基于web的售前、售后服务管理跟踪系统的设计与实现

基于web的售前、售后服务管理跟踪系统的设计与实现内容摘要：

户价值包括两个方面：一是企业提供给客户的价值，即企业的产品或服务能够给客户带来的福利。 二是客户为企业提供的价值 ,即客户为企业带来利润的基于 WEB 的售前售后服务管理跟踪系统的研究与设计 5 能力，它反映了客户对企业的重要程度。 客户的这两方面价值中，前者是从客户的角度出发，针对企业所提供的产品和服务，客户基于自身的价值评价标准而识别出的价值，该价值在营销学中通常称为让渡价值或顾客识别价值；后者是从企业的角度出发，根据客户的消费行为和消费特征等变 量所测度出的客户能够为企业创造出的价值 [6]。 两种价值出发点不同，从企业角度来看，以客户为价值感受的主体，努力提高产品与服务的顾客识别价值，并将高识别价值的信息传递给顾客才能实现更好的产品销售，企业营销活动目的之一就是要提高这一顾客识别价值。 而以企业为价值感受的主体，把客户流向企业的价值用于客户的区分，这是客户关系管理的基础，本节后部分所论及的客户价值的概念皆指这种客户为企业提供的价值。 该客户价值的含义主要有： （ 1）客户价值是一个时间性概念。 客户价值的评估应当考虑客户整个生命期内的各个阶段；它的计算是以 当前时间为基准，对将来价值的折现。 不仅要体现客户在历史和现在给企业带来的收益，同时要考虑客户在将来可能带给企业的收益大小，即客户的增长潜力； （ 2）客户价值包括客户带给企业的收益以及企业为获取和保持客户而付出的成本； （ 3）客户价值是一个全面的概念。 客户价值的评估不仅要包括客户带来的货币价值，而且要考虑客户带给企业的非货币价值。 客户分类 把所有客户按价值由小到大划分为四个客户阶段：目标客户 — 潜在客户 — 商机客户 — 成交客户。 销售人员对各个阶段的客户进行收集、筛选、开发、跟踪和销售。 这种重视 细节的管理模式，应用时间越长，效果就越显著。 目标客户：目的是通过网上搜集的客户资料、通过资料提供商购买或其他方式得来得客户资料、公司手头暂时没跟进价值的客户，放入一个大的“仓库”中，用于第一次电话联系。 此过程成为客户开发。 潜在客户：在客户开发过程中联系到的有需求意向或有进一步跟踪价值的客户。 这个阶段的客户已经具有一定的价值，通常要进行多次有计划的回访联系。 商机客户：当对客户回访一次或多次后，到了决心阶段或口头答应购买、成交率较高的时候，把此时的客户定义为商机客户。 成交客户：已经成交的客户。 可在此客户 上添加一条订单记录，以备后用。 客户跟踪曲线分析 在跟一个陌生的客户联系中，首先会有第一通的电话，接下来第二次、第三次、第四次等等，这条曲线表明随着我们与客户联系的增多，客户对我们的印象保留程度也会跟着上升，这就是心理学中人类记忆曲线。 心理学统计的结果表明，在第一次给一个陌基于 WEB 的售前售后服务管理跟踪系统的研究与设计 6 生客户打电话后，非常有必要在 24 小时内对其进行回访，否则他很容易把我们忘记，这样我们对他第一次的联系成本就浪费了，接下来应该在三天后回访它，开发潜在客户时，抓住记忆曲线的极限点是非常关键的，接下来在 8 天后第四次回访， 这样只用了 4次电话联系，就让一个心的客户在一个月里对我们保持深刻记忆，在它有需要的时候就会想起我们，并打电话来询问，此事的询问也就意味着商机，这样我们的跟踪也就成功了。 图 22 跟踪曲线原理 在系统中就是运用这种方法来更有效地跟踪客户，实际上将心理学中的记忆规律曲线提取出来只是作为参考，我们可以根据现实中客户的不同情况以及行业的特点设置不同类型的客户跟踪曲线。 添加新的客户时选择客户类型相对应的跟踪曲线，在每次联系客户并做联系记录的时候，根据此时客户的类型选择相应的客户跟踪曲线，自动更新下次回访的日期。 运用这样的跟踪方法，会使我们更加清楚客户的需求动态，对最终促成销售非常有效。 同样的模式也可以运用到成交客户的跟踪中，如果所面对的客户 有 时具有重复购买规律的时候，运用跟踪曲线的效果就非常理想了。 比如办公耗材销售，某个客户每隔 30 天就会用完一批耗材，此时设定回访的间隔天数，使客户在差不多用完的、需要重新购买的时候，系统会提示该对此客户进行回访。 3 系统设计 设 计原则 (1)采用的技术是稳定可靠的 由于客户关系管理系统要求系统能够连续运行，月末、年末盘点的时候不能出现故基于 WEB 的售前售后服务管理跟踪系统的研究与设计 7 障，否则大量的数据流失，或者出错、系统崩溃等，公司将受到极大的损失。 (2)高可靠性的设计原则 对可能的错误，进行容错设计。 对关键性的数据和操作，设置必要的权限控制，防止越权操作，引发系统故障，保证系统重要数据的安全性。 系统结构与模式 .Net 系统结构 系统采用四层分布式体系结构。 在这种体系结构中，各种应用系统被抽象的划分为四个逻辑层次：用户界面层、业务逻辑层、数据 访问层、数据库层。 （ 1）用户界面层。 这是系统与用户交互的接口部分。 该层以适当的形式将业务逻辑层的相关处理信息传达给用户，同时也从用户端收集处理请求信息并可完成部分请求信息的校验，之后将请求传送致业务逻辑层。 用户界面层提供了用户与后台业务逻辑层之间的对话接口。 （ 2）业务逻辑层。 这是通常开发者们所指的中间层 ,它包含系统中核心业务规则的处理逻辑，相当于应用程序的本体。 简单的说，业务逻辑层就是将业务处理逻辑封装在程序组件中，它向用户界面提供业务功能调用，同时通过访问数据资源执行某种业务规则。 业务逻辑层担当着用户 界面层与数据资源层的中介，是应用系统中最关键的部分。 （ 3）数据访问层。 数据访问层是应用系统与数据源的接口。 它主要完成与数据源（一般为数据库系统）的交互，包括获取目标数据、数据修改更新、执行数据库内部的存储过程等典型的数据处理活动。 数据资源层为业务逻辑层提供服务，根据业务逻辑层的要求完成对数据源的操作。 数据访问层的划分将数据源与应用系统其它部分隔开，提高了系统中数据服务的灵活性。 （ 4）数据库层。 数据库层由数据库系统组成 ,它完成对用户数据的存取管理 ,支持对数据的各种处理操作，其中包括对业务逻辑中事务处理的支 持 [7]。 .NET 平台为应用系统开发提供了一个非常好的基础系统平台，针对本应用系统的特点， .NET 平台的多层架构的技术实现示意如图所示： 基于 WEB 的售前售后服务管理跟踪系统的研究与设计 8 图 31 .NET平台多层架构技术的实现 B/S 开发模式 Browser/Server(B/S)模式是目前业界最流行的开发模式 ,是以一种以 Web 技术为基础的新兴开发模式，它把传统 C/S 模式中的服务器部分分解为一个数据服务器与一个或多个应用服务器和 Web 服务器，从而构成一个多层结构的客户服务器体系。 B/S 是一种在开放网络环境下的分布式 计算模型，它实现了分布环境下的协作计算，它将一个计算任务分成若干部分，由各层协同完成，客户端负责人机交互与前端处理，服务器端处理企业级计算及系统管理。 B/S 模式中客户端程序精简到一个通用的浏览器软件，如微软公司的 Inter Explorer，它通过 HTTP 协议同 WEB 服务器交互以提出处理请求并取得响应结果 [8]。 B/S 的多层结构如图 45 所示。 图 32 B/S模型 整体及结构设计 总体设计 对于整个系统的架构，划分出客户管理模块、销售管理模块、客户回访管理 块、决策分析模块，如图所示： 基于 WEB 的售前售后服务管理跟踪系统的研究与设计 9 图 33 总体模块 客户管理模块的设计 本模块的设计对 企业 客户资源进行集中统一的管理，先分类汇总分析，选择出来大客户，比如汽车厂、机床厂，但是也不能忽视更广大的最终消费者。 客户管理的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。 客户管理是 CRM系统的基本功能模块，根据公司管理层次和作业层次的需求分析、公司客户管理的流程分析以及实际功能的需要分析，客户管理子系统应提供客户分类、客户信 息、客户价值管理、客户满意度管理以及客户分析等功能。 具体功能如图所示： 客 户 管 理 客户基本信息管理 联系人信息管理 客户价值管理 客户满意度管理 客户信誉度管理 图 34 客户管理模块 售前售后跟踪系统 客户管理模块 销售管理模块 回访客户模块 售后维修模块 基于 WEB 的售前售后服务管理跟踪系统的研究与设计 10 (1)客户管理 公司系统中系统指的是广义的客户，可以是最终客户，也可以是渠道分销商等，系统可以分别对不同的客户进行管理。 客户管理的功能主要包括：客户信息 (基本信息、动态信息、交易信息、需求信息、客户价值、客户信誉度、客户满意度等 )、客户分配、客户状态 (指客户处在生命周期的什么阶段 )、客户变更、客户合并、客户共享等功能。 (2)联系人管理 联系人是公司销 售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的。 对联系人的维护和管理是销售过程中一项非常重要的工作。 系统应提供许多对联系人维护和管理的功能，例如：联系人信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档等。 通过这些功能的开发与使用，必将提高联系人管理的效率和质量。 (3)客户价值管理 按客户价值管理客户是系统的基本思想，不同的客户对企业的价值贡献是不同的，从某种意义来说，企业利润最大化来源于有效的客户价值管理，不仅按照“二八原理 ，使 20％的客户为企 业贡献 80％的利润，而且有充分利用客户回访系统最大限度的开发潜在客户，实现利润的最大化。 (4) 客户满意度管理 客户满意度是衡量一个企业持续发展潜力的一个重要指标，不满意的客户不仅会自己远离你，而且会把不满意的体验传递给你的潜在客户。 因此，了解和掌握客户的满意状况对企业的发展是十分重要的。 系统把客户反馈的信息记录到数据库中，对客户反馈的信息进行维护，可以按照时间段，反馈的各种条件查询。 (5)售后维修管理 售后服务对企业也是至关重要的，好的品牌不仅意味产品质量的过硬，更意味着售后服务的周到及时。 良好的售后 服务也是消费者在选择产品时的参考标准。 系统把客户的维修记录进行整理，及时反馈产品使用信息。 回访客户管理模块设计 对目标客户进行开发，保存对客户联系过程中的有用线索，如对方的联系人，产品信息，公司各种情况等等，并添加初次联系记录。 当开发到客户有意向有进一步跟踪价值的时候，我们把之向上转成潜在客户；对潜在客户进一步跟踪，多次有计划的（设置回访日期）联系客户，并记录下联系过程；对有些客户如报了价或决心购买阶段，我们把之向上转成商机客户；对商机客户进一步跟踪，促成成交；对成交客户可进一步跟踪，以挖掘二次 购买的机会。 该模块共嫩该流程出如下： 基于 WEB 的售前售后服务管理跟踪系统的研究与设计 11 开 始网 站 首 页管 理 员 登 陆回 访 页 面添 加 联 系 记 录 更 改 客 户 类 型 添 加 订 单登 录 失 败登 录 成 功返 回 图 35 回访流程 销售管理模块设计 销售是企业运营中最重要的环节之一，销售管理能力、销售策略和销售技巧被称为影响企业销售业绩的“三大关键要素。 销售管理子系统将对公司销售管理能力的提升和销售策略的正确决策能提供充分的支持和帮助。 销售管理是销售人员使用的模块，其。