山东移动：客户服务热线服务流程管理规范

山东移动：客户服务热线服务流程管理规范内容摘要：

的活动。 流程 6 要素：流程的输入资源、活动、活动关系、输出结果、客户、价值。 流程的分类及原则 流程分为面向客户的关键流程和面向服务流程的关键支撑流程，即服务流程和管理流程两 类。 服务流程主要是针对一线面向客户提供各类服务的界面来制定，通 6 过流程的制定既保证服务过程、客户体验的一致性，同时能够有效控制处理时长等员工效率指标，从而确保服务水平等绩效目标的达成。 服务流程倾向于提供隐形的、不易储存的产出，我们称之为服务。 他是一个 完整流程的概念，它指客户和公司接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完整过程。 服务流程的显著特性为：此过程直接和客户相关。 服务流程又可根据实现的渠道或提供的服务内容进行再次分类，如根据渠道的种类可分为电话服务流程、互联网服务流程等；根据提供的服务内容可分 为：受理类服务流程、查询类服务流程等。 我中心根据热线为客户提供服务的内容，将服务流程分为：业务受理类、查询类、核对类、咨询类、投诉类。 管理流程为了确保关键流程实施的有效性，从员工的培训、业务监控流程（质量监控）及现场管理规范等，为确保员工服务质量提供基础和保障。 它有两个特征： 管理流程中不直接接触客户； 非为客户提供服务的过程，包含质量管理、知识管理、现场管理等多方面的非直接为客户提供服务的流程。 管理流程分为：质量管理流程、知识管理流程、现场管理流程、系统管理流程、专席管理流程、指标管理流程。 服务流 程与管理流程的另一个重要区别是同客户接触的程度。 服务流程有较高的客户接触度。 客户在流程中可能像在超级市场购物那样扮演关主动的角色，或者像在医院治疗门诊那样与服务提供者密切接触以对特定的服务要求进行沟通。 管理流程客户则接触较少，而将与客户的主要接触机会留给前台服务人员。 如营业厅前台服务人员或热线前台服务人员等。 客户 服务 热线服务流程 管理规范 7 流程管理的定义 流程管理是以一种以规范化地构造卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法，即流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法。 流程管理的核心是 流程，构造卓越业务流程是流程管理的本质，是流程管理的根本目的。 流程管理是呼叫中心所有关键工作的中心点。 高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。 第 2 章 服务流程的设计规范 服务流程指与客户直接接触的流程称为服务流程，主要分为四部分，即：业务受理流程、查询及核对流程、咨询流程及投诉流程。 热线前台工作人员可通过服务流程的每个进程说明根据客户需求进行实际操作，为客户提供优质服务。 服务流程的 服务标准与管理流程的准标有所不同，服务流程的标准起于客户的需求，终于客户的满意。 客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，即客户服务的整体服务质量决定于客户服务中心和客 8 户之间每一个接触点上的服务质量，因此，必须对公司和客户之间的所有接触点进行管理，才能保证实现全面的服务管理，避免管理“盲点”的存在。 服务流程接触点定义 客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如业务开通、业务查询、咨询等）的机会称为一个接触点。 按 照目前客服二中心职责，涉及客户电话呼入、 IVR 自助及互联网三个渠道。 客户和客户服务中心发生接触的两个条件 Ⅰ .（经过）渠道； Ⅱ .（办理）业务。 接触点设计原则 服务流程的接触点为单一业务与单一渠道的交叉点，所以在服务流程接触点设计时需遵循以下设计原则 具备单一的业务咨询、受理、查询、核对及投诉等业务信息。 具备单一的客户渠道，例如，客户身份、客户品牌及客户归属等服务信息。 具单一的客户环境，例如，本网客户、他网客户等。 接触点管理方法 接触点管理又称接触管理，是指 企业 决定在什么时间 (When)、什么地点(Where)、如何接触 (How,包括采取什么接触点、何种方式 )与客户或潜在客户进行接触 ,并达成预期沟通目标 ,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。 客户 服务 热线服务流程 管理规范 9 客户接触点管理的核心是 客服中心 如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。  客户接触 对服务流程来讲，好的流程设计首先需且主要取决于客户接触的类型和数量。 客户接触度（ customer contact）是指在服务 流程中客户通过不同的形式进行参与并接受个人关注的程度。 与此相反 ，对设计流程来说，客户则很可能是流程 本身的一部分。 图 给出了客户接触点的几个维度。 而 且即使子流程也可以在某些维度上取值高，而在另外一些维度上取值低。 图 虽然仅表示了客户接触点的两种极端情况，但是却真实地代表了一个连续体。 因此，五种维度中的每一种都可以有许多不同的取值，只有将所有这些维度的取值都结合在一起时，才可以准 确度量客户接触的种类和程度。 例如，客户可能并不直接到达现场，但可以通过主动参与流程而仍然具有高接触度，比如 eBay(世界最大的网上交易平台 )以及 10 其他形式的不用面对面接触而进行的互联网交互作用。 第一个维度考虑客户是否 直接出现在流程现场。 第二个维度考虑服务中的处理对象。 第一种是对人进行处理的服务，涉及到对客户本人进行的显性活动。 其服务是直接向人提供的，而不是为人提供的，因此要求客户本人直接在流程现场出现。 此时客户成为流程中的一部分，使服务的生产与消费同步进行。 第二种是对物进行处理的服务。 多为通过服务平台或系统进行处理常为系统支撑流程。 第四个维度是流程所提供的对个人关注的程度。 例如个性化的服务流程针对个人高端客户或热点业务办理的个人客户进行标准化的流程服务。 客户接触度的最后一个维度是在接触中所使用的方法。 高接触度的流 程会使用面对面接触或电话接触，以确保更加清楚地确定客户的需求和服务的交付方式。 低接触度的流程则才用普通过方式来交付服务，例如， IVR 自助方式、短信下发方式、网上营业厅方式等。  接触度 矩阵 客户接触度 矩阵如图 所示，该矩阵将客户接触度、服务设计套餐及流程的要素结合在一起，使所要提供的服务与服务的交付流程同步。 该矩阵是进行流程评价和流程改进的出发点。 客户 服务 热线服务流程 管理规范 11 客户接触与服务设计，矩阵的横向维度从客户接触、服务设计以及竞争优先级的角度表示所提供的服务。 其中关键的竞争优先级是要有多大的客户化程度。 矩阵的左侧代表高客 户接触度和高度化的服务。 客户更可能来电并进行主动接触，其竞争优先级要求更高的客户化程度。 这种性况下流程对客户是可见的，客户会受到更多的个人关注。 矩阵右侧代表低客户接触度、被动参与、较少个性化关注，是客户不可见的流程。 流程复杂度、多样性及流向，客户接触度 矩阵的纵向维度涉及到流程本身的三个特征：（ 1）复杂度；（ 2）多样性（ 3）流向。 可以根据这三个维度对第一个流程进行分析。 接触点的查找方法 12 根据服务的定义和接触点的定义，每一个接触点上应该对应一个服务流程，服务流程的数量应该等于服务接触点的数量，因此 ，可以通过上面的业务－渠道交叉矩阵来查找服务流程，业务－渠道交叉矩阵就是一个流程地图，通过它可以发现客户服务中心应该具有的所有服务流程。 如图 所示所有的接触必须通过服务渠道进行，且所有的接触必须办理业务（含咨询、投诉等业务）。 因此，建立业务 渠道交叉矩阵，通过业务 渠道交叉矩阵来找出客服中心和客户之间的所有接触点。 图 服务流程查找地图 客服中心开放的业务种类包含： 受理类业务，如开户、停 /复机、选择套餐等； 查询类业务，如话费查询、清单 查询、套餐查询等； 核对类业务； 咨询类业务； 客户 服务 热线服务流程 管理规范 13 投诉类业务等。 客服二中心服务渠道有以下类型： 电话人工服务 IVR 自助 互联网 如图 所示接触点编号规则为接触点编号＝渠道标识＋品牌标识＋业务编码。 渠道标识如下： A：表示电话人工服务 B：表示 IVR 自助 C：表示互联网 品牌标识如下 A：表示全球通 B：表示动感地带 C：表示神州行 D：表示地方品牌 E：表示 TD 业务编码 业务编码采用 4 位数字的形式，如“ WXYZ”，其中： 第一位 W 代表业务的种类，业务种类的编码如下： 1：表示受理类业务 14 2：表示查 询类业务 3：表示核对类业务 4：表示咨询类业务 5：表示投诉类业务 第二、三位 XYZ 代表具体业务编号 服务流程设计与优化原则 服务流程设计与优化的目的是为了固化经验，统一服务过程，衔接服务环节，提高运营效率，保证服务标准。 优化服务流程布局（图 中的第 5 步）是流程设计与改进和一个重要方面，布局将流程的其他决策表现为可见的物理形式，将流程图和能力规划转变为物质设施。 服务标准的制定： 根据公司服务策略，明确客户服务中心所应达到的服务质量标准，为服务流程设计提供依据；为流程实施提供目标；为 流程控制、审核与改进提供标准。 客户 服务 热线服务流程 管理规范 15 客户中心服务标准的制定考虑如下因素：  国家法律法规，如《中华人民共和国电信管理条例》；  公司战略；  品牌战略；  竞争者的服务质量水平；  客户需求与期望  服务成本  技术 山东移动客服中心服务质量标准  客户满意度：高于竞争对手 8 个百分点；  服务水平：符合《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准》及我省相关客户服务标准。 服务流程设计与优化应考虑以下因素 ： 服务质量标准 提供的业务种类 服务渠道 技术 流程管理方法（如：服务质量指标的测量与监控手段） 服务流程设计的指导原 则： 服务流程必须是一个完整流程（开始于客户需求的提出，结束于客户需求被满足）； 16 服务流程的执行效果可以被测量和监控，并制定流程的 KPI 指标（该KPI 指标必须体现完整流程的服务指标）； 服务流程设计必须具备清晰的输入和输出（输入指客户需求；输出指向客户提供的服务）； 具备明确的信息流规范，明确的信息来源和去向； 服务流程必须具备明确的步骤，及每个步骤的责任岗位和处理要求，如时限、质量等； 服务流程应充分地描述有关流程跨部门的协调及结果； 所有的服务流程都应以书面形式进行明确，具体内容应包括：流程名称、流程编 号、关键输入、关键输出、适用范围、责任人、流程图、流程 KPI、流程说明；说明部分应针对流程中的每一步骤进行说明，明确每一步骤的责任岗位、工作（处理）要求等。  服务流程布局规划 布局规划（ layout planning）涉及一个机构中各种流程所需的服务活动中心实际安排的决策。 服务活动中心可以是需要占用的空间的任何东西：一个人或一群人、一个客户接待座席、一台机器、一个工作平台或一个服务部门等。 布局规划的目标是使客户、人员、设备、最有效地运作。 一个管理者在做出有关实际安排的决策之前，必须对下述四个方面进行考虑： 布局应包括哪些服务活动中心。 活动中心应该反映流程决策并使其产生效率最大。 例如，客户拨打热线咨询业务时，如何在最短的时间内提供最准确的服务信息给他们。 客户 服务 热线服务流程 管理规范 17 每个中心要多大的空间和容量。 空间的不足会降低服务效率、影响员工的日常生活，甚至产生安全隐患。 而过多的空间是一种浪费，会降低服务效率。 怎样配置每一个中心的空间。 空间的总量、空间的形态以及中心里的组成部分都是相互关联的。 每个服务活动中心应该安排在什么地。