常熟世贸中心物业管理方案文档

常熟世贸中心物业管理方案文档内容摘要：

、污渍，电话、话筒每次会议（或洽谈）前进行消毒，茶具、毛巾每次更换后消毒，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘； 资料共享 卫生间每天安排管理人员巡视实行随时保洁；达到室内空气清新无异味，垃圾篓内污物不超过 1/2，地面无垃圾、灰尘、积水、污渍，房顶、墙面、隔板、门、窗无灰尘、污渍，设施设备 、装饰物无灰尘、污渍，玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石表面无水渍、污渍和手印，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘； 电梯每天安排管理人员巡视实行随时保洁；达到候梯厅地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、装饰物、召唤箱、灯具表面无灰尘、污渍，不锈钢、大理石表面平整、光亮无污渍；轿厢地面、门槽无垃圾、灰尘、污渍，轿厢门、内壁、顶无灰尘、污渍、手印； 2 保洁服务控制程序 范围 适用于服务中心对 保洁 服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护的控制； 内容包括 场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心保洁。 职责 服务中心负责编制或引用保洁服务规范，明确保洁服务员的工作要求，并确保从事保洁服务人员得到相关的文件和培训； 服务中心经理负责确定保洁服务工作范围，负责保洁服务质量及效果的评价； 保洁部负责规定标识和追溯方法，负责对保洁服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责保洁服务工器具、保洁用品的进货检验、防护和保管； 保洁部 主管负责保洁服务工作的安排、监督与检查，负责保洁服务员的教育、培训和管理，负责组织保洁服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查； 保洁服务员负责 场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心的保洁工作。 程序 服务中心根据业主对保洁 服务 的要求，通过招聘的方法确定合适的 保洁服务 员，并明确其岗位职责； 保洁服务员工作 期间应按 保洁 服务规范做好各个区域的 保洁工作 ，工作期间的 资料共享 保洁内容和主要情况记录在《保洁工作日志录》中； 保洁 部主管应定期对大楼内的卫生设施进行检查，对检查发现的问题应及时进行处理；担任 保洁工作的服务员 应自觉遵守 服务 纪律按时上下班，工作期间不得串岗、离岗，不得从事与 保洁 工作无关的活动； 保洁部应给保洁服务人员配置适宜的工器具，保洁服务员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具； 保洁部主管对 保洁服务 工作的质量进行检查考评，执行《服务评价控制程序》； 大楼内的各个区域通过区域图和标牌进行标识，以便于 保洁 服务工作的开展； 保洁服务 使用的工器具和保洁用品须指定专人保管， 并建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经保洁部主管批准；保洁部应确保保洁工器具的正确安全使用，保洁服务人员应节约使用保洁用品。 3 保洁服务规范 保洁服务员的任职要求 政治思想好、作风正派、能吃苦耐劳、责任心强、初中及以上文化程度； 身体健康品貌端正，年龄男性不超过 55 周岁、女性不超过 50 周岁； 能用普通话进行日常对话。 保洁服务员的 仪表、着装和礼仪要求 上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，着工装时应保持工装的干净平整； 不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰； 男性不得留长头发、胡子；女性 不得染颜色怪异的头发，不得浓妆艳抹，不得使用气味强烈的化妆品； 上岗时不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊、睡觉或有其它懈怠行为； 遇业主（使用人）时应主动问好，回答业主（使用人）的提问时应使用普通话，讲话时吐字清晰音量应适中，并使用规范的称呼和敬语； 对业主（使用人）的提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。 场地、 道路、地下室停车场保洁作业指导 场地、道路的保洁正常情况下每天进行两次，安排在 7： 009： 00 和 13： 0015：00 进行，保洁时用扫把清扫场地、道路上的垃圾，清除周围绿化内的杂物和垃圾； 资料共享 保安在巡视中发现 场地、道路 有垃圾和污渍时， 应及时通知保洁服务人员进行保洁； 必要时对有污渍的场地、道路用水洗（加清洁剂）的方法进行清洗； 地下室停车场 的保洁正常情况下 每天进行两次， 安排在 9： 0011： 00 和 15：0017： 00 进行，保洁时用扫把清扫地面垃圾，用 擦布擦除停车场内设施设备表面的浮灰和污渍； 必要时对 停车场内 有油渍和污渍的部位用水洗（加清洁剂）的方法进行清洗； 车辆管理员在巡视中发现停车场内有垃圾和污渍时， 应通知保洁服务人员进行保洁。 楼内公共区域保洁 作业指导 楼内公共区域在每天 7： 009： 00 进行全面保洁，在 9： 0017： 00 之间实行实时保洁； 全面保洁的方法步骤： 用擦布擦除天花板、墙壁、地角线、灯具、玻璃、不锈钢、装饰物、植物及其它设施设备表面的浮灰和污渍，对 有顽固污渍的部位应使用清洁剂清除； 用扫把清扫地面垃圾，用拖把擦洗地面，待地面干后，用标准尘推推摸一次，必要时用专用工具和清洁剂清除地面的污渍； 实时保洁应根据巡视结果，随时清除地面杂物，用拖把擦除地面的水渍和污渍，及时倾倒垃圾桶内的垃圾； 公共区域的大理石地面定期进行打蜡处理。 会议室、商务中心保洁 作业指导 会议室、商务中心的保洁在使用前和使用后实施，必要时进行实时保洁；使用前和使用后的保洁有保洁服务员实施，实时保洁有会议服务员或接 待服务员实施； 使用前保洁时，用擦布擦除天花板、墙壁、门窗、地角线、灯具、玻璃、桌椅、沙发、装饰物、植物及其它设施设备表面的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用清洁剂清除；清除地面明显垃圾后用吸尘器对地毯进行吸尘，必要时用清洁剂清除地毯上的污渍； 使用后保洁时，整理会议桌椅和室内物品，清洗茶具、清倒纸篓；清除地面明显垃圾，检查设施设备情况，发现故障缺陷时立即报修； 资料共享 地毯每季度清洗一次，真皮家具按时进行护理，护理时先用专用洗涤剂清洗，再对真皮表面上光；窗帘、沙发靠垫 等视情安排清洗； 茶具、杯具、毛巾应在使用前进行清洗和消毒；电话、话筒、电脑键盘在使用前用酒精棉球消毒，消毒时酒精棉球不得混用； 实时保洁根据会议室使用人的要求和实际情况安排，保洁过程中应尽量避免给使用人带来干扰。 卫生间保洁 作业指导 卫生间在每天 7： 009： 00 进行全面保洁，在 9： 0017： 00 之间实行实时保洁； 全面保洁的方法步骤： 用擦布擦除天花板、墙壁、隔板、门框、灯具、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、装饰物、植物 及其它设施设备表面的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用专用工具和清洁剂清除； 用扫把清扫地面垃圾，然后用洗净拧干的拖把擦洗地面，必要时用专用工具和清洁剂清除地面的油渍和污渍； 打开窗户（或打开换气设备）对室内进行换气，倾倒垃圾篓内污物；检查添置香球等卫生用品； 检查设施设备情况，发现故障和缺陷时立即报修。 实时保洁时应及时清除地面杂物，用洗净拧干的拖把擦除地面的水渍和污渍， 用擦布擦除墙壁、隔板、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、便斗、便 器的水渍和污渍；及时倾倒垃圾篓内污物，添置香球等，必要时对室内喷洒除臭剂或空气清新剂；检查设施设备情况，发现故障缺陷时立即报修。 电梯保洁 作业指导 电梯在每天的 7： 008： 00 进行全面保洁，在 8： 0017： 00 之间进行实时保洁； 全面保洁的方法步骤： 用擦布擦除候梯厅房顶、墙面、装饰物、召唤箱、灯具表面的浮灰和污渍，对有顽固污渍的部位应使用专用工具和清洁剂清除； 用洗净拧干的拖把擦洗地面，必要时用专用工具和清洁剂清除地面的油渍和污渍 ； 资料共享 用擦布擦拭轿厢门、内壁、顶的灰尘、污渍、手印；清除轿厢地面、门槽的杂物，更换轿厢内的地毯；清洗从轿厢内更换下来的地毯； 实时保洁时用擦布擦拭候梯厅墙面、装饰物、召唤箱表面的污渍和手印，擦拭轿厢门、内壁的污渍和手印；用洗净拧干的拖把擦洗候梯厅地面； 电梯机房、井道的保洁应在电梯维护人员的指导和配合下进行，每周保洁一次，用擦布擦除设施设备表面的浮灰，清除机房、井道内的垃圾。 四、管理部会议服务方案 1 会议服务标准 中小型会议接到通知后 20 分钟内 做好服务准备工作，大型会议接到通知后 1 个小时内做好服务准备工作； 会场布置整洁、大方，会标大小合适、色彩协调，花卉摆放合理，主席台设置恰当，满足组织者的要求； 会议服务员着装整齐、仪容端庄、动作规范，服务过程中不影响会场秩序，遵守保密规定不传不记录会议内容； 安排专业人员调试音视频设备，确保音视频设备工作在最佳状态； 按 VIP 接待标准接待参加会议的重要客人。 2 会议服务控制程序 范围 适用于服务中心对会议服务过程进行控制，对标识及可追溯性 控制，对服务设施接管后维护的控制； 内容包括各种类型会议的会前准备、会中服务和会后服务等。 职责 服务中心负责编制或引用会议服务规范，明确会议服务员的工作要求，并确保从事会议服务人员得到相关的文件和培训； 服务中心经理负责确定会议服务工作范围，负责会议服务质量及效果的评价； 管理部负责规定标识和追溯方法，负责对会议服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责会议服务用品的进货检验、防护和保管； 资料共享 管 理部主管负责会议服务工作的安排、监督与检查，负责服务员的教育、培训和管理，负责组织会议服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查； 会议服务员负责各种类型会议的会前准备、会中服务和会后服务。 程序 服务中心根据会议室使用人对 会议服务 的要求，选派合适的 服务 员，并明确其岗位职责； 会议服务员 在会议服务期间应按会议服务规范做好会前准备、会中服务和会后服务工作，服务期间的主要情况记录在《会议服务记录》中； 管理部主管应定期对会议服务的设施进行检查，对 检查发现的问题应及时进行处理；会议 服务员 应自觉遵守 服务 纪律，服务期间不得串岗、离岗，不得从事与 会议服务 工作无关的活动。 管理部应给 会议服务 员配置适宜的工器具，会议服务人员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具； 管理部主管对 会议服务 工作的质量进行检查考评，执行《服务评价控制程序》； 大楼内的各种会议室、办公室通过区域图和标牌进行标识，以便于会议服务工作的开展； 会议服务 使用的工器具和招待用品须指定专人保管，并建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经 管理部主管批准；管理部应确保会议服务工器具的正确安全使用，会议服务员应按会议组织者的要求配置（或分发）会议招待用品。 3 会议服务规范 会议服务员的任职要求 政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及以上文化程度； 身体健康、品貌端庄，身高在 160cm 170cm 之间、体重在 50kg60kg 之间、年龄不超过 28 周岁的女性； 能熟练使用普通话并能听懂日常使用的英语。 会议服务员的 仪表、着装和礼仪要求 上岗时着统一的工装并 佩戴统一的标识，着工装时应保持工装的干净平整； 不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰； 留齐肩发，不得染颜色怪异的头发，化淡妆，不得使用气味强烈的化妆品； 资料共享 上岗前 4 小时内不准喝酒，不准吃有刺激味的食品，身体、口腔不得有异味； 上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为； 站姿、坐姿和行走均应符合服务中心对服务人员统一的标准； 遇业主（使用人）时应主动问好，回答业主（使用人）的提问时 应使用普通话（必要时使用英语），讲话时吐字清晰音量应适中，并使用规范的称呼和敬语； 对业主（使用人）的提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。 会议预订作业指导 管理部或前台在接到会议 组织者的 预订时，应根据会议要求填写《会议登记表》，接受预订中应注意有无特殊要求，会议室能否满足客人的要求等； 管理部或前台接待员应做好相关的通知、检查、准备工作。 会前准备作业指导 设备部技术人员应根据会议组织 者 的要求，调节会议室适宜 的光照和温度，调试好音视频设备； 会议服务员应按预订人数到管理部领取所需要的会议服务用品； 会议服务员按照会议布置标准布置现场，必要时可请会议组织 者 查看会场布置情况，征询有无其它服务要求； 会议前 10 分钟，会议服务员应站在会议室门口迎候出席会议的人员。 会中服务 作业指导 倒茶： 出席会议的人员陆续到会的按到达会议现场的先后次序倒茶，同时到会时先给主宾倒茶；倒茶时站在客人的右侧，左手提水瓶右手打开杯盖并翻转 180 度，杯中水以七分满为宜；续水一般 每 15 分钟进行一次，也可。