酒店管理文件汇编4590462940(最新整理by阿拉蕾

酒店管理文件汇编4590462940(最新整理by阿拉蕾内容摘要：

各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2） 实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。 标 准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。 酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。 应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。 在分析中要根据现时客观情况。 如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步 ：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1) 超前控制。 旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2) 现场控制。 是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。 现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3) 反馈控制。 在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务 方式、服务此 资料来自 台商信息网 (大量管理资料下载 ) 3 内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4) 关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。 主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1) 人事管理的控制。 人本是酒店最大的成本。 人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2) 产品质量的控制。 产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。 如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。 只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3) 服务质量的控制。 主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。 并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4) 成本消耗的控制。 一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和 考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内 容 工作指令与具体要求： 此 资料来自 台商信息网 (大量管理资料下载 ) 4 执 行 人 签 名 总经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部门经理签名： 年 月 日 执 行 人 签 名 工作如果出现失 误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名： 年 月 日 主管承诺表 内 容 工作指令与具体要求： 执 行 人 签 名 ____________经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 主管签名 ： 年 月 日 此 资料来自 台商信息网 (大量管理资料下载 ) 5 执 行 人 签 名 工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名： 年 月 日 领班承诺表 内 容 工作指令与具体要求： 执 行 人 签 名 ____________经理（主管）： 兹收到您下达 的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 领班签名： 年 月 日 执 行 人 签 名 工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名： 年 月 日 逐级管理人员承诺表 内容 温泉大酒店《岗位责任制》 执 董事长： 此 资料来自 台商信息网 (大量管理资料下载 ) 6 行 人 签 名 兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 总经理签名： ______________ 年 月 日 执 行 人 签 名 总经理： 兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 房务经理签名： ______________ 年 月 日 执 行 人 签 名 房务经理 +： 兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅部经理签名： ______________ 年 月 日 执 行 人 签 名 前厅接待主管： 兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅接待领班签名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果 、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。 对属下管理人员的评估 一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准 1 营业指标的完成 万元 18 录音、录像、图片资料档案 (年归档 ) 1次 /年 2 协助单位的建立 万元 19 名人题词档案 (年归档 ) 1次 /年 3 客房出租率 万元 20 公关资料档案 (年归档 ) 1次 /年 4 客房出租收入 万元 21 对外活动档案 (年归档 ) 1次 /年 5 餐饮收入 22 新闻宣传档案 (年归档 ) 1次 /年 6 会议 收入 23 广告档案 (年归档 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活动亲自组织安排 8 免费宣传广告 6次 /年 25 部门出勤率 100% 9 馆内宣传广告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 卫生检查合格率 100% 此 资料来自 台商信息网 (大量管理资料下载 ) 7 10 新闻报道 (报刊、广播、电视、杂志 ) 6次 /年 27 执行酒店规章制度 100% 11 向新闻机构发送文章 4篇 /年 28 工作小结 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共关系讲座 4次 /年 13 节日环境布置合格率 98% 30 销售任务： 达到酒店拟定的客房出租指标 90% 14 录制酒店资料片 2次 /年 31 销售预测 6次 /年 15 对客宣传品合格率 100% 32 年度客源市场分析 4次 /年 16 公共场所宣传品摆放 12次 /年 33 提供竞争对象情况 12次 /月 17 酒店纪念品制作合格率 100% 34 部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准 1 年客房营业收入 达标 21 报纸分发准确率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 为宾客代办 事项完好率 100% 3 年客房平均房价 15% 23 邮件处理准确率 100% 4 年平均房价增长率 5%177。 24 商务中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 % 25 商务中心复印传真合格率 100% 6 接待团队比例 % 26 总机应答不超过 7 接待外宾比例 % 27 总机叫早服务完成率 100% 8 年客房平均销售指数 28 总机留言服务完成率 100% 9 销售指数增长率 45% 29 总机挂长途合格率 100% 10 客源市场分析 4次 /年 30 建 立客房档案 100% 11 商务中心营业收入 4次 /年 31 建立 VIP客人档案 100% 12 商务中心营业收入 32 宾客投诉率 % 13 大堂副理 24 小时值班到位率 100% 33 上岗员工外语合格率 80% 此 资料来自 台商信息网 (大量管理资料下载 ) 8 14 VIP房间检查 1次 /6天 34 员工出勤率 100% 15 房间钥匙分发 无差错 35 环境卫生检查合格率 80% 16 入住登记手续合格率 100% 36 员工培训 2小时 /周 17 客房营业日报表 1次 /日 37 部门例会 2小时 /周 18 落 实预订房间准确率 100% 38 班组例会 19 行李运送准确率 100% 39 部门辖区和员工被投诉情况 20 行李寄存无差错率 100% 40 三、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准 1 营业指标 万元 /月 18 统计检查客用酒水 1次 /月 2 客房平均间天消耗 万元 /天 19 地毯无污迹及地毯洗涤达标 100% 3 客用棉织品报损件数 件 20 洗涤沙帘 2次 /年 4 卫生合格率 100% 21 洗涤防火遮光帘 1次 /年 5 员工培训率 100% 22 卫生检查 2次 /周 6 外语合格率 85% 23 洗涤床盖 1次 /年 7 员工上岗达标合格率 100% 24 灯罩无污迹合格率 100% 8 各种器皿消毒合格率 100% 25 擦洗楼门窗玻璃 4次 /年 9 各种器皿报损件数 % 26 家具打蜡 2次 /年 10 安全合格率 100% 27 地板打蜡 4次 /年 11 客人投诉率 % 28 卫生洁具消毒合格率 100% 12 员工出勤率 5`10% 29 召开领班业务会 1次 /周 13 遵守各项规章制度合格率 98% 30 安全课 1次 /季度 14 主管碰头会 1次 /天 31 消防知识培训 2次 /年 此 资料来自 台商信息网 (大量管理资料下载 ) 9 15 检查巡视 2次 /天 32 部门辖区和员工被投诉情况 16 每日检查房间 20间 33 17 员工培训 2小时 /周 34 四、管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准 1 营业指标 万元 /年 18 客衣快件洗涤时间 3小时 2 低值易耗费用指标 万元 19 客衣慢件洗涤时间 12小时 3 公用棉织品报损件数 件 20 工服洗涤时间 24小时 4 员工工服洗涤件数 件 21 公用棉织品洗涤时间 24小时 5 客衣洗涤件数 件 22 员工上岗达标合格率 100% 6 客衣赔偿金额 23 员工出勤率 100% 7 客衣收发差错率 0% 24 卫生合格率 100% 8 工服收发差错率 0% 25 员工培训 4次 /年 9 公用棉织品收发差错率 0% 26 有效劳动工时利用率 100% 1。