品质管理篇全

品质管理篇全内容摘要：

文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改状况的有效文件的清单，以便与了解文件变动的情况和检索。 质量体系文件更改的控制 文件的更改须由文件夹的原编写部门负责填写《文件更改审批单》，经文件原审核人和批准人审核、批准后方可进行更改。 若原审核人、批准人发生变动，则应由其职务的接任人负责审核、批准。 文件更改的内容由文件原编写部门拟定。 文件更改应由品质部以《文件更改通知单》的形式发布，以使文件夹的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更改后的标识。 《文件更改通知单》仅下达给公司持有该文件受控文本的部门和人员进行更改，但程序文件和质量手册换版时，则应将换版后的文件送达第三方认证机构。 文件更改的方式 文件更改的方式在《文件更改审批单》上予以规定，并且由品质部进行。 更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行，但划改时，应能辨认更改前的内容。 文件更改的标识和记录 文件更改后应在文件的版本标识、修改 状态标识上予以识别，在文件更改记录上及时予以纪录，以便核对、识别。 文件的换版。 下列情况之一时，文件应予以换版： a) 同一文件多次更改（如同一文件以更改 5次以上）时； b) 同一文件一次更改内容较多时。 作废 /失效质量体系文件的处置 品质部资料管理员应在更换新页或新版的同时，撤回旧页或旧版本文件。 撤出的旧页或旧版本文件，品质部资料管理员应在《作废 /失效文件清单》上予以纪录，并在每页上加盖蓝色‚作废‛或‚失效‛印章。 /失效文件在适当的时间（如一年）集中销毁的方式应 考虑方便、适用、可行。 销毁前在《作废 /失效文件清单》上予以纪录。 留作资料以供法律 /累计知识需要的作废文件，应经管理者代表同意，并在其每页上加盖蓝色‚参考‛印章。 外来文件的管理 外来文件包括： a) 本行业强制执行的法律、法规、条例； b) 本公司选定执行的国家或行业标准； c) 顾客或其他单位提供的有关物业管理的莱文、来函。 属于本程序 )、 b)项的外来文件一律应处于受控状态，即在其封面或守页上加盖蓝色‚受控文件‛的印章。 需分发的，还应编号并办理发放签收。 对于外来文件，品质部资料管理员 应建立收 /发台帐，以便追溯其来源和分布。 公司实行外来文件阅批规定，即所有属于受控范围的外来文件，由品质部经理填写《文件处理表》，连同文件一并呈总经理阅批，并按阅批意见传递分发或归档。 文件的归档 质量体系文件和外来文件一律应归档。 归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号（外来文件除外）。 文件的发布审批单、更改审批单、文件处理表应随正本一起归档。 文件的更改通知，更改换页、换版的文件一律归档。 品质部资料管理员应按本规程文件更该条款规定，对归档文件实施更改，但原归档文件不撤出，仅加盖‚作废‛或‚参考‛蓝色印章。 品质部资料管理员应建立《文件归档清单》。 文件的补发按《质量体系文件编制标准作业规程》的相关规定执行。 质量体系文件的借阅 公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一： a) 是公司的服务对象； b) 是公司的主管上级 c) 是公司的分承包方； d) 按法律、法规或合同规定应提供借阅的需方。 公司可以借阅的文件应不涉及公司从事、商业和技术秘密，但 ) 款的除外。 人员离开公司或工作岗位发生变化时，品质部负责回收所发文件，并在文件发放签收记录中注明回收原因和时间。 公开文件的控制 凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。 凡公开的文件均应注明文件编号、版本号、生效日期。 负责实施公开文件的部门应指定专人负责此项工作。 凡公开的文件夹发生更改时，应以原公开的形式，在原发放或公布的范围内进行更改，以便更改的内容为业主或住户所了解。 凡张贴于公司内部的程序文件、作业文件，包括公开张贴文件其中的部分（外来文件除外），均应标明文件编码、版本号并加盖‚受控文件‛印章。 品质部负责保存文件和资料管理形成的全套纪录，各部门或文件持有人员负责保存持有的纪录，保存期为 3年。 记录 《有效文件清单》 《文件更改审批单》 《文件更改通知单》 《更改纪录》 《作废 /失效文件清单》 《外来文件收 /发台帐》 《文件处理表》 《文件借阅登记表》 相关支持文件 《质量体系文件编制标准作业规程》 有效文件清单 NO: 序号 文件名称 文件编码 文件编号 版本 更改状态 回收 /作废记录 A B 0 1 2 3 4 5 6 7 文件更改审批单 NO: 文件名称 文件编码 更改理由 更改内容 更改方式 更改标识 更改申请部门 负责人 日期 审核意见 品质部经理 (签名 ): 日期 : 批准意见 签名 : 日期 : 文件更改通知单 NO: 文件名称 文件编码 更改内容 更改方式 更改标识 通知更 改部门 负责人 日期 更改通知的接受者 签名 日期 更改纪录 文件持有部门 /持有人： NO: 序号 更改日期 文件名称 文件编号 更改页数 更改审批单NO: 更改方式 更改标识 更改人 作废 /失效文件清单 NO: 序号 文件名称 编码 版本 更改通知单 NO: 页 /本 回收文件编号 销毁日期 销毁人 外来文件收 /发台帐 NO: 外 来 登 记 转 发 登 记 序号 日期 来文单位 来文名称 文号 份数 领导批阅 转发日期 收文部门 /人员 签名 文 件 处 理 表 NO: 收文日期 年月日 份数 来文单位 文件名称 文号 文件呈办意见 领导批示 阅 者 签 名 阅者 日 /月 阅 者 日 /月 阅 者 日 /月 文件借阅登记表 NO: 序号 借阅日期 文件名称 文件编码 借阅单位 借阅人 阅借拷贝 批准 归还日期 6. 内部质量审核管理标准作业规程 目的 检查、评价质量体系的有效性，保证质量体系的完善和改进。 适用范围 适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。 职责 管 理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件，并组织进行内部质量审核活动。 品质部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。 并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。 审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。 程序要点 总则 内部质量审核应按计划、组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员（以下简称内审员）进行。 内审员的基本条件 ISO9000 文件的主要编写人 认真负责，有较强的敬业精神。 有较强的组织 及语言、文字表达能力。 内审员的基本条件 经有关单位培训，取得‚质量体系内部审核员培训合格证书‛或取得质量体系内部审核员注册资格。 经管理者代表认可后，由总经理任命。 内部质量审核（以下简称内审）的时机 内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行 2次，公司定为每年的 6月、 12 月中旬进行例行内审。 追加内审： a) 例行内审之外进行的内审，公司界定为追加内审。 可预期时，追加内审亦应在年度审核计划中列出； b) 下列情况之一，应进行追加内审： —— 文件化质量体 系开始实施后的适当阶段； —— 认证机构监督审核前的适当时候； —— 当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时； —— 总经理认为必要时。 内审的组织工作 品质部负责编制《年度内部质量审核计划》，经管理者代表批准后实施。 实施前，品质部应下达内审通知，内审通知应景管理者代表批准。 追加内审由品质部下达追加内审通知。 追加内审通知需经管理者代表批准后实施。 内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。 审核组 每次审核均需组成审核组 ，根据时间安排和审核工作量大小，再一次审核中审核组可分为几个审核小组。 审核组由具有资格的内审员组成，根据时间安排和审核工作量大小，在一次审核中审核组可分为几个审核小组。 内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完成。 管理者代表应确保审核组成员与审核领域无直接责任关系。 审核的实施 内审应按规定的时间进行并完成 内审应按规定的程序进行 审核组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集客观证据，并对检查结果和评价的准确性、可追溯性负 责。 审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。 公司制定并实施《内部质量审核实施标准作业规程》，规范内审活动和内审员的资格确认及审核行为准则。 内审中发现不合格项的纠正措施和验证。 内审中发现的不合格项是‚审核报告‛内容的一部分，审核组应以‚不合格通知单‛的书面形式送达受审部门。 受审核部门负责人应按‚不合格通知单‛指出的不合格事实，举一反三，从根源上制定并实施纠正措施，以减少或消除不合格的发生。 纠正措施实施结束后，受审核部门 负责人应将实施情况和结果填入‚纠正措施‛相应栏内报品质部请予以验证。 品质部应将验证结果报告管理者代表。 ‚纠正措施‛经验证无效或效果没有达到预期目标的，管理者代表应指示品质部再次下达‚不合格通知单‛直至验证达到要求为止。 内审全过程形成的文件和记录，由品质部负责收集、汇总、保存，各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。 内审文件和记录保存期 3年。 本规程作为品质部员工绩效考评的依据之一。 记录 《＿年度内部质量审核计划》 相关支持文件 《内部质量审核实 施标准作业规程》 《不合格纠正、预防标准作业规程》 ＿年度内部质量审核计划 序号 审核月 份 审核目的 审核类型 受审核部门 备注 批准 /日期 : 审核 /日期： 制表 /日期： 7. 内部质量审核实施标准作业规程 目的 规范内部质量审核（以下简称内审）活动。 适用范围 适用于物业管理公司内审的组织和实施。 职责 管理者代表负责按计划和追加审核的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员 审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。 品质部负责审核的具体组织工作。 内审组及其成员负责独立进行内审工作。 程序要点 审核计划 品质部负责编制年度内审计划，管理者代表负责审批。 追加审核时，审核的范围由管理者代表决定。 无论是例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少 3 个工作日，下达《内部质量审核通知》，并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内受到审核通知。 审核准备 审核准备工作由审核组长及其成员负责进 行，受审部门也应该做好相应的准备工作。 审核组的准备工作包括： a) 审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键和意事项； b) 收集与审核领域相关的信息、文件和记录； c) 按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》（见附录），《质量审核检查清单》应经审核组长批准。