商业地产公司营运管理制度

商业地产公司营运管理制度内容摘要：

幕视频内容的制作，工程部负责对大屏幕的日常维护。 通道管理 主要出入口内外 8 米范围内不得设置多种经营点位；所有通道保持畅通，设置多种经营点位后，主通 道至少留出 4 米的宽度，辅通道至少留出 米的宽度。 消防通道的门应保持常关不锁。 休息椅、卫生间、母婴室、吸烟区、 ATM 机等 对休息椅、吸烟区、 ATM 机等服务配套设施，纳入日常保洁维护和巡检范围内，保证此类服务设施、设备无缺损，发现问题及时通知相关部门维修。 特别对休息椅及吸烟区等要及时做好卫生消毒及环境除味工作。 公共区域的保洁和消杀管理 管理公司负责包括地面、墙面、屋面、铺面、橱窗、卫生间、通道、停车场、垃圾桶、各类设备等其它与顾客直接接触的设施设备的清洁，以及定期开展公 共区域的消杀工作。 商铺内部保洁和消杀工作由商户自行负责。 各广场营运部必须确保开店前所有内场设施设备（包括商户内部设施设备）的清洁已经按照清洁标准完成。 营业中必须确保设施的干净、整洁、卫生。 营运部通过日常巡场，确保内外场环境的整洁。 在日常巡场过程中及时发现影响环境的因素，要求物管部、工程部限时解决。 营运部必须要求商户制定商品、货架、工作间的清洁计划，按照一定的时间（原则上持有性物业的广场每天至少一次，混合型物业的广场不得少于 23 次 /周） 节点进行检查。 检查的标准：用手指摸抚商品或货架，手指没有灰层或污渍积留。 安全管理 人员安全 1）确保所有安全提示信息的完整。 经营环境管理作业指引 文 19 2）确保所有服务设施、设备的正常安全运行。 3）在日常巡检中，发现有可能危及场内人员和财产安全的隐患，及时协助物管部、工程部门予以解决。 4）全程监控内外场促销活动，包括前期的安全审核，过程的安全跟踪、后期的交接督察。 节假日、重大活动必须提前做好安全预案，营运管理人员各负其责，各行其职，尤其是涉及到影响安全的客流动线的关键节点，要做到专人专岗。 5）根据日常 的营运状况，利用、调整和控制人流动线，通过客流动线的调整，确保营运期间人员的安全。 资产和商品安全 1）确保商户日常营运用电、用水、用气的安全，在商户手册中明确规定商户营业员日常行为与操作流程。 2）严格开、闭店管理流程，严格出入或管理规定、协助物管部、工程部做好夜间作业与施工安全。 3）招商部在招商租赁合约签订时，必须要求商户出具并审核对在本 XX 城市广场安全经营有效力的公众责任险和财产保险复印件。 4）提醒和配合商户做好商品安全管理，发现商品方面的安全隐患，协助安防部和当地公安机关制定相应的行 动方案。 安全宣传与培训 1）营运部在招商过程中必须提前做好安全宣传，与进场商户就安全、消防问题进行深入交流与对接。 2）所有进场的营业人员必须进行岗前安全、消防培训，并予以严格考核，考核合格后方可上岗。 3）营运部必须配合物管部、工程部做好每期消防演练。 4）商业公司定期（原则上每季度一次）统一组织所有营运人员和营业员参加商业公司举办的消防、安全培训，并严格考核。 5 相关流程 /作业指引 无 6 参考模板 无 经营环境管理作业指引 文 20 7 目的 统一广场营运期间的经营管理标准。 8 术语 无 9 适用范围 适用于的公司开 业项目营运期间的开闭店、晨会、巡场、营业员、货品、物价签、总服务台、空铺和围挡、商户资质等管理工作。 10 关键活动描述 开、闭店管理 商业公司营运部必须制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求； 持有型商业公司营运部必须要求步行街商户做到统一开、闭店；混合型商业公司营运部应尽量做到统一开、闭店。 遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报商业集团批准后实施； 商业集团营运中心营运部负责对商业 公司开、闭店管理情况进行抽查，并将检查情况列入对商业公司的年度目标考核。 晨会管理 商业公司营运部应制定商户晨会的管理规定； 持有型商业公司营运部与每日开店前负责组织所有营业员召开晨会；混合型物业的商业公司营运部可视具体情况，安排标杆品牌和重点商户召开晨会。 晨会的常规内容： 1）检查营业人员仪容仪表； 2）练习服务用语； 3）对存在的问题及违纪现象提出整改要求； 4）对营业员进行各类专项的培训。 晨会的临时内容： 1）提示、督促各专卖店根据季节 的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置； 2）通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。 晨会要求 : 1）营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档； 2）营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况通报 给 商户负责人。 经营环境管理作业指引 文 21 巡场管理 巡场机制 : 1）在商业集团《营运巡检工作规范》基础上，各公司制定《巡检工作规范》； 2）除公司每周例行巡场外，由营运副总带队、营运部当班人员每周必须集体巡场一次，巡场范围需覆盖屋面、步行街、主力店、外广场、地下停 车场。 每次巡场需形成巡场记录； 3）营运部每日除开闭店巡场外，营业期间巡场不得少于 4 次。 每日巡场需形成巡场记录表。 巡场记录 1）营运部建立周巡场、日巡场记录册； 2）巡场记录必须包含存在问题、整改时间、跟进复核等事项，记录模板可在总部模板基础上进行完善； 3）周巡场记录要求营运副总每周进行审核跟进；日巡场记录要求营运经理每日进行审核跟进； 4）巡场记录要妥善保管，存档备查。 商业公司营运部必须制定日常巡视管理制度，明确巡场线路及巡视要求。 问题跟进整改 1）巡场中发现的问题，均有 跟进解决的措施和时间要求； 2）较复杂的需跨部门解决的问题，需由营运部形成书面文件跟进解决。 广播管理 商业公司营运部必须制定广播管理规定及工作流程； 指定专人播音，广播音量适中，播音内容包括：开店广播语、天气预报、品牌推介、信息发布、整点报时、安全提示、闭店广播语等； 每周对背景音乐进行更新调整，背景音乐与时令及现场氛围协调一致； 严格控制审批商铺装配音响申请，检查控制商铺音响音量。 物价签管理 遵守当地物价部门的法律、 法规； 经营者出售商品，应做到明码标价、货签对位； 持有型物业的广场严禁涂改，价签破旧、价格发生变动须及时更换；混合型物业的广场可配合当地物价部门进行专项检查及整改。 营业员必须按照物价签标示的价格出售商品，如商品降价或打折销售的，应使用降价签。 经营环境管理作业指引 文 22 总服务台管理 各 XX 城市广场必须设立总服务台，配备服务人员，统一着装； 总服务台标识显著； 形象设计新颖、美观； 三包制度、服务项目、服务承诺等必须公示。 服务内容大致应包含以下内容： 1） 为消费者提供的服务： 寻人广播、失物招领、导购咨询、投诉处理、母婴休息室、简单包扎救护、轮椅借用、礼品包装、消费者意见箱、接待咨询和留言、接受建议和意见等服务项目。 2）为商户提供的服务： 无偿服务：帮助租户检查商铺内事故原因、提供简单的施工工具，如：梯子、螺刀等；广播服务、寻人及失物招领、投诉处理、接待咨询和留言，接受建议和意见、办理货品出门单、服务申请单（延时运货、盘点等）、代订各类报刊、杂志、代收邮件、包裹、报纸收发。 有偿服务：商务中心（传真、复印、电子 邮件）、租户内维修所需的配件、商铺内清洁、商铺 内消杀、商铺内绿化租摆、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水、油烟管道清洗等。 营业员管理 仪容仪表标准 自持型商业公司在《营业员手册》中需对商户营业员的仪容仪表标准、服务行为规范做出明确细致的规定。 1）工装：着工装、带工牌、工装整洁、店铺着装统一、不穿奇装异服； 2）妆容、发式：不佩戴夸张首饰；女营业员须淡妆上岗、束发、不染烫奇异发式；男营业员不留长发、每日剃须； 3）个人卫生：勤剪指甲、勤洗澡、勤洗换工服。 服务行为规范 营 业期间站坐姿规范；不串岗、空岗、不扎堆聊天、大声喧哗；不吃零食、喝饮料、用餐；不接打手机电话聊天；不做怠慢、欺骗消费者行为；不做与工作无关之事。 录用条件 各公司营运部需对商户营业员的录用条件做出明确的规定和要求，包括仪容仪表、行为举止、基本商业知识、健康状况等，并经过营运部培训后方能上岗。 培训规范 1）营运部每半年要组织一次全体营业员培训，培训内容须包括但不限于广场状况、管理要求、奖惩规定、服务标准和行为规范等，每次培训时间不得低于 2小时； 2）新入职营业员一周内进行入职培训，培 训时间不得低于 3小时；培训结束后，合格者方可上岗。 3）每次培训，需形成完整记录和档案。 必须包含培训签到表和效果评估。 经营环境管理作业指引 文 23 货品管理 商户销售的商品或提供的服务，必须符合租赁合同约定的品牌、经营范围等。 商户销售的商品或提供的服务，必须符合国家法律法规要求和 XX 广场统一经营管理规定。 经营者出售的商品，必须使用法定计量单位，计量器具须检验合格并在检验期内。 所售商品或其包装上应按国家质量技术监督局颁布的产品标识标注的规定，真实、有效、完整地 标注产品标识，生产日期、有效期和产品质量检验合格证明。 商铺内货品摆放整齐、重点突出、陈列美观，不得出现空柜和杂乱堆放等现象。 空铺和围挡管理 空铺形象管理 1）必须设立围挡。 2）围挡符合广场定位要求，立面平整，色彩清新、淡雅、时尚。 围档管理 1）商户装修平面设计符合定位需求、画面无缝拼接、装修材料符合消防规定，费用有商户自己承担。 2）公共区域装修围挡规范、满足经营需求，费用商管自行承担或与新商户协商承担。 3）施工时间应尽量避开营业时间，如有特殊 需要在营业时间施工的，必须经过项目总经理批准。 商户资质 资质 1）所需资质复印件名录：营业执照、税务登记证、商标注册证、品牌授权使用文件等；食品、医药、保健等行业所需资质等； 2）所有资质一户一档； 3）每年对租户资质进行一次整理核查； 4）商户应亮证经营。 年检 按工商管理规定督促商户进行年检，年检后更新档案。 11 相关流程 /作业指引 无 参考模板（下页） 经营环境管理作业指引 文 24 致： 送达方式：■签收 □传真 □其他 档号： XXXX 城市广场 入驻通知书 尊敬的商户： 感谢您选择进驻 XXXX城市广场。 我公司决 年 月 日起接受各商户入场手续的办理，请贵商户于 前来办理相关进场装修及开业手续。 办理相关手续时需作如下准备： 提供《 XXXX 城市广场商铺租赁合同》及履约保证金单据原件和复印件、签约商户本人身份证原件和复印件或营业执照的原件和复印件；如 委托他人办理的，还须提供商户 的委托书 原件和复印件，以及受托人 身份证原件和复印件。 缴纳下列相关费用： 1) 预交 三 个月租金 ： 元（ XX元 / m178。 /月） 2) 预交 三 个月综合管理费 ： 元（ XX 元 / m178。 /月） 3) 经营保证金 ： 元 4）工本费 ： 元 共计费用： 元 业务办理地点： XX市 XX区 XX 路 XX 号（ XXXX 商业物业管理有限公司） 联系部门： 联系电话： XXXXXXXX 望广大商户积极筹备入场装修，我公司将竭诚为您服务。 顺颂 商祺。 XXXX商业物业管理有限公司 年 月 日 经营环境管理作业指引 文 25 XXXX 商户进场须知（标准模板） 序号 项目 内容 1 入驻交纳费用 综合 管理费 ： XX 元 /㎡ /月 进场时 可要求商户 预交三个月的 综合 管理费 经营保证金： 10005000元 (根据面积和经营业态收取 ) 工 本 费： 20 元 （含《商户手册》 、《装修手册》、 《 统一经营 管理 守则 》等资料）。