饭店管理概论东财版章后习题参考答案与提示

饭店管理概论东财版章后习题参考答案与提示内容摘要：

产生规模效应的机会。 （ 5）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。 2）饭店文化营销理念可以在饭店营销的各个方面得到体现，着重考虑饭店产品设计上的文化性和饭店促销活动策划上的文化性等。 3）饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意 的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 从某种程度上讲，营销是将饭店产品出售给宾客前所有活动的总和。 其基本任务是了解宾客需求信息、满足宾客各种健康需求。 4）饭店新产品包括： （ 1）全新新产品。 （ 2）改进新产品。 （ 3）仿制新产品。 5）促销的本质就是饭店企业和宾客之间的信息沟通。 6）绿色营销是基于环境、能源、人口等世界性的问题日益严重，人们的环保呼声、可持续性发展呼声日益高涨的现状下而产生的。 7）内部营销理论所倡导的基本内容是： （ 1）首先把饭店内部看作是一个内部市场，将饭店的员 工看作是饭店的内部宾客，必须先于外部营销活动做好内部营销活动，重视服务的提供者和服务质量的决定者 ——员工。 （ 2）除了主张对员工发展宾客意识外，还强调要提高宾客的人均消费。 饭店企业尤其应以内部营销理论为营销导向的原因：员工在饭店整个运转体系中起着举足轻重的作用，满意的员工能提供宾客满意的产品，从而为饭店造就满意的宾客队伍；满意的宾客会频繁地光顾饭店，为饭店带来更多的新宾客，增加饭店的经济收益；15 收益良好的饭店会给员工更多的利益，从而增加员工的满意度；满意的员工又会更加尽心的为饭店提供出色的产品，赢得更多的 满意宾客„„如此良性循环，增添了饭店的实力和竞争力。 8）较之于传统的营销理论，关系营销的重心是如何吸引更多的宾客重复使用或购买饭店的产品或服务。 它注重巩固饭店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。 而传统的营销理论将营销活动的重心放在吸引更多的新客源上面，即饭店开展营销活动是为饭店争取尽量多的新客，刺激、诱导他们购买饭店的产品，这次交易行为完成后，饭店的营销活动也就结束了。 这种理论突出的是双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，被人称之为患了“营销近视症”。 而关系营销将饭店从片面追 求短期效应的圈子中解放出来。 它的现实意义在于促使饭店有效选择客源，通过培养忠诚顾客改善营销效果，降低营销成本。 知识应用 1）选择题 （ 1） ABCD （ 2） ABC （ 3） ABCDE 2）判断题 （ 1）错 （ 2）错 （ 3）对 （ 4）错 （ 5）错 □ 技能题 操作练习 1）实务题 这种做法可取，因为结合了饭店产品的特殊性和消费需求的波动性。 2）综合题 饭店产品设计的基本思路是：先考虑产品的核心价值，再考虑这种核心价值通过哪几种形式表现出来，最后设计附加产品。 ■ 观念应用 □ 案例分析 分析提示： 营销的基础工作是进行周密的市场调研，寻求各种市场机会。 而市场机会无处不在，关键要企业对外部环境保持高度敏感，结合企业资源，将市场机会转变为营销机会。 □ 单元实训 教学建议： 教师提供相关的网站和提出所谓成功公关的标准，然后指导学生去查找。 第 10 章 ■ 基本训练 □ 知识题 阅读理解 1） 简要说明饭店物资管理的内容： （ 1）物资的决策。 16 （ 2）核定饭店各种物资需用量，编制与执行物资供应计划。 （ 3）制定完备的物资采购、请购、审批、下单程序和制度。 （ 4） 核定饭店各类物资的消耗定额。 （ 5）确定各类物资的储备定额。 （ 6）物资的仓库管理。 2） 物资标准化主要有： （ 1）品种标准化。 （ 2） 品牌标准化。 （ 3） 质量标准化。 （ 4） 数量标准化。 （ 5）材质标准。 3） 怎样理解物资消耗定额标志，物资消耗定额标志有什么作用： （ 1） 物资的消耗定额标志是指某种物资消耗的对象。 （ 2） 饭店是按照物资的消耗定额标志来确定物资的消耗定额。 （ 3）物资的配备也是以物资消耗定额标志来确定的。 4） 作业研究测定法的原理是什么： （ 1）作业研究测定法的原理是科学管理原理中的作业研究 原理。 （ 2） 对技术技能不同的人员进行作业的物资消耗测定，实地记录测定的数据，再对这些原始数据进行分析和修正，得出科学的物资消耗定额。 5）确定物资的仓储定额是为了： （ 1）仓储定额，简单地说是饭店规定的各类物资的仓储限额。 （ 2）仓储定额的根本目的是保证服务质量，保证服务活动的顺利进行。 （ 3）保证库存资金在合理的额度上。 （ 4）使物资处于新鲜程度上。 6）物资的采购方式主要有： （ 1）市场直接采购。 （ 2）预先订货。 （ 3）面谈订货。 （ 4）非面谈订货。 （ 5）集中采购。 知识应用 1）选择 题 （ 1） A （ 2） D （ 3） B （ 4） D 2）判断题 （ 1）对 （ 2）错 （ 3）对 （ 4）对 （ 5）错 （ 6）对 □ 技能题 操作练习 1） 完全采用电子商务的形式来采购饭店的物资是不现实的，因为饭店的物资种类多， 有些是必需人去选择的，比如菜食原料。 2）客房物资要进行大类分类，物资的储备定额根据设定的客房数和客房利用率，按3 个月的定量进行储备。 17 ■ 观念应用 □ 案例分析 分析提示： 1）是合理的，虽然有 5元钱的差价，但不会出现运输方面的问题。 铺设和售后服务都是本地的，就 会更方便、更有效和节约成本。 2）不甚合理。 因为没有必要储存太多的海鲜产品，今天的价格便宜了，明天就一定贵吗。 采购太多的海鲜产品会占用大量的资金。 特别是，存储在外面冰库，有可能被外面的冰库作资金周转用。 3）科学。 因为不但把物资的量由一个口子控制，而且把物资管理的责任落实到了每个相关的部门和个人。 □ 单元实训 教学建议： 先拟好物资的分类大纲，然后进行调查，把调查的结果和自己拟定的大纲进行对比。 第 11 章 ■ 基本训练 □ 知识题 阅读理解 1）饭店设备按照结构功能和特点可分为哪三大类 ，各类有哪些典型设备： 饭店的设备按照结构功能和特点分为如下三大类： （ 1）动力设备：例如变压器、发电机组、电缆、电线传输设备、用电设备、水泵、冷水机组、空气集中处理机组、电梯。 （ 2）信息设备系统：例如程控电话系统、有线电视系统、闭路电视系统、火灾报警控制器。 （ 3）生产服务设备：例如烹调加热设备、食品加工设备、洗衣设备、清洗设备、维修设备。 2）饭店设备有如下特点： （ 1）种类繁多，分布广泛。 （ 2） 设备先进，管线隐蔽。 （ 3）投资额大，维护费高。 （ 4） 构成产品，更新期短。 3）综合设备管理就是以饭店 经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、安装、使用、改造直到报废的运动进行全过程综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。 4）设备的寿命主要有如下四种 : （ 1）物质寿命。 （ 2）经济寿命。 （ 3）技术寿命。 （ 4）折旧寿命。 18 5）设备日常维护的基本要求主要有： （ 1）整齐。 （ 2）清洁。 （ 3）润滑。 （ 4）安全。 （ 5）完好。 知识应用 1）选择题 （略） 2）判断题 （ 1）错 （ 2）错 （ 3）对 （ 4）错 （ 5）对 □ 技能题 操作练习 1）根据学习的知识进行该项操作。 2）这些能源要是国家允许使用，饭店也能切实可用的使用能源。 ■ 观念应用 □ 案例分析 分析提示： 1）建立万能工制度。 2）加强对客房服务员基本知识的培训。 3）在客房楼层的工作间配备简易工具。 □ 单元实训 教学建议： （ 1）事先阅读有关 锅炉供热系统或空调制冷系统的专业书，以加深对所调查系统的了解。 （ 2）根据所学到的知识，列出对 锅炉供热系统或空调制冷系统的调查提纲 ： 系统设备的基本构成，主要设备的功能； 系统在饭店经营中的作用； 系统的能源消耗，系统的 经济运行方案。 （ 3）根据调查资料对系统的经济运行情况作出评估，并提出进一步节能的建议。 19 附录 2 综合案例 分析提示 综合案例 1 分析提示： 1）从总体上来说，这家饭店管理和服务基本能够符合饭店行业的要求，业务运行正常。 从管理上来说，组织机构、岗位设置合理，业务管理有一个完整的体系，业务设计和业务流程合理。 人员素质有一定的水准，对业务是熟悉的。 总体的服务质量和饭店氛围都表现出了星级饭店的档次和水准。 管理上存在的问题也较多。 问题集中在两个方面：一个是细节服务不到位，问题大多出在细节上；一个是员工的素质和高 星级饭店的差距。 2）管理上的问题主要有：基础管理有待提高，饭店的规范化程度要提高并要严格要求。 饭店的人本管理水平要提高。 饭店信息系统和信息管理的水平要提高。 饭店在服务方面的问题主要是：饭店员工服务意识不够，服务的规范化不到位，特别是服务细节存在的问题比较多。 3）由教师指导学生对照饭店管理纲要，逐项内容进行讨论，提出饭店存在的问题，并提出饭店应该改进的具体措施和方法。 综合案例 2 分析提示： 1）何进在这个饭店是一个总经理助理的角色（名义上他是总经理秘书），由于他是旅游管理专业毕业，所以饭店又把他当成一个专 业人才使用。 同时何进也充当了一个万能管理者的角色，因为他的专业学历，饭店就会有“哪里有问题，哪里需要，何进就去那里”的主导意识。 何进在饭店是一个什么都可以不管，什么都可以管的这么一个角色。 何进现在的境况是幸运的，他可以在实践中学习很多的知识，掌握很多的技能，接触很多人和事，能够真正地得到锻炼。 这个工作也可以看做是总经理对他的培养。 2）这些问题，我们的学生有的是可以解决的，因为在学习期间，有些知识是学习过的。 有的可能解决不了，因为有些问题的解决需要多方面的知识，也需要一定的实践经验。 我们可以要求学生把能 够解决的问题列出来，并说明怎样来解决（每个同学的答案可以是不一样的）。 同时把不能够解决的问题也列出来，看看我们的学生还缺些什么知识。 3）旅游管理专业的知识面是很广的，要求学生列出感觉到的知识点。 由学生回答：旅游管理专业应该学习些什么知识。 综合案例 3 分析提示： 1）市场主要是：（ 1）到泰山、曲阜等地旅游的游客、全国各地的游客。 （ 2）以会所的形式吸引商务客人。 （ 3）组织会议。 （ 4）吸引家庭度假。 市场定位：在中高端市场。 2）产品以温泉为中心、以度假休闲 — 养身健身 — 乡村体验为产品的核心。 功能：温泉项目、住 宿、饮食、购物、娱乐、健身、游览、农家活动、野趣体验、水上活动等多种功能。 品位：雅俗共存以雅为主，土洋结合以土为主，文野互动以野为主。 3）布局：在人字一捺的山脚布置温泉区，边上布置温泉宾馆。 和温泉区结合，布置20 健身和情趣温泉设施。 在宾馆区设置娱乐区。 在山坳里设置别墅区。 山前的开阔地设置观光农业区。 在望鲁湖设置休闲区和水上活动区。 充分利用山和水的有利地形。 依山安排建筑和温泉，平原设置农业，湖上设置水上活动，利用地形把它们有机地结合起来。 4）占地：温泉和宾馆需 20 000 平方米，观光农业需 30 万平方米（约 500 亩地）。 宾馆规模：约 250 间客房，餐饮有 1 200 个餐位。 3 万平方米建筑。 5）主题是：度假休闲 — 养身健身 — 乡村体验。 文化主题是：儒家文化和中国传统文化，以儒家文化为主。 文化特色是以山东深厚的传统文化为基础，提炼成度假村的文化。 文化特色突出历史文化、养身文化、休闲文化。 21 附录 3 综合实训 教学建议 综合实训题 1 教学建议： 1）在确定某一家饭店前，要先选择几家档次和规模相近的饭店，经过比较，确定一家饭店作为学生研究的饭店。 2）要了解的基本情况有：规模、档次、历史、文化、产品结构、人员情况、投资 规模、组织结构、经营情况、社会联系情况等。 3） 重点了解饭店的管理思想、方法、企业文化。 按照管理纲要，了解饭店的管理体系。 4）分析这家饭店的管理特点和亮点，评估饭店管理的有效性。 5）可以以组为单位，或以个人为单位写出分析报告。 综合实训题 2 教学建议： 1）指导学生了解圣诞节的含义，国外圣诞节的活动内容，特别是圣诞大餐的内容。 2）了解一家四星级饭店以往圣诞活动是怎么举行的。 3）把今年我国、该市、该饭店的可宣传的大事记录下来。 4）按照学生已经了解的情况，结合我国和地方的特点，结合要宣传的大事以及 2020年奥运会，由学生组成小组，分别制作一个饭店圣诞活动的策划方案。 5）然后，组织讨论会，把各个小组的方案在讨论会上亮相，看看那个方案最好，看看每个方案有什么不足的地方。 6）由教师进行讲评。 22 （以下是附加文档，不需要朋友下载后编辑删除，谢谢）。