国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册

国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册内容摘要：

时整理《维修工作单》。 保存已完成的 《维修工作单》。 如《派工单》底联仍未返回，则视为《派 工单》未完成，需查明未完成原因，并记录在值班记录本中。 将情况报客务主管。 负责邮件分拣工作 参照《邮件分拣程序》 负责受理客户投诉接待 参照《投诉处理程序》 负责接待客户的访客 如有访客前来拜访小区内的客户，首先要电话询问客户，得到同意可让访客进入小区。 6 相关文件 《邮件分拣程序》 《报修受理程序》 《投诉处理程序》 7 质量记录及表格 《维修工作单》 《值班日志》 19 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚 运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 3 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 档案管理程序 1 目的 对客务部所有工作文件和记录进行有序管理，提供相关信息改进服务质量，并服务于物业公司决策管理。 2 范围 本程序适用于客务部内部所有工作文件和记录的管理； 3 职责 客务助理负责对客务部档案的整理、销毁、汇总、上报工作，客务部经理负责对档案借阅 、查阅申请的审批； 4 操作程序 客务助理每月底，整理客务部各类工作表格和相关记录，及其来自管理公司内部及外部的各类通知、文件等； 部门经理或相关人员对各类表格和文件进行审阅，阅后签字； 客务助理进行整理，按类型建立档案，填写《文件目录》放入档案盒； 协助部门经理整理月报； 按照各类文件的有效期，定期整理所有档案，上报部门经理后及时更新或销毁； 将所有更新及销毁档案制作《销毁文件目录》以备后查； 如有外部人员借阅，需征得部门经理认可，借阅人要填写《档案 借阅登记表》由部门经理签字批准后，方可借阅； 档案归还时由借阅人签字归还，客务助理核实归还数量后存档； 定期将客务部档案整理情况汇总，上报客务部经理； 档案分类 入 伙档案 《业主情况一览表》 《消防安全协议》 20 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 4 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 《养犬协议》 《供暖协议》 《房屋交接单》 《收楼记录》 业主档案 业主发给物业公司的有关文件 物业公司发给业主的有关文件 车位档案 《租用车位申请表》 其它（主要指投诉记录） 对外档案（对外传真、对外发文件） 对内档案 对内收文（所有部门的收文） 对外发文（所有公司以外的发文） 《电话档案》（同业主档案） 《部门工作计划》 《部门工作总结》 《特约有偿服务申请表》 《维修工作单单》 －业主报刊邮件记录 《特殊邮件签收记录》 《报刊接受记录表》 －政府相关物业管理文件及报刊相关评说 《政府文件》 客务部人员要求 客务部人员必须熟悉园区每位业主的档案内容及存放位置。 客务助理定期整理档案，发现有错误或变更时，要及时予以补充或修改。 5 质量记录及表格 《文件目录》（附件 3） 《档案借阅登记表》（附件 4） 21 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 5 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 有偿清洁提供程序 1 目的 通过对客服部有偿清洁提供过程的控制，确保为客户提供优质服务； 2 范围 本程序适用于客服部为客户提供有偿清洁服务 的管理； 3 职责 客务助理负责受理客户提出的有偿清洁服务申请，保洁绿化领班负责有偿清洁的工作安排和监管，保洁员负责有偿清洁服务的提供； 4 操作程序 客务助理接到客户需要有偿清洁服务的要求，要问清所需服务的内容、时间和单元号码； 客务助理根据《有偿清洁报价表》向客户报价； 客务助理协助同意报价的客户填写《有偿清洁服务申请单》； 客务助理将有偿清洁需求的信息传递至保洁绿化领班； 保洁绿化领班根据服务申请安排保洁员的工作；（或外委公司工作） 有偿清洁服务提供当日，由保洁绿 化领班陪同客户检查房屋设施设备状况，并记录在《有偿服务申请单》中； 有偿清洁服务过程中，除保洁绿化领班检查督导外，客务助理也要不定期检查； 有偿清洁服务结束时，由保洁绿化领班和客务助理先行对服务进行验收，不合格要求整改，合格再请客户验收； 客户验收认可后，在《有偿服务申请单》上签字； 由保洁绿化领班收取服务费用，并向财务部缴纳，由财务部收款人员签字确认； 保洁绿化领班负责将《有偿服务申请单》存档。 5 相关文件 《特约服务受理程序》 6 相关记录及表格 《有偿清洁报价单》 《有 偿清洁服务申请单》 22 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 6 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 提供订购桶装饮用水服务程序 1 目的 通过对提供订购桶装饮用水服务过程的控制，确保为客户提供优质服务； 2 范围 本程序适用于客服部为客户提供订购桶装饮用水服务的管理； 3 职责 客务助理负 责受理客户提出的订购桶装饮用水服务的申请，客服部临时劳务人员负责桶装饮用水的运送工作； 4 操作程序 客户提出订购桶装饮用水的服务需求，客务助理负责根据《桶装饮用水报价表》向业主报价，并问清客户的单元号码和所订桶装水品种； 客户如是初次订水，还需收取水桶押金 50 元，并向客户提供由桶装水提供公司所出具的收据； 客务助理通知部门临时劳务人员将桶装水从库房领出，并在《桶装水领用表》上签字； 临时劳务人员负责将桶装水送到客户家中，并收取费用； 临时劳务人员负责将收取的桶装水的费用交给财务 部人员，由财务部人员在《送水记录》上签字确认 5 相关文件 《特约服务受理程序》 6 相关记录及表格 《桶装饮用水报价表》（外来） 《桶装水领用表》 《送水记录》 23 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 7 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 客户留存钥匙移交程序 1 目的 通 过对客户留存钥匙移交过程的控制，确保客户财产的安全； 2 范围 本程序适用于客服部移交客户留存钥匙的管理； 3 职责 客务助理负责将客户留存的钥匙向保安部进行移交； 4 操作程序 客务助理请需要留存钥匙的客户填写《钥匙托管单》； 客务助理负责将客户留存的钥匙进行整理，并填写《钥匙移交单》； 客务助理负责将留存钥匙和《钥匙托管单》、《钥匙移交单》一同送至保安部，由保安部接收人员签字确认； 客务助理将留存的《钥匙移交单》存档。 5 相关文件 《入伙控制程序》 6 相关记录及表格 《钥匙托管 单》 《钥匙移交单》 24 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 8 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 钥匙借用程序 1 目的 通过对借用客户钥匙的控制，确保客户财产安全； 2 范围 本程序适用于借用客服部留存钥匙的管理； 3 职责 客务助理负责为他人办理借用客户钥匙的手续； 4 操作 程序 单元钥匙； 客务助理负责请借用客户钥匙的人员在《钥匙借用记录》上签字； 客务助理负责将客户钥匙交予借用人； 客务助理每天根据《钥匙借用记录》整理客户钥匙，发现有当天未归还现象及时查找； 5 相关记录及表格 《钥匙借用记录》 25 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 9 页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 发放公共通知及业户函程序 1 目的 通过对公共通知和业户函编写、发放过程的控制，确保社区内有关通知和信息及时向客户反馈； 2 范围 本程序适用于客服部编写、发放公共通知和业户函的管理； 3 职责 客务主管负责编写公共通知、业户函，客务助理负责发放； 4 操作程序 公共通知 客务助理负责根据所得到的社区动态和信息按照规定的格式拟制公共通知； 公共通知交部门经理审核后，报总经 理批准； 总经理批准后，由综合部文员负责盖章； 客务助理负责将公共通知复印留存并进行张贴，涉及客户财产利益的通知要送交客户手中，填写《签收记录》，或电话通知，填写〈电话通知记录〉； 业户函 客务主管负责根据客户的来函或需要按照规定的格式拟制〈业户函〉； 〈业户函〉交部门经理审核后，报总经理批准； 总经理批准后，由综合部文员负责盖章； 客务助理负责将〈业户函〉复印留存并发放至客户手中，并由客户在〈签收记录〉上签字； 5 相关记录及表格 《公共通知 》格式 《业户函》格式 《签收记录》 《电话通知记录》 26 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 10页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 组织客户活动程序 1 目的 通过对组织客户活动过程的控制，确保 正常有序的开展社区文化活动，保证社区文化活动的服务质量 ； 2 范围 本程序适用于客服部组织客户文 化活动的管理； 3 职责 客服部负责客户活动的策划、通知和组织工作； 4 操作程序 社区文化活动分类 a. 文体活动：社区文学、艺术、体育、科技、旅游、法律等社区活动； b. 宣传活动：社区对内、对外的宣传报道工作； c. 重大参观、考察活动的接待。 客服部负责每年年底编制次年的〈客户活动计划〉； 〈客户活动计划〉报总经理批准后实施； 每次活动实施前由客服部编制〈客户活动安排方案〉，报总经理批准； 客服部负责活动前发布信息，并受理报名； 重大活动前，客服部要派人对实 地进行考察和安排； 各部门根据〈客户活动安排〉中各部门的工作实施； 客服部负责保管活动中的照片和资料 5 相关记录及表格 〈客户活动计划〉 〈客户活动安排方案〉 27 企业名称 : 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部作业指导书 章节号： 版次： 第一版 页数： 第 11页 共 20 页 修改状态： 第 0 次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 公寓大厅保洁操作程序及标准 1 目的 保持大厅的清洁卫生 ,营造亚运新新家园的整洁面貌。 2 范围 适用。