小区综合物业管理项目投标标书模板

小区综合物业管理项目投标标书模板内容摘要：

认真履行岗位职责，严格遵守操作规程； 不讲有损于公司形象的话，不做有损于公司利益的事； 进入各办公室须敲门通报，得到允许后方可进入； 不得 随意翻动他人桌上的文件、物品； 办公桌面摆放整齐，衣物等不能挂在座椅背上； XX 物业 XXXX 居住小区及商业楼前期物业管理投标书 山东 XX 物业 管理有限公司 电话： 0546 14 办公场所不能吸烟。 行为规范 员工应遵纪守法，诚实地履行自己的职责； 维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事、参与、支持纵容对公司有现实或潜在危害的行为； 员工必须严格执行公司颁布的各项制度。 员工认为公司制度明显不适用，应及时向上一级领导或制定和解释该制度的部门反映。 公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。 遵循岗位细则和操作规程，员工应服从上一级的指示，员工如认为上一级的指示有违 反法律及职业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。 严禁员工超出公司授权范围或职务范围的要求，对业主或业务关联单位做出书面或口头承诺。 在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。 在任何情况下员工不得向外界泄露任何与公司业务有关之商业情况和资料，未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。 员工不得以任何名义或形式索取或者收受业主、业务关联单位的回扣、佣金或其他形式的好处。 如不能推却的，接受 后一律上缴公司处理，不得据为已有； 尊重客户、同事是每个员工的基本职业准则，不得在任何场合诋毁任何客户和同事。 仪容仪表规范 上岗时统一穿着工作服、佩戴工号牌；工作服要整洁，领带结正，钮扣扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；上班统一穿黑色皮鞋，要保持整洁； 制服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； XX 物业 XXXX 居住小区及商业楼前期物业管理投标书 山东 XX 物业 管理有限公司 电话： 0546 15 工作服只限工作时间内穿着，根据公司要求统一更换。 非当班时间，除因公或经批准外，不穿工作服外出； 头发应保持整洁，不染彩色发；男员工不留长发和胡须； 女员工应淡妆打扮 ，不浓装艳抹； 每天上班前注意整理自己的仪表，做到制服干净平整，精神饱满； 员工应妥善保存工作制服，若有遗失或损坏，替换补发的成本由该员工支付（自然损耗例外）； 冬、夏之交需要更换工作服时，员工必须将工作服洗净保存好。 服务用语规范 语言的重要性 语言能反映个人思想，体现个人能力，是与人沟通的工具。 服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。 基本礼貌用语 常用礼貌用词：请 、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 （ 1）称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。 （ 2）欢迎语：您来了、欢迎光临。 （ 3）问候语：您好、早上好、下午好。 晚上好。 （ 4）祝贺语：节日愉快。 新年快乐。 （ 5）道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 （ 6）告别语：再见。 欢迎下次光临。 晚安。 明天见。 （ 7）道谢语：谢谢。 非常感谢。 （ 8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 （ 9）征询语：我能为您做什么吗。 请您„„好吗。 您需要„„吗。 XX 物业 XXXX 居住小区及商业楼前期物业管理投标书 山东 XX 物业 管理有限公司 电话： 0546 16 （ 10）电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。 对客户服务用语要求 （ 1）遇到客户要面带微笑，站立服务。 当距离客户 3 米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。 对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。 （ 2）与客户对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 （ 3）对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等 着客户把话说完，不要打断客户的谈话。 与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。 不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户再重复一遍。 （ 4）与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 （ 5）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。 回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 （ 6）当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，不能说：“你没看见我忙着吗。 ” （ 7）当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 （ 8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。 切忌使用质问式、怀疑 式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、XX 物业 XXXX 居住小区及商业楼前期物业管理投标书 山东 XX 物业 管理有限公司 电话： 0546 17 请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问„„” 请求式：“请您协助我们„„” 商量式：“„„您看这样好不好。 ” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的„„” （ 9）打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。 对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。 接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。 客户对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。 （ 10）与客户对话时 ，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时结束谈话，招呼新来客。 奖惩机制 奖励 （ 1）奖励形式：口头或通报表扬、一次性的奖励奖金或晋级。 （ 2）奖励条件：（员工表现符合下列条件之一） 在经营管理、服务质量、技术改造、增收节支等方面，积极提出合理化建议，并在实施后有明显成效者； 为公司节约资金和能源的； 发现事故苗子或隐患，及时采取措施，防止重大人身伤亡、设备、设施事故发生者； 及时妥善处理突发性，影响大的事件，使企业形象免受损害者 ； 为保护国家、人民及用户生命财产，能见义勇为，在维护正常的工作秩序或社会治安中成绩明显者； 在改进管理处经营管理，提高经济效益和创建文明单位建设中成绩显著者； 为企业做出其它贡献者； XX 物业 XXXX 居住小区及商业楼前期物业管理投标书 山东 XX 物业 管理有限公司 电话： 0546 18 （ 3）奖励程序 凡符合奖励条件者，由所在部门负责人将书面报告和《奖惩建议申请书》呈报公司办公室，经公司考评小组讨论通过后执行。 处罚 （ 1）处罚形式：警告、记小过、记大过、降级（薪）、解除合同； （ 2）处罚标准：警告一次扣 1 天的 5%工资，记小过一次扣 3 天的 5%工资，记大过一次扣当月 50%工资；一年内警告处分 2 次者 ，给予计小过处分；一年累计小过 2 次者，加记大过 1 次；一年累计大过 2 次者给予解除合同。 有下列行为者给予警告处罚： 上班时间处理私人事务； 未经部门负责人同意，私自调班，调休； 在办公区域或公共场所发泄个人不满情绪； 其他不认真工作、不文明、不道德行为，需给予警告处分。 有下列行为之一者，给予记小过处分： 一年内给予警告处分 2 次； 违反操作规程，但尚未造成公司利益损失； 工作时间睡觉； 辱骂同事或管理人员，情节严重的； 旷工一天； 管理处员工为客户服务时，违反操作规程，造成客户投诉，但尚未 造成不良影响； 有下列行为之一者，给予记大过处分： 一年内给予记小过 2 次； 工作严重失职，造成不良影响； 违反标准作业规程，造成公司利益受损； 服务态度差，遭到客户合理投诉，造成一定影响； XX 物业 XXXX 居住小区及商业楼前期物业管理投标书 山东 XX 物业 管理有限公司 电话： 0546 19 其他损害公司利益的行为，需给予记大过处分； 有下列行为之一者，给予降职、降薪处分： 管理不善者； 多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果； 一年内记大过 1 次，记小过 1 次者； 其他须给予降级、降薪； 有下列行为之一者，给予解除劳动合同： 一年内记大过 1 次者，记小过 2 次者； 2 次年度绩效考评分数 不合格者； 其他需给予劝退处分者； 解除人员如果在试用期的，公司无须提前通知，即可办理正常离职手续。 解除人员属公司正式员工，一般情况下需提前一个月通知员工或以一个月工资作为补偿后即可辞退员工。 有下列行为之一者，给予辞退： 赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者； 一年内给予记大过处分 2 次者； 在公司无理取闹且先动手打人者； 造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者； 利用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利者； 擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声 誉者； 故意损坏公司设备设施、工具、办公用具及重要文件者； 遇非常事变，借帮逃避义务，致使公司财务蒙受损失者； 疏于职守，给公司造成较大损失者； 服务态度恶劣，损害业主利益，影响公司声誉者； 窃取公司机密、技术资料或财务资料，造成公司损失者； 其他严重违反公司规定，须给予辞退者。 XX 物业 XXXX 居住小区及商业楼前期物业管理投标书 山东 XX 物业 管理有限公司 电话： 0546 20 辞退员工无须提前通知，不给予工资以外的任何经济补偿，给公司造成损失的，公司保留追究其有关责任的权利。 、处罚程序 部门依据奖罚条件填写《员工违纪罚款单》交办公室审核； 办公室依据《员工违纪罚款单》，审核内容是否真 实、清楚、完整，奖罚标准是否恰当。 办公室将审核好的《员工违纪罚款单》交总经理室审批；部门意见真实、处罚恰当的按正常手续办理。 四、 人事管。