商丘市工商行政管理局风险点防范制度

商丘市工商行政管理局风险点防范制度内容摘要：

，坚持务实高效的工作作风，建立监督制约机制，接受社会各界监督，不断改进工作。 第三条 12315工作职责是负责受理有关工商行政管理机关法律、法规、政策的咨询；受理辖区内消费者在购买、使用商品或 接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；受理各类经济违法违章案件的举报及申诉举报案件的快速分流、跟踪督查和处理结果的反馈，组织协调消费者申诉举报的跨地区案件的快速处理； 23 负责受理群众对工商人员违法违纪行为的举报。 12315指挥中心不直接办理行政处罚案件。 第二章工作要求第四条各级工商行政管理机关应加强对工作人员的政治、法律、业务和技能培训，开展岗位练兵和业务考核，提高 12315工作人员的政治素质、业务能力和服务水平。 12315工作机构的办公场所、车辆、设备，应使用国家工商行政管理总局统一制定的 12315标 识。 第五条 12315工作人员应掌握和使用普通话。 第六条 12315工作人员在工作中应规范用语： 您好，这里是 12315，请讲； 请问您贵姓。 有什么事需要我们帮助； 您别急，慢慢说； 对不起，刚才有些没有听清楚，请您再重复一遍。 您还有什么需要补充的吗。 请讲。 对不起，由于您所提供的材料、证据不全，我们无法受理，请您了解清楚再申诉。 对不起，请您提供（补齐） XX材料； 您的申诉（举报）已经受理，我们会尽快办理，并给您答复。 对不起，您反映的这件事不属于我们受理范围，请向 部门申诉。 24 1对不起， XX同志外出办事，请您 XX时间再来（或打电话联系）； 1谢谢您对我们工作的支持，再见。 第七条12315工作人员在受理消费者申诉、举报、咨询和办案时应做到：（一）着装整齐，用语文明，行为规范，保持良好的执法形象；（二）热心、诚心、耐心地做好消费者申诉、举报、咨询工作；（三）讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作；（四）坚持原则，依法行政，实事求是，做到办理案件证据确凿、定性准确、处罚恰当、程序合法；（五）坚持廉洁执法，反对以权谋 私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法；（六）发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其职，各负其责，相互配合，共同做好 12315工作。 第八条各级 12315工作机构应根据法律、法规、规章的有关规定，结合当地实际，建立健全一套包括岗位职责、值班登记、工作秩序、保密纪律、信息简报、维权分析、考核奖惩、数据管理、档案管理等制度规定，保证 12315工作的正常有序运转。 第九条 12315工作机构 24小时受理消费者申诉、举报。 工作时间设值班人员，非工作时间设录音电话。 对非工作时间申诉 25 举 报录音电话，要及时与申诉、举报人进行联系第三章工作程序第十条 12315工作机构办理消费者申诉、举报案件，适用《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等法律、法规的规定，认真履行职责。 第十一条 12315工作机构应认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。 对申诉、举报进行登记时，对申诉、举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等应认真记载；举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应随其意愿。 对被申诉、举报人 的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、侵权行为、违法事实及有关线索、证据等应详细记载。 第十二条 12315机构受理工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到损害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为的举报以及对工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报：（一）受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报。 制售假冒伪劣商品行为； 不正当竞争行为； 走私贩私行为； 传销和变相传销行为； 其它经济违法违章行为。 （二）受理消费者为生活消费购买商品或接受服务时与经营 26 者发生消费纠纷的申（投）诉。 根据《消法》第二章关于 “消费者的权利 ”的九项条款的规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生、保健或接受服务等生活消费时其合法权益受到损害的；根据《消法》第三章关于 “经营者的义务 ”的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到损害的。 （三）受理对工商行政管理人员违法违纪行为的举报。 （四）其他属于工商行政管理机关职责范围内的申诉、举报。 （五）下列情况不予受理： 没有明确的被诉方（或无法找到被诉方）； 超过保修期或者购买后 超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的； 达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的； 法院、仲裁机构或者其它行政机关已经受理或处理的； 申诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的； 申诉人无法证实自己的权益受到侵害的； 其他不符合国家法律、法规、规章或不属于工商行政管理工作职责范围的。 第十三条 12315受理申诉、举报实行首问负责制，受理申诉、举报的第一接诉人为第一责任人，全程负责案件的登记、分流、 27 催办、督办、反馈、备案归档等环节。 第十四条 12315工作机构对申诉、举报和咨 询，根据不同情况，采取不同的处理方法： 对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询； 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，应依照有关规定进行调解； 对应由 12315工作机构管辖的案件，要及时处理，或者分流给下一级 12315工作机构处理； 对应由工商行政管理机关管辖，但不应由 12315工作机构管辖的案件，要及时分流给工商行政管理机关有关机构处理； 对不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉、举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。 第十五条申诉案件依法处理后， 12315工作机构应依照法定程序告知申诉人；举报案件处理结果，举报人留有联系方式并要求回复的，应当回复举报人。 第十六条对 12315消费者申诉举报案件的全部处理情况，应按照“12315消费者申诉举报信息管理系统 ”（以下简称 “12315统一软件 ”）的各项指标规定，及时、完整地采录计算机电子数据信息。 第十七条申诉、举报处理情况及有关电子数据信息和资料应进行审核，确认完备后建立案卷，归档备案。 28 第四章申诉举报分流反馈第十八条 12315指挥中心在接到申诉、举报后，是否受理一般应即时给 予答复，不能即时答复的应在 2日内答复申诉、举报人。 12315指挥中心依据有关法律或规定对决定不予受理的申诉举报，应在两个工作日内通知举报人或申诉人，并告知举报人或申诉人不予受理的理由。 第十九条 12315指挥中心对上级交办或决定受理的案件，应在 24小时内将案件分流到本局有关业务科（股）室、经检（支）队、消费者协会或下级 12315指挥中心或申（投）诉举报站进行处理，并将分流情况记录备查。 第二十条根据 “集中统一受理、分级分类处理 ”的原则，市局 12315指挥中心受理申（投）诉、举报后，根据情况，分别转交市局有关科室 、经检支队、县（市）局、分局和工商所处理，具体情况如下：（一）下列申（投）诉、举报由市局 12315指挥中心转市局有关科室、经检支队、消协调查处理。 申（投）诉、举报对象是市属大型商场、大型生产企业的。 重大疑难及 12315指挥中心认为需市局直接办理的申 (投 )诉和举报。 较大制售假冒伪劣商品的窝点。 领导决定由市局查处的。 涉及市局工商干部违法违纪行为的。 （二）下列情况分流至县（市）局、分局 12315（指挥）中心 29 处置。 申（投）诉、举报对象为市属中小型商场、企业，以及属县（市、区）管辖区内 企业、商场、商店及各类娱乐、服务行业。 申（投）诉举报对象为县（市）局、分局辖区内的工业消费品市场、小商品市场、集贸市场。 对需要现场调解、查处的申（投）诉、举报。 领导指示交由县（市）局、分局处理的申（投）诉、举报。 （三）一般性的侵害消费者合法权益的申（投）诉、举报，需要时可直接转交有关工商所处理。 （四）县（市）局、分局 12315指挥中心在接到申（投）诉、举报或上级机关分流的案件后，根据情况在规定的时间内分流至本机关有关股（室）、经检队、工商所或消协处理，并依据职责做好分流案件的督查、反馈工作。 第二 十一条接受分流的单位，对属于自己管辖的案件，要依法及时进行处理。 对情况紧急，如不及时赶赴现场可能造成事件扩大或事后难以取证的，应及时到场调查了解情况，并依法进行当场处理。 当场处理有困难的要及时立案。 第二十二条立案处理的申诉举报要依据《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定和有关办案程序处理。 第二十三条 12315对受理的消费者申诉举报，按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，一般性案件，接受分流的单位，应在一周内向 1231530 指挥中心反馈办理申诉举报的进展情况，紧急案件5日内反馈，特别紧急案件 3内天反馈；案件办结后二日内，将处理结果反馈到分流案件的 12315指挥中心， 12315指挥中心应将处理结果在二日内通知举报人或申诉人，匿名举报的除外。 第二十四条 12315机构受理消费者申诉举报，指挥中心对所分流的申诉、举报案件进行催办、督办，催办、督办案件要求 1个工作日有信息反馈；第二十五条申诉、举报的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向分流的 12315机构反馈， 12315机构对案件的办理及反馈情况，定期予以通报。 第二十六条 对接到申诉、举报或上级机关分流的案件拖延不办、失职渎职、玩忽职守，或者支持、包庇制售假冒伪劣商品违法行为和侵害消费者合法权益行为的，由上级机关依据有关规定，对有关责任人根据情节分别给予通报批评、警告、记过、调离工作岗位、免职、撤职等党纪政纪处分，构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。 第五章 12315网络第二十七条 12315工作机构应在市场、商场、景区、社区、乡镇设立 12315维权联络点，方便消费者申（投）诉、举报。 加强对 12315维权联络点的工作指导，建立联系制度，发放工作资料，提高运行质量。 第二十八条 12315工作机构应加强同消费者组织等社团组织的协作，拓宽社会群众参与的消费维权渠道，建立健全各项制31 度，形成合力，共同依法做好消费者权益保护工作。 第二十九条 12315工作机构应加强与各行业协会的联系，根据消费者权益保护工作的需要，建立健全消费维权工作协作制度。 指导其建立和完善受理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，形成行业消费维权体系。 充分利用行业组织的专业力量和技术优势，针对区域、商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。 指导行业协会建立 12315消费 者申诉、举报联络站，充分发挥行业协会协调处理消费者申诉、举报的作用。 第三十条 12315工作机构应加强同新闻媒体的联系，宣传保护消费者权益的法规和成果，曝光侵害消费者权益的案件，监督疑难案件的解决。 第三十一条 12315工作机构应加强与有关法律、专业技术方面的专家和机构的合作，完善消费纠纷解决机制，及时确定消费纠纷的责任，提高工作效率。 第六章重大、紧急事件应急处置第三十二条发生以下重大事项， 12315工作机构应及时采取措施，协调力量快速处置：（一）消费者与经营者发生纠纷，引起社会关注，有可能造成不利的社会影响； （二）涉及多人的群体消费争议，已经影响到市场秩序；（三）不及时查处，已经造成的危害后果可能继续扩散；（四）假冒伪劣或有毒有害商品容易转移、证据容易灭失、 32 制售假冒伪劣商品违法人员可能逃逸的案件；（五）重大食品安全事件；（六）重大农资坑农害农事件；（七）其他严重扰乱市场经济秩序的突发事件。 第三十三条 12315指挥中心、申（投）诉举报站接到突发性事件和重大案件举报后，对于有相关应急处置预案的，按照预案规定处理，没有相关规定的按照下面规定处理：一、重要的申诉、举报，可按先分流交办，而后再及时报告的原则进行； 二、重大的申诉、举报，必须坚持先请示（报告），后按批示进行处理；三、连续、集中（集群性、影响面广）的申诉、举报，要先报告，后处理，或边报告，边处理；四、曝光重大的申诉、举报案件，先请示，后办理；第三十四条各级工商行政管理机关，对消费安全重大事件应当及时查清，进行消费风险评估，按照有关规定和程序在一定范围内向社会公布，发出消费警示。 第三十五条根据情况及时向当地党委、政府及相关职能部门通报重大事件和案件情况，取得当地党委、政府的支持，参与协调处置工作，事后写出专题文字材料，以便总结经验和教训。 第七章信息工作第三 十六条各级 12315工作机构应当建立信息化工作制度和 12315消费者申诉举报信息发布制度。 利用计算机网络转办、 33 督办案件，交流、协调工作情况，记录、提取企业信用状况，分析、评估数据信息，及时向企业和社会提供消费预警，向地方政府报告消费维权和市场动态，为领导机关进行市场监管快速决策提供数据保障。 第三十七条各级 12315机构要及时对消费者申诉举报信息进行汇总，找出申诉热点和难点，进行信息分析。 按照规定和程序定期或不定期地在相关媒体发布消费信息预警，进行消费引导和提示。 第三十八条对申诉率高、商品或服务质量差 的企业，要对企业负责人进行告诫，督促企业整改，必要时在相关媒体曝光，为消费者提供信息服务。 第八章附则第三十九条本规范自二〇〇六年十一月二十日施行，由商丘市工商局负责解释。 商丘市工商局建立消费维权。