山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范

山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范内容摘要：

第 16 页 （ 2）抢修部门在承诺时限内到达现场（城区 45 分钟，农村 80 分钟，特殊边远地区 100 分钟）进行故障处理，并在规定时限内处理完毕，恢复供电。 故障处理完毕后，应根据现场处理情况，将故障原因、故障设备名称、故障范围、故障处理结果、故障处理人等详细情况准确填写。 如与客 户服务调度员初判故障不符，应将故障分类重新选择，完整填写工单，并在规定的时限范围内（城区 5小时，农村 8 小时）返回客户服务调度中心。 （ 3）因特殊原因无法在承诺时限内到达现场或完成故障处理时，应汇报客户服务调度中心，客户服务调度中心做好客户的解释工作。 （ 4）根据抢修部门的反馈结果做好对客户的回访，并记录回访结果。 故障报修工单填写规范 （ 1）客服调度员工单填写规范 客服调度员应详细记录客户信息、故障报修内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，选择下发部门并保存工单。 （ 2）抢修部门工单填写 规范： 抢修部门接单派工，填写派出车辆、派出人员及派工处理意见，记录存盘后，打印故障报修工作单。 第 17 页 抢修完毕后，抢修部门进行故障回复，如实填写到达现场时间和复电时间，准确选择故障类别、故障原因、故障电压，详细填写故障情况及处理方式，选择“下一处理进程”和“下一处理部门”，并进行记录存盘。 第 18 页 第二十四条 业扩及日常营业业务流程及规范 业扩及日常营业业务流程 客服调度员受理业扩及日常营业业务后，详细记录客户信息，形成用电业务办理工单，转入营销技术支持系统进行处理，处理结束后，工单返回客户服务系统，由客服调度员进 行答复客户。 在转入营销技术支持系统的后续处理中，客户服务系统可查询该业务的详细办理流程以及当前流程运转情况。 业务受理流程见图 3。 第 19 页 营销系统流转客户服务调度中心受 理1 、 客 服 调 度 员 获 取 用 电 业 务 信 息2 、 客 服 调 度 员 记 录 本 次 用 电 业 务 受 理 内容 ， 根 据 营 销 系 统 需 要 填 写 相 应 条 件 内 容3 、 客 户 挂 机4 、 客 服 调 度 员 根 据 本 次 受 理 内 容 下 发 用 电业 务 工 单1 、 客 服 调 度 员 收 取 电 子 工 单2 、 根 据 返 回 处 理 结 果 外 拨 答 复 客 户3 、 记 录 答 复 结 果答 复 客 户开 始结 束审核部门1 、 相 关 领 导 收 取 电 子 工 单2 、 对 工 单 内 容 进 行 审 批3 、 下 发 审 批 后 工 作 单转 营 销 审 核转 营 销 处 理1 、 工 单 转 入 营 销 系 统 ， 业 务 办 理 流 程 在营 销 系 统 中 完 成2 、 客 服 系 统 可 查 看 当 前 的 流 程 进 度通 过不 通 过业扩及日常营业业务处理规范 （ 1）受理客户业扩及日常营业业务申请 ,记录客户新装、增容与用电变更等服务要求，生成工 单 , 形成服务调度指令，进入电力营销技术支持系统流转，进行闭环处理。 （ 2）按照业务处理的时限要求，对业务全过程处理情况进行督办，并做好记录。 （ 3）业扩及日常营业相关时限规定： ：自受 理客户用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。 b. 装表接电时限：对客户受电工程验收合格后并办理相关手续后，居民客户不超过 3 个工作日，非居民客户不超过 5 个工作日。 （ 4）业务处理完毕后，应由客服调度员对业务处理过程及处理结果进行客户回访，并记录回访结果。 业扩及日常营业业务填写规范 （ 1）客服调度员工单填写规范： 第 20 页 客服调度员应详细记录客户信息、业扩及日常营业业务内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，并根据实际情况选择下一步流程并保存工单。 显示营销技术支持系统内工作单样式。 第二十五条 投诉业务处理流程及规范 投诉业务处理流程 客服调度员受理投诉业务后，及时转发纪监室或其他相关负责部门进行处理。 处理完毕后，填写处理意见，并将处理结果返回客户服务调度中心，由客服调度员答复客户。 投诉业务受理流程见图 4 第 21 页 供电部负责角色纪监室客户服务调度中心受 理1 、 客 服 调 度 员 获 取 举 报 投 诉 信 息2 、 客 服 调 度 员 记 录 本 次 举 报 投 诉 内 容3 、 客 户 挂 机 ，4 、 客 服 调 度 员 根 据 举 报 投 诉 内 容 下 发 举报 投 诉 工 单1 、 客 服 调 度 员 收 取 电 子 工 单2 、 根 据 返 回 处 理 结 果 外 拨 答 复 客 户3 、 记 录 答 复 结 果4 、 满 意 度 调 查答 复 客 户开 始结 束根 据 工 单 属 性确 认 下 发 部 门纪 监 室 处 理1 、 纪 监 室 收 取 电 子 工 单2 、 判 断 是 否 下 发3 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容4 、 将 工 单 下 发 下 个 岗 位 或下 发 客 户 服 务 调 度 中 心稽查大队稽 查 大 队 处 理1 、 稽 查 大 队 收 取 电 子 工 单2 、 判 断 是 否 下 发3 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容4 、 将 工 单 下 发 下 个 岗 位 或下 发 客 户 服 务 调 度 中 心供 电 部 处 理1 、 相 关 部 门 收 取 电 子 工 单2 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容3 、 将 工 单 返 回 客 户 服 务 调度 中 心纪 监 室有供 电 部相关部门对 应 部 门 处 理1 、 相 关 部 门 收 取 电 子 工 单2 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容3 、 将 工 单 返 回 纪 监 室相关部门对 应 部 门 处 理1 、 相 关 部 门 收 取 电 子 工 单2 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容3 、 将 工 单 返 回 稽 查 大 队图 4 投诉业务流程图 投诉业务处理规范 （ 1）受理客户对供电企业职工行风等问题的投诉，供电业务办理、供电服务等方面的各类投诉，详细填写投诉单位、投诉部门、投诉人姓名、联系电话、投诉记录等信息，并尊重客户的保密意愿，生成工作单，形成服务调度指令，发送纪监室或相关部门进行处理。 （ 2）纪监室或相关部门 5 日内完成投诉业务的处理，并将处理结果反馈客服调度员。 （ 3）客服调度员对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果。 投诉业务工单填写规范 （ 1）客服调度员工单填写规范： 客服调度员应详细记录客户信息、投诉内容，正确进行类别选择，核实呼叫来源、录音文件，选择下发部门并保存工单。 第 22 页 （ 2）纪监室或相关部门工单填写规范 纪监室或相关部门应填写处理意见，选择“下一处理进程”和“下一处理部门”，并进行记录存盘。 第二十六条 举报业务处理流程及标准 第 23 页 举报业务处理流程 客服调度员受理举报业务后，及时转发稽查或相关负责部门进行处理。 处理完毕后，填写处理意见，并将处理结果返回客户服务调度中心，由客服调度员答复客户。 举报业务受理流程见图 5 供电部负责角色纪委客户服务调度中心受 理1 、 客 服 调 度 员 获 取 举 报 投 诉 信 息2 、 客 服 调 度 员 记 录 本 次 举 报 投 诉 内 容3 、 客 户 挂 机 ，4 、 客 户 代 表 根 据 举 报 投 诉 内 容 下 发 举 报投 诉 工 单1 、 客 服 调 度 员 收 取 电 子 工 单2 、 根 据 返 回 处 理 结 果 外 拨 答 复 客 户3 、 记 录 答 复 结 果4 、 满 意 度 调 查答 复 客 户开 始结 束根 据 工 单 属 性确 认 下 发 岗 位纪 委 处 理1 、 纪 委 收 取 电 子 工 单2 、 判 断 是 否 下 发3 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容4 、 将 工 单 下 发 下 个 岗 位 或下 发 客 户 服 务 调 度 中 心稽查大队稽 查 大 队 处 理1 、 稽 查 所 收 取 电 子 工 单2 、 判 断 是 否 下 发3 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容4 、 将 工 单 下 发 下 个 岗 位 或下 发 客 户 服 务 调 度 中 心供 电 部 处 理1 、 相 关 部 门 收 取 电 子 工 单2 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容3 、 将 工 单 返 回 客 户 服 务 调度 中 心纪 委有供 电 部相关班组对 应 班 组 处 理1 、 相 关 部 门 收 取 电 子 工 单2 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容3 、 将 工 单 返 回 纪 委相关班组对 应 班 组 处 理1 、 相 关 部 门 收 取 电 子 工 单2 、 处 理 工 单 举 报 投 诉 内 容3 、 将 工 单 返 回 稽 查 大 队 图 5 举报业务流程图 举报业务处理规范 （ 1）受理客户对违约用电、窃电嫌疑等方面的各类举报，详细填写举报单位、举报部门、举报人姓名、联系电话、举报记录等信息，并尊重客户的保密意愿，生成工作单，形成服务调度指令，发送稽查或相关部门进行处理。 （ 2）稽查或相关部门在 10 日内完成举报业务的处理，并将处理结果反馈客服调度员。 （ 3）客服调度员对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果。 第 24。