理能力。 4． 有制订医疗制度并执行的能力。 5． 有良好的医德，有服务意识。 职务：医生 报告及联系系统 报告上级：医务室主任 岗位职责： 1． 服从主管的安排，严格执行酒店医疗制度，完成分配的医疗工作。 2． 具体负责对员工和住店客人一般疾病的门诊、急诊、出诊等医疗工作，完成病史记录，正确诊断处方，合理用药。 3． 根据急重病人和员工工伤情况，做好紧急抢救和转诊就医的安排。 4． 执行《食品卫生法》，落实员工健康检查工作，保证上岗员工符合卫生管理规定。 5． 做好防病宣传，普及防病知识和救护知识。 6． 检查职工餐厅，职工服务设施的卫生情况，确保职工身体健康。 人力资源部 22 7． 配合有关部门做好计划生育和献血的医疗技术工作。 8． 完成上级交办的其它工作。 知识及能力要求： 1． 具有医疗专业知识，有三年以上的临床治疗经验，具有某方面（内科、外科）医疗专业特长，具有处理各种紧急情况的能力，有大专以上专业学历和相当的职称。 2． 具有一定的询诊、诊断和治疗所必须的英语会话能力。 3． 能执行医疗制度，有良好的医德，有服务意识。 职务：护士 报告及联系系统 报告上级：医务室主任 岗位职责： 1． 按医务室主任的安排 ，执行酒店医疗制度，完成医治过程中的护理工作。 2． 完成医务室的药物发放、器械消毒、外伤处理、环境卫生等工作。 3． 协助医生做好急重病人和员工工伤的紧急抢救和转诊工作。 4． 协助主任做好药品的购入工作，并负责平常的管理。 5． 协助做好防病宣传工作，普及防病知识和救护知识。 6． 协助检查职工餐厅、职工服务设施的卫生情况。 7． 配合有关部门做好献血工作。 8． 协助主任做好医务室的内务工作。 9． 完成主任交办的其它工作。 知识及能力要求： 1． 具有一定的护理、药务知识，有三年以上的护理经验，具有协助医生进行处理紧急情况的能力，有中专学历和相当职称。 2． 有一定的英语会话能力。 3． 执行医疗制度，有良好的医德，有服务意识。 ***酒店管理规范及服务程序标准 23 第三节 人事管理制度 一、《员工手册》 董事长致辞：略 总经理致辞：略 酒店员工信条 1． 我们是酒店的荣誉员工。 2． 我们以酒店为荣并用自己的名誉保卫她。 3． 我们要努力向中外宾客提供最优质的第一流服务。 4． 我们将时刻赞颂我们的酒店。 5． 我们爱护一切属于宾客、酒店和同事拉的财物。 6． 我们不容忍自己的同事有任何的错误行为。 7． 我们将相互尊重，彼此关心，建立和谐友爱的集体。 8． 我们随时向酒店提出合理的建议，以主人翁的精神促进她的兴旺发达。 9． 我们愿意接受领导 的批评和帮助，不断改进自己的工作，不断进取。 10． 我们以酒店的成功而自豪并时刻为此努力。 前言 欢迎您到酒店工作，相信您勤恳工作、忠于职守，以“宾客至上、服务第一”为宗旨 为宾客提供优质高效的最佳服务，为酒店赢得荣誉。 酒店领导同员工同事的关系是相互尊重、友善和谐的。 酒店将为每位员工安排适合的 工作，创造优良的工作环境，给予合理的工资待遇，经常组织长短期的业务培训，创造晋升的机会，并协助员工做好事业前程发展的规划。 酒店将经常向员工通报经营情况，鼓励员工提出合理化建议，努力创造一种艰苦奋斗、奋力拼搏、科学经营、 严格管理的企业文化。 为了使您了解酒店概况和您在工作期间应遵守的各项规章制度，供此手册，务请遵守 执行并随时提出您的宝贵意见，以资改进完善。 人力资源部 24 第一章 酒店简介 一、 酒店简介：略 二、 酒店的性质与管理：略 第二章 劳动条例 一、 聘用标准和原则 酒店招聘员工主要视应聘者是否符合某一工作岗位的标准而定。 凡具有一定专业知识、 身体健康、政治历史清楚的报考人员，通过自愿报名、全面考核后，符合录用条件者，均有被聘用之机会。 二、 历史背景审查及体检 凡应聘之员工，须经达业务考核、背景审查和体格检查。 员工必须经由酒店指定的医 院（防疫站）的医生检查身 体合格后，方可录用。 酒店为员工每年安排一次体格检查，对患有传染性疾病者，将有权按有关规定视其病 情作出劝其离店休假、调离工作岗位、调换工种、直至办理病退离店等处理。 三、 聘用及试用期 1． 所有应聘的员工，均应经有关业务部门和人事部门面试同意，经人事部进行历史背景审查合格，最后由总经理批准，方能录用。 2． 被聘用者均有试用期，通常为三个月。 在试用期内，如被试用的员工欲终止工作，须在一个月前以辞职报告的形式书面报告给部门及人事部，否则要交付赔偿金。 店方有权延长试用期，但不超过三个月。 试用期内，若员工因不称职或犯有严重过失 ，将可随时被辞退。 四、 劳动合同 1． 试用期满的员工，酒店将对其签订劳动合同。 2． 酒店自培的学员，上岗前需签订劳动合同。 3． 甲乙双方签订劳动合同期为二年，在执行合同期间所出现的问题，按劳动合同的有关条文处理。 五、 工作时间与超时工作 员工工作时间为每周 44 小时（用膳时间除外）。 酒店可根据营业的需要，作适当的编排。 ***酒店管理规范及服务程序标准 25 根据国家规定，严格控制加班加点，必须加班加点（包括法定假日），可由部门安排补假，或经批准发放加班超大型时工资。 部门 C 级以上员工，加班加点工作不得报加班费且不补休假。 六、 薪金 1． 酒店实行下发薪制度，每月以现金支付的方 式发放。 2． 酒店实行岗位等级工资制度，并根据经营情况，在酒店财务预算允许的范围内，考虑按年度调整员工薪金。 七、 倒班和工种调换 必要时，根据需要安排员工倒班或上连续和不连续班，也可以被调换工作。 八、 调职及晋升 酒店提供良好的升迁机会。 根据员工工作态度、能力和品德，可以被调职或晋升，被提升人员在他的新职位被确定之前，首先要经过三个月的试用期。 试用期满后，工作表现符合职位要求，则由酒店正式委任该职。 九、 酒店负责员工所必须进行的一切培训。 培训内容、性质、时间期限和条件由酒店决定，接受培训是员工的权利和义务。 新员工入职培训 将视为试用期职责的一部分，必须参加入职培训考核，合格者才可以通过试用期。 受培训人员在合同期内必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店所支付的培训费用及其它经济损失。 十、 考勤 员工必须严格执行酒店规定的考勤制度。 未经部门主管批准缺勤或擅离工作岗位，视情节而给予处分；员工如不予先向部门主管请假而连续无故缺勤七天或因病缺勤而无医院证明和其它医院急诊证明，全年累计 15 天者，酒店视为其自动离职论，并有权按规定收回一个月的工资作补偿。 十一、 裁员 根据中华人民共和国有关条文规定，若酒店因业务变更或其它原因产生冗员时，酒店有权裁减员工 人数。 被裁减人员将提前一个月收到通知，并按规定得到补偿金。 十二、 辞职或辞退 员工若要求辞职（包括试用期内、试用期满、合同期满或其它原因）应提前一个月写出人力资源部 26 书面报告提出申请，经批准后方可办理离店手续，但不发补偿金。 若未提前一个月提出申请而擅自离职，酒店将不发给该员工任何证明，并扣回员工一个月工资。 员工若违反酒店的有关规定或犯有过失，或不适合酒店工作，酒店将视其情节之轻重，给予必要的处分。 （见奖惩条例） 十三、 离店 无论何种原因，员工必须持有人事部签发的离店通知书并办理完规定的手续后方可离店。 第三章 员工守则 一、 总则 1． 热爱社会主义祖国，拥护共产党领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律，遵守店规店纪。 2． 热爱企业，热爱本职业，讲究职业道德，尊重社会公德，做到热情、周到、礼貌服务，维护酒店声誉，努力创造优良的企业文化。 3． 刻苦学习文化知识、专业知识，不断提高业务水平，对工作精益求精。 敬业乐群不断进取，加强服务意识，注重服务效率，提高服务质量。 4． 在服务工作中，不卑不亢，落落大方。 注重中华民族传统美德，展示礼仪之邦的风范，维护自己的人格和国格。 二、 忠于职守 1． 按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后未经允许不可在店内逗留。 2． 上 、下班须走员工通道，乘员工专用电梯。 3． 工作时间内不准打私人电话，不准会客，不得陪带亲友到办公室或店内游逛。 紧急的私人电话转到部门或人事部，然后转告。 4． 工作时间不准着工作制服外出，在工作岗位上不准吃东西，不准开放客房收录机和电视机；不准佩戴私人 BP 机，不得唱歌哼小调。 5． 除因部门主管指派及工作关系外，员工不准在任何时间招待宾客之场所或客房楼面逗留，不准使用酒店前门出入，不准乘客梯或使用客用洗手间。 6． 不准用粗言秽语，不准讥讽客人或对客人不礼貌，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不准与客人争辩，不准在公共场合与同事争 论。 7． 在工作（服务）场所，要礼貌待客，站立服务。 不准依靠墙壁或家具，不准。