国际通用酒店管理职业经理传播教材餐饮部标准操作程序与制度

国际通用酒店管理职业经理传播教材餐饮部标准操作程序与制度内容摘要：

1 ）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用； 2 ）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由； 3 ）由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员 /该区领班； 4 ）退菜：由经理 /主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台； 5 ）更换菜肴：服务员重新填开 一张点菜单； 2 、无上菜（漏菜） 接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理 /主管出注销证明，并至收银员。 若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。 即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。 退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理 /主管出注销证明，并至收银台。 3 、更换菜肴的处理： 1 ）接到客人更换菜肴的要求； 2 ）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪； 3 ）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜； 4 ）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理 /主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。 主题 12：会议租场操作规程 一、会议租场的形式： 一般有五种形式：讲座式（也称剧院式）、研讨式（又称客桌式）、长台式、回型台式、 U 型台式。 二、会议设备： 现时可提供的会议设备有：横幅、背景板、活动舞台、小型投影机、幻灯机、 29 寸及 25 寸电视机、录像机 、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文件夹、纸笔、可伸缩教鞭、指示路牌、嘉宾签到处牌、惠赐名片牌。 三、会议台上的摆设： 根据客人要求，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆放文件夹（内有纸、笔），在文件夹的右上方摆茶盅或一杯冰水，或根据订单要求摆放一瓶矿泉水，如客人要求每位不摆茶水，可在会议小休时间出来饮茶或客人指定的饮品和西点，如客人有特殊要求，需在会议期间食水果时，需在每位的文件夹前摆放骨碟，骨碟上放纸巾，另根据水果的品种摆放一套刀叉或一只叉。 四、签到台： 嘉宾签到台一般摆在门口处，铺台布，围红台裙，如客人需 要，台上放鲜花，嘉宾签到处牌，签到簿、签字笔。 五、路牌（指示牌） 在会场门口、大堂和行走路线上的三叉路上摆放路牌，指明会议场地方向以便让客人顺利到达目的。 租场结束，马上撤走。 六、会议服务： 根据订单要求，在会议开始前将一切物品摆放好，迎宾员站在门口恭候客人的到来，在负责租场的工作人员到场时，主动向客人介绍负责会议租场的经理或领班，负责租场的领班向客人了解整个会议的程序，同时向客人示范所有租场设备的使用，如有投影、幻灯时，需向客人示范灯光的光暗度，在开会的客人开始入座时，服务员应上前为客人倒开水或冰水，当 会议开始后，服务员应站在旁边，随时为客人提供服务，如客人要求服务员和领班离开会议场地，此时领班应告诉客人服务员所处的位置，以客人有需求时，能马上找到领班或服务员解决。 在会议期间及时为客人添加茶水，如有 COFFEE BREAK 应提前 15 分钟准备好在会议小休时，服务员应马上为客人添加茶水，换烟灰盅，清理台面杂物。 七、收尾工作： 领班在会议结束前结好账单，检查各种设备是否完整齐全，待会议结束后，向负责会议租场的客人说明各收费项目，让客人结帐，主动向客人征询意见，并多谢客人的意见和建议，欢迎客人再次光临，另安 排服务员或迎送员在门口送客同时检查是否有遗留物品，如有时应及时归还。 主题 13：中餐宴会服务工作标准程序 要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。 1 、宴会的布置 1 ）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。 2 ）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置。 .做好宴会配套设施的布置和装饰。 3 ）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。 2 、熟悉菜单和物品准备 1 ）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算 2 ）根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。 3 ）根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。 5 ）客到前准备好饮料或茶水。 6 ）准备好小毛巾。 7 ）客到前上酱油醋。 8 ）将各类开餐用具整齐归一放好。 3 、迎接客人 1 ）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。 2 ）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接） 3 ）主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。 4 、席间服务 1 ）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。 2 ）了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。 3 ）掌握上菜时间后衔接或征得 主人同意即刻通知上菜。 4 ）斟酒水。 5 ）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓 /减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握） 6 ）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。 7 ）主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。 8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。 9 ）宴会开始前 1015 分钟，冷菜上桌， 注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。 10 ）要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。 寿宴等）。 11 ）如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。 12 ）每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。 13 ）多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。 14 ）掌握上菜时，快慢适当，大型宴会 视主台的用餐速度进行控制。 15 ）高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（转台清洁见服务操作）。 16 ）一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上） 17 ）其他服务细节参照厅房服务。 18 ）清点撤下来的高档餐具是否齐全。 5 、结帐服务 6 、宴会送别服务 1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。 2 ）提醒客人带齐随物品。 3 ）先生 /小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。 4 ）大型宴会结束后，服务员列 队在餐厅门口欢送。 7 、结束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。 用过的毛巾（指没用毛巾托）及进收回，以免弄湿台布。 2 ）上酒水：严格按照酒水服务标准操作。 3 ）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。 4 ）撤换餐具、烟缸： 席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。 （分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。 严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换 操作要求。 5 ）服务细节： （ 1 ）客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。 （ 2 ）如果有 2 个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。 （ 3 ）动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。 （ 4 ）用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。 （ 5 ）如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。 ” （ Please giveway , Thank you ）。 不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。 （ 6 ）上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。 分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。 （ 7 ）分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。 （ 8 ）分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。 （ 9 ）分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站 着等下一道菜。 ，有整体意识，如 A 、 B 服务员，当 A 在上菜报菜名进，B 不应站在 A 的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。 主题 14：大堂酒吧工作标准程序 1 、准备工作： 1 ）（见营业前准备工作） 2 ）检查台子、台面、台布、烟缸、台号是否完整、整齐、放置统一，符合标准； 3 ）检查酒吧有的玻璃器皿、调酒壶、盆碟、饮管、奶蛊缸等，是否光亮洁净。 4 ）检查搅拌器、开瓶器、压榨机等各类用具是否干净整洁、完好有效； 5 ）备足各类酒水； 6 ）检查环境卫生。 2 、迎宾入座： （见 FNB 迎宾程度）。 3 、服务： 1 ）点酒、茶水、（参见点菜、酒水服务程序） 2 ）上酒 :(见酒水服务程序 )； 3 ）席间服务： *注意观察客人是否有新的要求； *为客人斟酒，添加饮料、咖啡； *勤换烟缸、点烟服务（见换烟缸操作程序）。 4 、结帐：（见结帐程序）。 5 、收台：（见善后工作程序）。 主题 15：餐厅卫生管理制度 1 、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。 2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。 1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； 2 ）银质餐 具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮； 3 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； 4 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； 5 ）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3 、家具的清洁标准： 1 ）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活； 2 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患； 3 ）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4 、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的 卫生要求： 1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞； 2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台 /门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； 3 ）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； 4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘； 5 ）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落； 6 ）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好 无损、挂的端正； 7 ）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁； 8 ）餐厅空气：清新、无异味； 9 ）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即 报告，并做彻底的扑灰消毒。 5 、备餐间的要求 : 1 ）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）； 2 ）备餐间一切设备完好有效、整洁； 3 ）无隔餐的垃圾； 4 ）一切用具与物料整齐归档。 7 、其他： 1 ）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查； 2 ）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。 主题 16：巡视制度 为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下： 一、上岗前对交接班的检查 1 、上班次遗留问题。 2 、本班出勤率。 3 、预订情况及预定的菜单，有关 VIP 客人的情况。 4 、营业用品的准备情况。 5 、有关贵重物品的移交。