电视购物系统客服呼叫中心建设方案(编辑修改稿)

电视购物系统客服呼叫中心建设方案(编辑修改稿)内容摘要：

核心部件， CTI 的开放性对保护客户 的投资和系统的可扩展性至关重要。  青牛 USE对传统 PBX的支持：支持 Nortel、 Avaya、 Alcatel、 Siemens 及符合 CSTA标准的各种交换机  支持新一代的基于 IP的分组网络交换机，包括： AVAYA、 3COM等  青牛 USE支持青牛 ATS、 Edify EWF、 IBM DirectTalk 等主流 IVR系统  青牛 USE支持浩丰、 Nice、 FDS Audiolog、深圳友邻 AP Suite、上海宇高 VCLog VoiceⅡ 等主流录音系统  青牛 USE支持各种主流的数据库类型，比如： DB Oracle、 Infomix、 SQL Server、Sybase 等 客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 8  青牛 USE 的安全性 青牛 USE 的双机备份机制有效地防止了 CTI 系统单点故障的发生，青牛USE 支持双机热备的运行方式。 两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。 正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。  青牛 USE 的可扩展性 呼叫中心的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量 的增加、分支点的增加），而 CallCenter 的可扩展性主要的技术核心在于 CTI 的可扩展性。 青牛 USE具有良好的可扩展性，体现在以下几个方面：  青牛 USE 灵活的随路数据功能 青牛 USE 的随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。 青牛 USE 提供了随路数据的访问和设置接口，采用“ Key/Value”的方式组织随路数据。 当需要与第三方 CTI 系统通信时，青牛 USE 的提供符合 XML 标准的随路数据文件。 客户可以自行定义和设置随路数据，青牛 USE 没有随路数据个数、命名和长度的 限制。  青牛 USE 支持分布式呼叫中心 青牛 USE 支持分布式呼叫中心的应用，青牛 USE 既支持多个基于青牛 USE的呼叫中心的互连，也支持与第三方呼叫中心互连。  青牛 USE 丰富的应用端工具 CTI 一方面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。 利用青牛 USE 提供的座席桌面应用开发接口能够实现的应用功能有：  座席控制：登录、登出、就绪、示忙 /闲等； 客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 9  呼叫控制：电话应答、挂断、转接、会议、外呼、保持、接回等；  如果采用模拟座席卡的方式还有录音控制和管理功能； 班长监控：强插、强拆 、监听、资源 (座席和其他资源 )监控。 外拨系统 系统 支持以下方式的外拨： 预览拨号（ previewdialing） 在画面上由业务代表指定欲拨电话。 拨叫分组会在不同的目标下使用指定拨号状态。 业务代表自行决定对外拨号的过程。 拨号前，拨叫分组管理器会将该电话所伴随的所有相关资料显示在业务代表的画面上，并启动中心主机系统的资料显示画面。 业务代表可执行其他功能键，如：决定拨号或剔除该笔记录再要求下一笔拨号记录。 进度拨号 当业务代表有空时才拨号。 此为根据业务代表的效能来达到最低的挂断率。 这是最保守的拨号方式。 预 测 拨号（ predictivedialing） 主管先设定每分钟的自动拨号数，系统自动拨号。 在拨叫分组中，程序逻辑会根据业务代表处理电话所需时间来决定每分钟对外拨号数量。 在预置拨号状态下，系统使用电话忙音系数和超拨率二种参数来计算群组可掌管的电话流量。 透过调整此二参数，来控制对外拨号速度。 电话忙音系数：定义业务代表在每小时使用电话的分钟数百分比。 此值是拨叫分组用来调整拨号速度的目标值，因此当电话忙音系数值愈高时，拨叫分组的拨号速度愈快。 超拨率：定义在每次登录期间谈话时间的百分比 (在线时间 /就绪时间 /非 就绪时间 )。 拨叫分组会在特定的状况下保持其超拨率值。 估算去话的收益。 客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 10 业务代表通话间空闲。 可用业务代表总数。 所有线路总数。 注：实现预测拨号需要相应的 CTI 软件支持。 本次项目主要实现预览拨号功能。 IVR 系统 我们推荐的 青牛 ATS（ Auto Telephone Service）是青牛软件的产品家族之一，是青牛软件推出的 IVR 平台软件。 在青牛 ATS 平台软件上开发的 IVR 应用除了能够实现传统 IVR 的基本功能之外，还可以实现 Email 接入、 SMS 接入、MMS 接入、 USSD 接入等。 基于青牛 ATS 开发的 IVR 系统可以实现三项重要功能：一是通过语音、传真、 SMS、 MMS、 USSD 等与客户进行交互，完成一些无需人工坐席干预的应用即自动业务的受理，如典型的话费查询、电话银行转账、详细话单传真回复等；二是通过和客户交互，收集客户的各种信息和客户的具体呼叫请求，为转接至客户服务中心人工坐席进行一些预处理，服务请求可在 IVR 和人工坐席之间的转接。 IVR 作为呼叫中心直接面对客户的窗口，承接了一个呼叫中心中大部分的呼叫量， IVR 系统的服务质量直接影响了客户服务中心的工作效率和服务质量；三是外拨服务，基于青牛 ATS 平 台开发的 IVR 系统可以除了可以实现传统的语音和传真外拨之外，还可以实现 SMS、 Email 的外拨服务。 青牛 ATS 作为一个交互式语音应答运行环境，统一实现了呼叫中心中 IVR（ Interactive Voice Response交互式语音应答）、 IFR（ Interactive Fax Response 交互式传真应答）和 AOS（ Auto Outbound Service 自动外拨服务）等功能，本质上它们都可以被看作基于语音的信息浏览、发布及交互的过程。 基于 Voice Browser \ Document \嵌 入式语言的体系 (参照 ： 青牛ATS 统一了 IVR、 IFR 和 AOS 应用。 我们将一个基于 ATS 的 IVR 应用看作由一系列包含输入输出样式、工作流定义和嵌入式计算的 XML文档 (根据 W3c的 XML规范定义的 XML 应用，我们称为 USML： Unified Service Markup Language)，页面内容按照客户定义的业务流程用工作流组织，用户的一次语音交互过程即是客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 11 对特定服务内容请求与应答的过程。 IFR 和 AOS 作为主动式的信息发布机制，IFR 和 IVR 可以作为被动式的信 息浏览服务。 录音系统 Michelle 录音系统采用 16/24 路录音卡 （支持模拟 /数字） ，采用 工 控 机 并 联 ， 通 过 并 线 方 式 实 现 录 音 ， 对 于 远 端 座 席 ， 通 过Conference 或远端并线方式实现。 录音系统主要提供以下功能：  图形化管理工具  支持分卷管理，每卷对应硬盘的一个目录，有利于备份以及检索。  完整的权限管理，可以实现管理员密码，项目密码，查询播放密码，状态监控密码等多级密码保护  提供硬盘管理、日志管理、录音方式管理、录音文件备份管理等多种工具，方便管理人员的日常操作。  完整的监控、统计功能，可以实施监 控所有录音通道的实时工作情况，也可以对历史工作情况进行统计。  多种录音方式 全程录音 客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 12 根据业务 选择录音 特定电话号码 设定工作时间 声音驱动  监听 本地监听 异地电话拨入通过身份验证接入实时监听  多种录音记录查询方式 按录音时段 按主、被叫号码 按分机号、话务员工号 按客户姓名、 ID 按业务类型 按录音时长 按是否备份 … 按以上条件组合  支持话务员打分 提供话务员打分工具，可对每个录音文件进行质检结果打分，同时提供打分结果管理统计功能。  多种可选录音记录备份方式及介质 手动选择备份 客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 13 设定时间 自动备份 网络存储、硬盘存储、 CDR、磁带机等多种备份介质  系统故障报警自助恢复 系统出现异常可通过桌面提示、网路消息、喇叭报警 软件异常自动重启恢复正常工作  与业务软件的关联 Michelle 软件通过统一流水号（业务流水关联录音流水）可以实现录音系统与业务系统的关联： 1. 录音系统可以根据丰富的电话业务信息进行录音文件组合检索：如根据客户信息、业务类型、是否下单等 2. 业务软件可以通过统一流水查找录音文件进行播放，如查询工单内容过程中可以直接找出相应的录音文件进行回放。 座席应用系统 建议采用 青牛软件 自 主开发的软件产品 Michelle ，其主要特点如下：  支持各种搜索工具，如网页查询、知识库等，可以实现快速的信息搜索。  采用插件式（ Addin） 技术，使 企业 的应用能轻易嵌入，又能通过简单的插件替换实现业务应用的更换和升级，扩展性优势明显，二次开发体系结构灵活。  全面支持各类标准的 CTI 产品 , 具有配套不同 CTI 的接口。  支持全屏幕的语音、资料同步转移，实现不重复、不遗漏服务。  全面数据采集，收集与客户联系的所有数据。  支持多媒体应用，即同一平台可同时支持电话、 Web、 Fax、Email 等多种联系信 道。  提供多种系统配置工具，可以无需编程的度身定制业务流程。  针对座席提供多种系统工具，如项目配置工具、业务生成工具、信息同步工具等，对于外包项目的快速上线 有很大帮助。 客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 14  丰富的 CRM 功能 模块，如客户挽留、客户打分、客户忠诚度管理等。 应用 服务器 （ APS） Michelle 座席软件的中间层应用服务器，为本地和远端座席访问Callcenter 数据库 提供数据访问连接复用、商业逻辑控制等功能。 数据库服务器 主要存放 客户资料、 客户的呼叫纪录、历史联系纪录、话务员信息、客户投诉、知识库 信息、 IVR 语音流程脚本 等内容。 建议采用 Win20xx+Sql Server 方式。 Email、传真 /短信功能 系统可以通过多媒体方式与客户进行交流主要包括：  发送 Email、 传真 、短消息 系统可以通过批处理方式将业务代表指定的文档发送到客户的传真机上或 Email 帐号中 ，也可以将信息发送到客户的手机上  接收、发送 客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 15 客户可以向客服中心发送 Email、 Fax，由呼叫中心的业务代表处理后回复客户；  群发 与 市场活动相结合，向目标客户群群发 Email、 Fax、短信。  与具体应用相结合 如与信息查询系统相结合，将客户查询的结果以 Email、 Fax 方式进行回复 所有的客户操作都会自动进入呼叫中心的客户联系记录，其效果等同于打电话进入呼叫中心。 短信系统实现方式 短信系统通过短消息服务器，实现呼叫中心与客户之间的短消息互动， 可以考虑通过“短信猫”方式实现： 客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 16 3 应用平台软件 — Michelle C/S+B/S 的体系架构 Michelle应用平台目前采用 C/S架构实现，客户端通过中间层服务器（ APS）访问 客服中心 数据库。 同时， 通过内嵌的 IE 浏览器，实现各种基于 B/S架构实现的业务受理和业务查询，如电子 订单 处理、知识库查询、 ERP 信息查询等。 CTI 集成功能 1． 软电话 通过和 CTI 的接口集成，座席人员无需使用话机，只要通过操作软件，便可以实现日常电话工作处理，包括： a) 话务员状态设置：登陆、就绪、示忙、示闲、午休、退出等 b) 电话接听 c) 外拨电话 客服中心建设方 案 东柏软件科技（上海）有限公司 17 d) 电话转移：可以将客户资料、业务处理信息一并转到下一个话务员台席，实现不重复、不遗漏的连续服务。 e) 电。