国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册_

国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册_内容摘要：

89 16 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 岗位说明书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 12页 共 12 页 修 改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 日常保洁 根据 政策法规、《管理公约》、和程序文件要求，为客户提供公共区域保洁工作，包括：楼道、道路、楼间场地等。 全责 高效、准确、客户满意 有偿清洁服务 根据 管理处的规定和部门要求，向需求的业主提供开荒清洁和特殊保洁等有偿服务。 全责 高效、准确、客户满意 《 2020 版 房地产营销策划大全》移动硬盘版。 策划人士必备资料库。 货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 17 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服 部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 1 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 客户接待操作程序 1 目的 为客户提供优质、方便、周到的服务，规范客服部管理。 2 范围 适用于客服部人员接待客户工作的管理。 3 职责 客服部工作人员及临时在替班的人员均执行次操作规程，客务主管负责予以监督。 4 前台接待人员要求 必须熟悉小区内部环境结构，管 理处组织和人员结构。 熟悉小区内客户名称、单元号码。 具备礼貌礼仪等公关服务技巧。 纪律性强，严格遵守各项规章制度。 认 真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 严守客户秘密，不私自泄露有关客户资料。 5 操作规程 客户查询接待程序 通常客户查询方式：电话查询、来访查询。 电话查询 客服部人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。 针对客人查询问题，准确无误予以回答。 若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相 关人员咨询后再回复客人。 针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。 对所有客户的电话查询，需在《值班日志》上进行登记。 来访查询 客服人员要热情接待，遇有问题时及时通知客务主管或经理，客务主管或经理负责来访查询疑难客户的接待。 《 2020 版 房地产营销策划大全》移动硬盘版。 策划人士必备资料库。 货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 18 报修处理操作规程 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 2 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 客服部人员接到客户来电，根据来电内容及时填写《维修工作单》。 客户来电需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间。 客服部人员及时通知工程部值班人员。 将《维修工作单》填写完毕后交予工程部维修人员。 如事关重大应及时向客务主管和部门经理汇报。 跟踪维修结果，及时整理《维修工作单》。 保存已完成的 《维修工作单》。 如《派工单》底联仍未返回，则视为《派 工单》未完成，需查明未完成原因，并记录在值班记录本中。 将情况报客务主管。 负责邮件分拣工作 参照《邮件分拣程序》 负责受理客户投诉接待 参照《投诉处理程序》 负责接待客户的访客 如有访客前来拜访小区内的客户，首先要电话询问客户，得到同意可让访客进入小区。 6 相关文件 《邮件分拣程序》 《报修受理程序》 《投诉处理程序》 7 质量记录及表格 《维修工作单》 《值班日志》 《 2020 版 房地产营销策划大全》移动硬盘版。 策划人士必备资料库。 货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 19 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚 运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 3 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 档案管理程序 1 目的 对客务部所有工作文件和记录进行有序管理，提供相关信息改进服务质量，并服务于物业公司决策管理。 2 范围 本程序适用于客务部内部所有工作文件和记录的管理； 3 职责 客务助理负责对客务部档案的整理、销毁、汇总、上报工作，客务部经理负责对档案借阅 、查阅申请的审批； 4 操作程序 客务助理每月底，整理客务部各类工作表格和相关记录，及其来自管理公司内部及外部的各类通知、文件等； 部门经理或相关人员对各类表格和文件进行审阅，阅后签字； 客务助理进行整理，按类型建立档案，填写《文件目录》放入档案盒； 协助部门经理整理月报； 按照各类文件的有效期，定期整理所有档案，上报部门经理后及时更新或销毁； 将所有更新及销毁档案制作《销毁文件目录》以备后查； 如有外部人员借阅，需征得部门经理认可，借阅人要填写《档案 借阅登记表》由部门经理签字批准后，方可借阅； 档案归还时由借阅人签字归还，客务助理核实归还数量后存档； 定期将客务部档案整理情况汇总，上报客务部经理； 档案分类 入 伙档案 《业主情况一览表》 《 2020 版 房地产营销策划大全》移动硬盘版。 策划人士必备资料库。 货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 20 《消防安全协议》 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 4 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 《养犬协议》 《供暖协议》 《房屋交接单》 《收楼记录》 业主档案 业主发给物业公司的有关文件 物业公司发给业主的有关文件 车位档案 《租用车位申请表》 其它（主要指投诉记录） 对外档案（对外传真、对外发文件） 对内档案 对内收文（所有部门的收文） 对外发文（所有公司以外的发文） 《电话档案》（同业主档案） 《部门工作计划》 《部门工作总结》 《特约有偿服务申请表》 《维修工作单单》 －业主报刊邮件记录 《特殊邮件签收记录》 《报刊接受记录表》 －政府相关物业管理文件及报刊相关评说 《政府文件》 客务部人员要求 客务部人员必须熟悉园区每位业主的档案内容及存放位置。 客务助理定期整理档案，发现有错误或变更时，要及时予以补充或修改。 5 质量记录及表格 《文件目录》（附件 3） 《 2020 版 房地产营销策划大全》移动硬盘版。 策划人士必备资料库。 货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 21 《档案借阅登记表》（附件 4） 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 5 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 有偿清洁提供程序 1 目的 通过对客服部有偿清洁提供过程的控制，确保为客户提供优质服务； 2 范围 本程序适用于客服部为客户提供有偿清洁 服务的管理； 3 职责 客务助理负责受理客户提出的有偿清洁服务申请，保洁绿化领班负责有偿清洁的工作安排和监管，保洁员负责有偿清洁服务的提供； 4 操作程序 客务助理接到客户需要有偿清洁服务的要求，要问清所需服务的内容、时间和单元号码； 客务助理根据《有偿清洁报价表》向客户报价； 客务助理协助同意报价的客户填写《有偿清洁服务申请单》； 客务助理将有偿清洁需求的信息传递至保洁绿化领班； 保洁绿化领班根据服务申请安排保洁员的工作；（或外委公司工作） 有偿清洁服务提供当日，由保 洁绿化领班陪同客户检查房屋设施设备状况，并记录在《有偿服务申请单》中； 有偿清洁服务过程中，除保洁绿化领班检查督导外，客务助理也要不定期检查； 有偿清洁服务结束时，由保洁绿化领班和客务助理先行对服务进行验收，不合格要求整改，合格再请客户验收； 客户验收认可后，在《有偿服务申请单》上签字； 由保洁绿化领班收取服务费用，并向财务部缴纳，由财务部收款人员签字确认； 保洁绿化领班负责将《有偿服务申请单》存档。 5 相关文件 《特约服务受理程序》 6 相关记录及表格 《有偿清洁报价单》 《有偿清洁服务申请单》 《 2020 版 房地产营销策划大全》移动硬盘版。 策划人士必备资料库。 货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 22 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 6 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 提供订购桶装饮用水服务程序 1 目的 通过对提供订购桶装饮用水服务过程的控制，确保为客户提供优质服务； 2 范围 本程序适用于客服部为客户提供订购桶装饮用水服务的管理； 3 职责 客务助 理负责受理客户提出的订购桶装饮用水服务的申请，客服部临时劳务人员负责桶装饮用水的运送工作； 4 操作程序 客户提出订购桶装饮用水的服务需求，客务助理负责根据《桶装饮用水报价表》向业主报价，并问清客户的单元号码和所订桶装水品种； 客户如是初次订水，还需收取水桶押金 50 元，并向客户提供由桶装水提供公司所出具的收据； 客务助理通知部门临时劳务人员将桶装水从库房领出，并在《桶装水领用表》上签字； 临时劳务人员负责将桶装水送到客户家中，并收取费用； 临时劳务人员负责将收取的桶装水的费用交给 财务部人员，由财务部人员在《送水记录》上签字确认 5 相关文件 《特约服务受理程序》 6 相关记录及表格 《桶装饮用水报价表》（外来） 《桶装水领用表》 《送水记录》 《 2020 版 房地产营销策划大全》移动硬盘版。 策划人士必备资料库。 货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 075583513598 :69031789 23 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 7 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 客户留存钥匙移交程序 1 目的 通过对客户留存钥匙移交过程的控制，确保客户财产的安全； 2 范围 本程序适用于客服部移交客户留存钥匙的管理； 3 职责 客务助理负责将客户留存的钥匙向保安部进行移交； 4 操作程序 客务助理请需要留存钥匙的客户填写《钥匙托管单》； 客务助理负责将客户留存的钥匙进行整理，并填写《钥匙移交单》； 客务助理负责将留存钥匙和《钥匙托管单》、《钥匙移交单》一同送至保安部。