天马物业管理方案

天马物业管理方案内容摘要：

满足客户服务需求。 三、 管理方式 与中航物业签订物业服务合同， 由中航物业在 天马 项目组建管理处及客户服务中心，物业服务费用按服务合同约定按期支付。 严密、科学、规范的管理运行机制 1. 实行目标管理责任制 图 信息反馈及 处理流程图 反馈 其它渠道 计算机信 息系统 执行结果 相关部门和人员执行 天马项目管理处 客户意见调查程序 接收 跟踪 命令 新闻媒介 开发商 业主用户 项目 员工 反馈 天马 物业管理方案 17 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。 图 共管机构相互关系图 监督机构 —— 开发商 可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。  及时了解业主和租户的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同。  组织对管理工作进行抽检、检查，审查管理效果。  通过会议或其它形式，评审 天马 项 目 管理状况、交流意见。  审核管理处提交的管理报告。  审核大型资金的申报、使用和使用效果。  对物业管理中的重大事项进行审议。  可及时就管理中的问题向管理处或公司投诉。  作为业主和租户，也是为顾客服务的，所以，我们将十分重视顾客的意见和建议。 责任机构 —— 深圳市中航物业管理有限公司上海分公司 是天马项目物业管理目标的最终责任人，负责对物业管理状况的整体监控和指导，就管理处的物业管理状况对业主和租户负责。 监督机构 项目用户 责任机构 中航物业上海分公司 执行机构 管理处 天马 物业管理方案 18 执行机构 —— 天马项目物业管理处 是天马项目物业管理的具体实施机构，具体执行物业管理公司及业主和租户的决议，对 业主、租户和公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。 天马 物业管理方案 19 第三章 规章制度和档案的建立 建立完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。 CPM 积累多年物业管理工作的丰富经验，建立了一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。 1996 年，公司引入 ISO9001 质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。 天马项目是一项多功能、环保型的现代公共物业，要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足 天 马 项目各项物业管理工作的使用要求。 CPM 以完善的规章制度和 ISO9001 体系为基础，按照《全国城市物业管理示范大厦考评标准》的总体要求，提炼、形成了 天马 项目物业管理规章制度，主要包括公众制度、公共事务管理制度、行政性管理制度、本体维护及机电管理制度、消防安全管理制度、岗位职责、员工量化考核制度、财务制度。 各项规章制度的目录如下：  公众制度 精神文明公约 治安管理规定 电梯管理规定 消防管理规定 清洁卫生公约 绿化管理规定 公共事务管理制度 物业接管验收管理制度 公用设施维护管理制度 临时用电、用水管理规定 投诉处理和分析制度 意见调查和回访制度 有偿服务管理制度 维修管理制度 天马 物业管理方案 20 垃圾收集与处理管理制度 卫生消杀管理制度 受伤 /急症等紧急救援措施 火警应急措施 停水 /停电的应急措施 恐怖活动的应急措施 行政性管理制度 行为规范 招聘及辞退（离职）规定 员工宿舍管理规定 员工服装管理规定 办公物品管理规定 档案管理制度  本体维护及机电设备管理制度 供电管理制度 配电房管理规定 给排水管理制度 二次供水管理规定 水泵房管理规定 空调系统管理制度 空调机房管理规定 电梯机房管理制度 电梯紧急救援程序 电梯应急方案 消 防设施监督检查制度 消防设施停用管理制度 巡视制度 消防、治安及车辆管理制度 消防安全管理制度  消防值班制度 重点部位临时动火作业安全规定 消防器材管理制度 安 管 人员行为规范 天马 物业管理方案 21 安 管 员内务管理制度 安 管 人员交接班制度 治安巡逻制度 客户服务中心中央监控室工作制度 突发事件防范措施  岗位职责 物业服务中心经理岗位职责 综合部主管岗位职责 客户服务员岗位职责 财务会计岗位职责 财务出纳员岗位职责 工程部主管岗位职责 运行组岗位职责 维修组岗位职责 安全管理部主管岗位职责 安全管理员岗位职责 巡逻岗岗位职责 义务消 防员岗位职责 监控值班员岗位职责 环境管理部主管岗位职责 清洁工岗位职责 绿化员岗位职责 员工量化考核 员工量化考核办法 员工量化考核标准（物业服务中心经理） 员工量化考核标准（主管） 员工量化考核标准（管理员） 员工量化考核标准（运行、维修员） 员工量化考核标准（安管员）  财务工作制度 财务公开监管制度  其它制度目录 用户手册 天马 物业管理方案 22 外墙清洗规程 物资出入管理 财务管理制度 员工手册 车辆使用管理 安全运行管理制度 设备机房门禁管理制度 值班制度 交接班制度 日检、巡检制度 工具管理制度 电动工具安全操作制度 电气焊作安全操作制度 标识管理制度 事故处理制度 报告制度 节能措施制度 供配电设备设施运行管理规程 供配电设备设施维修保养规程 配电室设备运行安全规程 配电室倒闸操作规程 配电室电气故障操作规程 临时用电管理制度 电机运行管理规程 给排水设备设施运行管理规程 给排水维护保养规程 水泵维护保养规程 节约用水管理规定 临时用水管理制度 水质检验管理规定 中央空调系统维修保养规程 中央空调水处理规程 制冷机组设备维护保养规程 电梯安全操作规程 天马 物业管理方案 23 电梯安全检测制度 电梯维修保养规程 电梯维修工安全操作规程 消防系统 设备操作规程 消防系统设备检查规程 消防系统设备维修保养规程 监视系统设备维护保养规程 安 管 门禁系统设备维护保养规程 档案资料的建立与管理 物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。 科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。 针对天马项目物业的实际情况，我们采取制度化、微机化、智能化、系统化的管理手段，对天马项目物业档案进行全面的收集和管理。 档案资料的建立及分类 a. 我公司在建立完善档案资料过程中，为使其更加科学、严谨、高效，我们将结合天马项目的具体情况导入 ISO9000 质量管理体系， 使物业管理档案的建立有章可循，有据可查。 b. 在具体执行过程中，我公司采用三个层次的档案资料管理模式。 物业服务中心档案管理的三个层次如下 :  以建设部颁发的《全国物业管理示范大厦标准》建立管理档案框架，整个公司的档案资料都采用统一的格式，此为档案管理的第一层次；  结合天马项目的实际情况，导入 ISO9000 质量管理体系，对原 ISO9000 质量管理体系文件及行政、公共事务、公众管理制度进行适应性修改，形成天马项目档案资料的第二层次；  在物业管理实际运作中，我公司将以执行 ISO9000 质量管理体系文件及相关规章制度形 成的各种现场、实际记录为内容，补充到管理档案架构中，形成档案资料管理第三层次。 c. 档案资料的建立  采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。 天马 物业管理方案 24  将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。 按照资料载体类型采用恰当安全的保存方式。 我公司考虑到 项目 的性质，许多原始文件必须以保密方式保存，对经常使用的日常管理档案采用定期归档方式保存，严格按档案管理相关制度进行。 天马 物业管理方案 25 第四章 管理人员配 备与 培训 天马生产线整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。 上海分 公司将安排一名副总经理全面负责协调工作，前期介入期间另委派相应的管理、技术骨干现场配合。 在正式接管后，形成经理目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。 人员的配备原则上是因事设岗、一专多能、精简高效、使业主感到没有虚职、没有闲人，管理费都用在刀刃上。 一、 项目人员配置 （待定） 项目拟配备各类人员 88 人。 另外，清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。 根据工程进展情况再增减。 图 项目人员配置 二、 各部门职能： 综合： 设主管一名。 主要职责是负责行政、人事、文书档案、计划财务、环境管理。 清洁、绿化、消杀工作全部外包。 工程： 设主管 一 名，运行和维修根据实际情况而定。 全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维护工作。 保证商场不间段地安全运行，节能降耗，使物业保值和升管理处主任、 助理 2 人 工程 2 人 主管 1 人 维修工 1 人 综合： 2 人 主管 1 人 管理员 1 人 安管 81 人 主管 1 人 队长 4 人 班长 8 人 安管员 68 人 宿管 5 人 主管 1 人 宿管员 4 人 天马 物业管理方案 26 值。 安管： 设正副队长各一名，班长 八名，安管员 设 七 十名。 主要职能是安全防范与消防管理。 全面负责 项目 的门卫、治安巡逻、监控、和车辆管理工作。 三、 各部门人员素质要求 管理处主任： 大学本科毕业，中级以上职称，五 年以上物业管理工作经验，持有物业管理企业部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力。 主任助理 ： 大专以上相关专业毕业，初级以上职称，五年以上相关管理经验。 持有物业管理上岗证，具有较好的组织协调能力，能够独立完成项目方案制定、实施、技术指导等工作。 管理人员： 大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉 ISO9000 质量体系，具有较强的组织、协调能力。 运行维修人员： 中技、高中以上文化程度， 25－ 55岁，三年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证， 思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。 安管人员： 安管队长：中专以上文化程度， 23－ 40 岁，三年以上相关工作经验，转业军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。 安管员：高中以上文化程度， 18－ 45 岁，身高 米以上，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。 天马 物业管理方案 27 四、 员工培训 培训体系 ： 体系描述 ：  贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果。  在项目管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作。  通过培训制度和运作机制的确定，使员工培 训成为项目整体工作的必备环节，避免流于形式。  注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题。  加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 培训原则： 因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 培训目标： 品德优良、观念到位、胜任岗位。 培训内容：  观念培训 （针对全体人员） 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及CPM企业文化体系。  管理培训（ 针对各级骨干） 1 培训计划 培训绩效评估 岗位应用 培训考核 组织实施 培训需求分析 5 4 2 3 图 CPM 培训体系 6 天马 物业管理方案 28 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。  岗位技术 培训 （针对操作层） 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。  基础培训 （针对新入职员工。