商业地产营运手册相关管理制度及流程

商业地产营运手册相关管理制度及流程内容摘要：

高下属员工的工作技能，充分调动员工的工作积极性； 4） 、 考察员工业绩，向 楼层 经理提出加（扣）分建议，对员工的提升、降级和调动向 楼层 经理提出建议； 5） 、 识别下属各级人员培训需求，向 楼层 经理提出培训需求建议； 6） 、 在本 广场 范围内不断巡视，对员工 工作 纪律、服务质量、购物环境质量、商品质量、价格、消防及安全进行 监督检查； 7） 、 监督、检查陈列效果，指导员工陈列，做到丰满、美观，并向 楼层 经理反馈缺断货信息、新商品引进及滞销商品淘汰建议； 8） 、 组织实施商场各项促销活动，积极组织策划 各楼层 范围 内的区域促销活动，并对促销效果进行分析和总结 ； 9） 、 做好现场管理工作，保持现场环境清洁、美观；及时、妥善处理投诉及营 业 现场发生的紧急事件，维持及营造良好的营业秩序； 10） 、 敦促楼层 经理做好与店铺负责人的联系和协调工作，传达公司精神，听取和处理客户的意见与投诉。 值班经理例行工作 1） 、 值班经理组织各楼层召开每日早会及早晚 班交接班会议，提出前一天或早班巡视所发现的各种问题，做好总结工作，做好各楼层沟通协调工作并完成当日工作安排； 2） 、 进入卖场后逐层检查各楼层情况（包含停车场），若有问题应及时处理； 3） 、 员工通道监控营业员进场情况； 4） 、 监督各楼层的晨会召开情况，不断提升晨会质量； 5） 、 检查各店铺人员到位情况及铺位内清洁问题； 6） 、 检查营业前各个环节是否有问题并及时处理； 7） 、 进行开店巡场并做好开店巡场纪录及问题处理结果； 8） 、 卖场巡视，处理卖场一切有关事项； 9） 、 晚班值班经理到岗，早晚班做好交接工作，早班若有 未处理完的事情，晚班应继续完成，营业时间内与早班工作职责相同； 10） 、 做好当日工作总结及次日早会内容及工作安排； 11） 、 做好送宾前工作安排； 12） 、 送宾，检查各层通道门是否锁好； 13） 、 营业结束，检查现场店铺顾客情况，如有遗留顾客需和楼层商管员沟通协助监管； 七、营运经理工作职责 职责描述 1） 、 传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行； 2） 、 制定楼层 工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标； 3） 、 提高 楼层主管的 工作技能，充分 调动 主管的工作积极性， 对下属积极灌输正确管理概念、营运 知识及 实操 技巧； 4） 、 负责考核 楼层主管工作成 绩，对 主管 提升、降级及调动提出建议； 收集各主管 培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果； 5） 、 对本楼层商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识等全面工作进行监督管理； 6） 、 收集消费者 需求，向 上级反馈 新品牌引进和淘汰的建议； 7） 、 协助公司制定全年促销计划 并 执行，积极策划、组织开展本 楼层 的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈； 策划 店铺外促销 管理运作模式、完善 工作体制、 协调商家及各部门之间 工作 开展 ； 8） 、 及时、妥善处理投诉及营运现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序； 9） 、 与品牌公司负责人 保持密切的 沟通和协调，及时向品牌 公司 高层反馈重要信息。 10） 、 负责 各店铺 业绩 提升方案制定 及员工培训计划 安排 ，检查培训效果；检查卖场所有员工 服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等； 11） 、 根据广场 需要，执行各项销售及卖场 活动 计划；监管卖场各楼层销售情况及各 店铺 工作； 营运经理例行工作 1） 、 每周一进行楼层上周工作汇报及安排下周重点工作。 2） 、 每周二进行营运 — 招商部门沟通会议。 3） 、 每周三进行营运 — 企划部 门沟通会议。 4） 、 每周四进行营运 — 物管部门沟通会议。 5） 、 每周五进行进 、 撤场统计表更新。 （附表） 6） 、 每周五进行广场活动总控表更新。 （附表） 7） 、 每周五进行租户欠费统计表更新。 （附表） 8） 、 督促、跟进各楼层每周例行工作完成情况及抽查。 八、营运主管工作职责 基本工作职责 1） 、 在营运经理的指导下开展各项工作， 严格执行公司各项规章制度， 贯彻执行商场各项指令、通知和规定； 2） 、 采取措施确保完成商场下达的各项任务指标；向商场提交各项工作报告及数据； 3） 、 做好现场管理工作，保持现场环境清洁、美观、 及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造良好的营业秩序； 4） 、 不断提高服务水平，改善服务质量； 及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司； 5） 、 做好商品布局、陈列，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售； 按时更换、检查卖场陈列； 6） 、 负责本楼层销售工作 ， 努力提高销售，识别顾客需求，不断提出建设性的调整及优化建议。 7） 、 负责与店铺的沟通和协调， 了解商家需求，协助其解决相关问题 ； 8） 、 负责本楼层销售工作 清楚掌握本楼层各租户的 销售及货品、人员情况； 9） 、 培训 店铺员工 并跟进检查培训效果； 10） 、 销售业绩分析工作。 营运主管每月例行工作 1） 、 每月 1 日完成各楼层销售数据汇总，当日完成报表制作。 2） 、 每月 2 日完成制定各店铺月销售指标。 3） 、 每月 2 日完成上月楼层分析 ； 4） 、 每月 3 日完成收集各品牌公司制定店铺月销售任务。 5） 、 每月 4 日收集各品牌其它分店销售数据。 6） 、 每月 10 日完成上月楼层档案归整。 7） 、 每月 18 日收集各品牌下个月店铺活动并完成汇总。 8） 、 每月 25 日完成下个月的楼层排班。 9） 、 每月 31 日完成当月早会内容汇总发各店铺营运、企划负责人。 营运主管每周例行工作 1） 、 每周一进行营运部周例会。 2） 、 每周二进行店铺橱窗、卫生检查。 3） 、 每周三进行店铺早会本抽查。 4） 、 每周三进行各品牌库存统计。 5） 、 每周四进行市场调查。 6） 、 每周五进行进撤场统计表提报。 7） 、 每周五进行广场活动总控表提报。 8） 、 每周五进行租户欠费统计表提报。 9） 、 每周六进行各楼层周报编辑。 营运现场每日工作流程 1） 、 早班工作流程 序号 时 间 项 目 1 08:50— 09:00 到公司报到，换装、化装，准备参加营运内部早会。 2 09:00— 09:15 值班经理给各楼层主管开早会，宣讲楼层需注意事项，近期需跟进事项： 当日重点工作安排； 昨日 B 班突发事件的处理结果； A班是否有人缺勤； 昨日 B班未完成事项跟进； 3 09:15— 09:30 各楼层主管整理楼层早会内容并按时到达指定开会地点集合员工列队。 4 09:30— 09:40 宣讲早会内容，要求简洁、易懂，声音洪亮。 能回答员工的疑问。 5 09:40— 09:55 当班主管巡场： 检查各店铺人员到位情况； 检查卖场天、地、墙、卫生及硬件设备运转情况。 6 09:55— 10:30 各店 铺开门迎宾，准备迎接顾客的到来。 主管巡视各店铺卫生清洁、货品陈列、员工仪容仪表的整理。 7 10:30— 11:30 关注店铺人流、销售、折扣信息等情况，可视顾客多少进到店铺与店员沟通销售分析，了解其它场次的经营情况，了解品牌公司的动态及战略构想。 处理楼层日常事务。 8 11:30— 13:30 店铺员工轮流用餐，绝对禁止在卖场用餐并在用餐后完成补妆。 楼层主管轮流用餐，各楼层主管顶替轮流巡场并在用餐后补妆。 9 13:30— 15:00 关注楼层销售，掌握巅峰期的各项资料。 处理 楼层日常事务。 10 15:00— 15:15 早班值班经理给楼层主管开 A、 B班交接会，宣讲早会内容及汇报早班各楼层情况。 11 15:15— 16:00 早、晚班值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。 早、晚班楼层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。 12 16:00„„ 早班人员换工衣下班。 2） 、 晚班工作流程 序号 时 间 项 目 1 14:50— 15:00 到公司报到，换装、化装，准备参加营运内部 A、 B班交接会。 2 15:00— 15:15 早班值班经理给楼层主管开 A、 B班交接会，宣讲早会内容及汇报早班各楼层情况。 3 15:15— 16:00 早、晚值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。 早、晚楼层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。 4 16:00— 17:30 关注楼层销售，掌握巅峰期的各项资料。 处理楼层日常事务。 5 17:30— 19:30 店铺员工轮流用餐，绝对禁止在卖场用餐并在用餐后完成补妆。 楼层主管轮流用餐，各楼层主管顶替轮流巡场并在用餐后 补妆。 6 19:30— 21:30 关注店铺人流、销售、等情况，可视顾客多少进到店铺与店员沟通销售分析，了解一天的经营情况并双向沟通分析。 处理楼层日常事务。 7 21:30— 21:50 晚班值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做书面交接（工作日志）。 晚班楼层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做书面交接（工作日志）。 8 21:50— 22:00 送宾，检查各店铺员工是否在指定位置做好送宾准备。 （店内有顾客除外） 9 22:00— 22:15 闭店后确认楼层没有流动顾客方可离 开现场。 10 22:15„„ 晚班人员换工衣下班。 交接班管理规范 1） 、 各 楼层 应建立交接班记录本 ； 2） 、 下班次的 经理及主管 应提前 1015 分钟到岗，到岗时必须穿好工服、化好妆、戴好工牌后方可进入 办公室 ，两个班次的 主管 须对以下事项进行交接 ； Ａ、 已完成事项；（包含事务工作、文字工作、商户谈判等） Ｂ、 未完成事项；（包含事务工作、文字工作、商户谈判等） Ｃ、 需跟进事项；（包含任何短期、长期有时间节点的工作等） Ｄ、 紧急突发事项；（对已发生或可能发生的突发情况做详细描述并做好相应应急措施） Ｅ、 其它 事项 ；（任何有可能发生的事或接到的命令） 3） 、 因交接手续不清 造成的工作失误由过失方负 责；无法确认责任归属的，由双方负责； 晨会管理规范 1） 晨会前的准备工作 Ａ 、值班经理召集当班同事召开内部早会，检查同事仪容仪表穿着打扮是否符合公司要求。 Ｂ 、根据前一天确定的早会内容为大家作进一步的说明解释及补充。 Ｃ 、提前赶到各楼层了解现场情况，检查相关设施及环境。 2） 晨会要求 Ａ 、晨会主持人，由 楼层经理或主管 担任。 Ｂ 、每天晚班值班经理必须将次日的晨会内容予以确定，并发给各楼层经理及主管。 Ｃ 、晨会召开人必须全 面掌握晨会所讲的内容，并进行有效的传达。 Ｄ 、会议召开人必须声音宏亮，表达清晰，让参加晨会的每一位成员，都听清并清楚的了解晨会的内容。 Ｅ 、 召开晨会时，务必提醒同事一天的工作正式开始了，唤起工作意识，把每个人的职责充分的发挥出来。 Ｆ、会议中需 逐项传达公司重要事项，并针对细节进行详细解说。 Ｇ、 将前日广场发生的重大事件进行通报。 Ｈ 、晨会召开中要认真倾听了解商家的意见及建议，并做好纪录。 Ｉ、 可适当对优秀店铺或店员进行通报表扬，增强员工工作积极性。 Ｊ 、晨会原则上在十五分钟内结束，特珠情况下 3） 行动基准 Ａ、 将每日晨会的模式固定化 Ｂ、 规定晨会的实施程序 Ｃ、 晨会发言的人多花点时间准备 Ｄ、 培养同事随时准备做好笔记的习惯 Ｅ、 讲话的声音要让大家都听得到 Ｆ、 看清每一个人的表情与反应 Ｇ、 卖场上所发生的任何状况应让每一位同事都知道 Ｈ、 早班参加朝会的同事，必须把重点转达给晚班的同事知道 Ｉ、 为了使朝会开得有意义，经理及主管平时就应有 [问题意识 ]的观念，特别是对各店铺成员平时的工作状况，应该充分掌握。 Ｊ、 开会前一天，就应准备好要晨会报告的内容。 九、卖场行为及管理规范 概述 为规范营运管理人员在卖场 的言行，提升整体管理素质及水平，展现假日广场高端的服务形象， 特拟定以下管理规范； 轻微过失 1） 借工作之便与 店铺 员工闲谈，嬉笑； 2） 凭自己的喜好长时间在某个 店铺 逗留； 3） 用 店铺 电话打私人电话， 现场巡场时长 时间接、打私人电话； 4） 巡 场 时双手叉腰、抱肩 、姿态不雅 ； 5） 用餐时间及轮次未遵守相关规定 或无故延时就餐时间 ； 6）无视 卖场清洁， 对店铺橱窗有明显灰尘、水渍置之不理； 7）对橱窗 商品 及陈列道具有问题的商户没有及时提出整改要求 ； 8）仪容仪表及言谈举止有损公司形象； 一般过失 1）卖。