基于服务管理的汽车4s店管理模式与平面设计

基于服务管理的汽车4s店管理模式与平面设计内容摘要：

，品牌化经营也有其自身强大的优势 :这类维修站规模较大，生产 设备精良，维修人员 受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。 据零点公司 05 年的一份调查显示，对于国内普通的汽车消费者来说，超过 92%的用户倾向于经销商能提供统一的销售、维修服务。 所以在未来相当长的一段时间内，汽车 4S 店必将是国内最重要的汽车销售服务模式。 此外，随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车维修越来越复 基于服务管理的汽车 4S 店管理模式与平面设计 8 杂，大批高科技维修设备将应用于汽车维修行业。 但随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。 多品牌 维修的维修企业因其维修费用低、没有厂家的束缚，经营灵活，从中也会找到一些生存的空间，还将在很长时间内存在。 第 三 章 汽车 4S 店的国内外现状 国内汽车 4S 店的现状 国内汽车 4S 店现状 据中国汽车工业协会统计，我国 2020 年累计生产汽车 万辆，同比增长 ％，销售汽车 万辆，同比增长 ％，产销同比增长率较2020 年分别下降了 和 个百分点。 其中，乘用车市场保持平稳增长，商用车市场下降较为明显。 2020 年，乘用车产销分别完成 万辆和，同比分别增长 %和 %，同比增长率较 2020年分别下降 和 个百分点；商用车产销分别完成 万辆和 万辆，同比分别下降 %和 %，同比增长率较 2020 年分别下降 和 个百分点。 全国有汽车经销商 3 万余家，其中规模不相上下的汽车品牌 4S 店多达 1万家，即从 1998 年第一家广州本 田汽车 4S 店建立， 8 年的时间诞生了 1 万家汽车 4S 店。 平均每个月投入使用的汽车 4S 店为 104 家。 一 汽丰田己经开始营业的特约经销商为 266 家。 长安福特经销店从 2020 年的 111 家扩张到了 162家。 2020 年，广州本田计划开拓 4S 店 350 家。 东风日产的销 售网点也将由 2020年末的 250 家专营店拓展到 2020 年末的 310 家。 汽车经销企业不断地进行汽车 4S 店的扩建，同品牌汽车 4S 店之间的竞争己经不可 避免。 在内忧外患的双重压力下，汽车 4S 店的利润下降已经成了不争的事实。 “ 以前的 暴利再也不会重来，市场只能越变越残酷”。 一位经销商这样算了一笔账 :例如一家店 的经营任务是 3000 辆，现在虽然经营总量涨了达到 6000 辆，但是汽车 4S 店却是 4 家， 那分到每家的任务才 1500 辆，利润从何而来呢 ?据业内人士说，同品牌汽车 4S 店的竞 争是很可怕的，如果一家汽车4S 店降价售车争取年终返点，其他汽车 4S 店也会跟着降 价，最后车型的利润一再压低。 扛不住的汽车 4S 店就会选择退市。 分析人士指出，这 与前几年厂家对车市的盲目乐观有关。 厂家盲目提高产销目标，拼命将库存压力转移给汽车 4S店，导致被库存压得喘不过气的汽车 4S店为了回笼资金相互间频繁降价，无序 的竞争使汽车 4S店最终走向零利润卖车。 盐城工学院本科 生 毕业论文 2020 9 目前，高档品牌、主流品牌的汽车 4S 店尚可维持，像宝马、上海通用、上海大众、 广州本田等强势汽车品牌，在整车销售利润下降时，尚可通过规 模效益和售后、维修继往开来。 而市场保有量小、知名度低的品牌汽车 4S 店由于缺乏足够多的汽车消费群体 和服务客户则是举步维艰、进退两难、门庭冷落而难以为继。 随着竞争加剧和其投资逐步增大，市场销量有限的一些小品牌车，汽车4S 店根本 不足以支撑其成本。 而较早进入市场的汽车 4S店投资额度要低得多，有相当部分是在 汽修厂或配件厂基础上改建而成的，它们抢占了市场先机，因此赚了大钱。 现实的市场是新品不断增多，各种车型价格纷纷“跳水”，这些都直接导致了汽车 4S店的市场利润 的降低。 随着一轮接一轮的汽车价格战，汽车销售的利润己经越 来越薄，汽车 4S店的价值 链正向售后服务市场延伸。 而国内的汽车品牌车型过杂、营销网点过多、营销模式老化，这三点决定了目前在中国汽车市场迅猛发展和中国消费者仍不成熟的前提下，经销商要靠售后服务赚钱也是相当艰难的。 据新浪汽车进行的调查显示，只有不到一半的车主选择在汽车 4S 店进行维修保养，更多的车主在过了保修期后就不再到汽车 4S 店进行维修 和保养。 中国的汽车 4S 店扩张速度过快、店面建设过度奢侈，加上政策对厂商的倾斜 《 汽 车品牌销售管理实施办法 》 的正式实施，汽车品牌授权专营店将成为以后国内车市销售的惟一渠道，而未获品牌 授权的汽车经销商将不得不停止一切销售和服务活动。 4S 店这 类汽车经销商的命脉将被汽车厂商更为紧密地控制。 经销商们今后的日子会更不好过了。 面对当前激烈的竞争环境，汽车 4S 企业应认真研究探讨可能产生的竞争结局、及 时调整企业战略重点、寻找自己的发展空间、做大做强自己的企业，以便在即将到来的服务战中撑握主动权。 当前国内汽车 4S 店的经营现状分析 汽车 4S 店与汽车生产企业关系不平等，完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语 权。 汽车 4S 店是汽车生产厂商销售汽车、售后服务的主要途径。 作为汽车生产厂家， 应帮助自己 品牌的汽车 4S 店，但目前我国的部分汽车生产厂家非但没有帮助汽车 4S 店 走出困境，反而给品牌汽车 4S 店带来了更大的压力。 这是由于我国是世界上独一无二 的供应商强势市场，经销商必须依赖供应商、遵循供应商制定的游戏规则，而经销商的利益却没有被充分考虑。 加上经销商没有群体势力，其经营业绩状况在很大程度上取决于供应商自身的经营及对经销商的支持，它们与供应商讨价还价的余地太少。 汽车 4S 店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元，而汽车生产企业投少量资金 基于服务管理的汽车 4S 店管理模式与平面设计 10 或不投资金。 汽车 4S 店的一切经营活动都在为生产厂家服务，为维 护生产厂家的 信誉和扩大销售规模而勤劳工作，处于绝对的弱势地位。 对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。 但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。 供应商要求经销商全款提车，更使汽车 4S 店资金压力巨大。 品牌的汽车 4S 店必须承担该品牌车的售后维修保养的服务责任。 这在理论上是增 加了汽车 4S 店的利润空间，延伸了汽车经营的价值链，但前提条件是必须要有较大的 销量或保有量作为支撑。 同时，由于在维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面对供应 商的高度依赖，而使经销商落入供应商的控制之中，造成供应商和经销商之间的关系不平等。 这对一些实力并不很强的经销商来说，确实是举步维艰的。 没有自身的品牌形象完全靠汽车品牌吃饭 汽车 4S 店的建筑形式以及专卖店内外的所有设施、形象均严格按厂家的要求进行 装饰和布置，统一规划的汽车 4S 店当然对宣传展示厂家品牌有利，更能强化消费者识 别汽车品牌的意识。 但经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。 汽车 4S 店经营状况的好坏， 90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就 不赚钱。 同时，同一品牌不同汽车 4S 店的经 销商还得依赖本店经营者与厂家的关系， 关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。 目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。 例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。 在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。 汽车 4S店应当在重视汽车品牌下张扬自己的个性、注重各种系统的培训、服 务、 形象以及对客户的接待，打造经销商自己品牌的经营策略。 经营成本过高，利润低，盲目建店 据国家统计局调查，目前一个中等规模汽车 4S 店的固定资产投资在 1000至 2020 万元之间，流动资金要求有 1000 万元。 如此高的投资规模只能获得最多 810 万元 /月的利润。 一个汽车 4S 店维修部若维持正常运行，每月的维修量须达到 1000 辆以上。 然而，一系列原因，使得多数经销商每月的维修量只有 200 至 300辆。 经销商维修量少 导致人工成本增加，引起维修价格升高，也由此会损害消费者的利益。 不分经销的汽车品牌的档次强弱，也不管其 投资何 盐城工学院本科 生 毕业论文 2020 11 时能回收，过分追求豪华一流，一哄而上建汽车 4S 店，此举有悖于市场规律。 其结果除了导致社会资源的大量浪费， 自身的生存和发展也将背上沉重的包袱。 由于建设网络的费用不需厂家自己掏腰包， 许多厂家为了增加销量、扩大自己的影响，一直都在超量建汽车 4S 店，过度的重复建 设导致无序竞争的局面。 同时也使原本应有的利润被进一步摊薄了。 新车型不断增多，价格却纷纷跳水。 甚至有些商家为了达到一定的销售数量、得到厂家返利的目的，不惜亏本销售，从而使得利润更少。 如果选择的品牌车实力不足、基础不厚、产品本身欠缺号召力，那么汽车 .45 店建 成之时就是企业亏损的开始。 专业的人才队伍素质不高，团队不稳定 据调查显示，汽车 4S店销售人员中虽然大专以上文化程度的已经占 80%，但接受过 系统汽车营销专业培训的人不到 20%，一般销售员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培 训。 在欧美等汽车市场成熟的国家已经形成了系统的汽车营销体系，销售人员都是专 业化销售，而并非像我们的经验型销售。 前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏。 一些汽车 4S 店没有自己的技术力量，就不惜采取不正当的手段到 名牌企业中 “ 挖 ” 走 维修人员。 互相挖墙角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。 4S 店的经营重销量，轻维修服务 由于前几年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动，加上厂家注重销量，而且有与完成销量直接相关的返利激励政策。 这直接导致汽车 4S 店重视销量，轻视维修保养，服务意识不强。 尽管汽车生产企业大力推广汽车 4S 模式的汽车销售服务体系，但汽车作为高价值 的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多汽车 4S 销售商的经济实力很难达 到四位一体的要求，“前店后厂”式的售后 维修服务形式尚未健全。 许多汽车 4S 店录用 的人员学历低、加上对人员进行专业的系统培训不够，致使服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。 在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。 所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。 汽车 4S 店超高的维修、保养和配件价格也处使部分车主一过汽车的保修期，就选 择在外维修保养和购买配件，不愿再到汽车 4S 店维修。 许多汽车 4S 基于服务管理的汽车 4S 店管理模式与平面设计 12 店没有完善的信息反馈制度，信息反馈形同虚设。 专卖店仍有不遵守专卖规则的现象 “品牌专营”实质上是独家销售制，它限制了市场经济赖以生存和发展的充分竞争。 销售商一旦与生产厂家签订了独家地区代理某品牌汽车销售的协议之后，就形成了人为 的地域分割，并控制了市场，从而排除了本品牌汽车销售的竞争，价格也就掌握在代理商手中。 汽车企业建立了汽车 4S 店，其相应品牌汽车只能在汽车 4S 店出售，同时汽车 4S 店也必须执行汽车生产企业的统一定价。 但现阶段有些汽车 4S 店在实际运作中仍存 在只有专卖之形而无专卖之实的现象。 这主要是因为目 前建立品牌汽车 4S 专卖店的都 是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。 且由于“专卖店”不得跨区域销售，因此造成了同品牌车的各地价差惊人。 经销商往往会根据市场情况、自身利益或利用商务政策的“空子”，而不按供应商规定的“全国统一售价”执行，从而出现同品牌车价各地市场的混乱，市场秩序难以规范，专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。 在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地去，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价 、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。 营销手段单一、销售管理有待改善，对市场研究的不足，导致市场行为的盲目 性 现在部分汽车 4S 店对销售人员缺乏一个完整的管理、培训、考核体系，管理不规 范，职责不明确。 相当部分经销商无日报表、周报表制度，销售管理处于粗放型的状态。 销售水平还停留在坐等客户的上门的层面上，这是“只要有车，不愁卖不掉”观念导致的结果。 虽然说不少汽车 4S 店都设立市场部，但市场部的作用很大程度上都没得到很 好的发挥，有的就干脆沦为打杂机构，对市场研究的不足，导致决策的失误。 至于销售业绩、品牌建设当 然是心有余力不足。 一般情况下，多数客户采购汽车会访问三家或三家以上的经销商，汽车消费者采购汽车时一般会问很多问题。 因此对于经销商来说，对消费者心理、行为研究很透彻的。