和泓半山别墅项目物业管理方案

和泓半山别墅项目物业管理方案内容摘要：

15 和泓半山 物业管理方案 重视档案管理工作。 （二）阶段管理目标： （ 1）近期（销售阶段）物业服务目标： a、销售配合目标 销售现场管理：实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。 销售现场配合：及时、圆满完成临时性、突发性工作。 销售现场气氛营造：营造出舒适、高贵酒 店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。 b、物业管理服务展示目标 让 业主 感 受 到 和泓半山 为 业主提供 的是 最全面 、 最及时 、 最周到 、 最安全的 、 最优秀的服务。 让 业主 体验到尊重、欢迎、关注、友好 ， 在心中 认可并愉快接受诚和物业。 通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。 c、前期介入目标 从优化设计、完善设计细节方面提出建议。 从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。 从设备建材选型、选材等方面提出建议。 从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。 熟悉设施设备的安 装、调试，对隐蔽工程进行了解。 d、入伙前准备目标 参与竣工验收，作好工程接管验收。 作好入伙资料准备。 建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。 作好人员准备和物资准备。 和泓物业 给您一个五级的家 16 和泓半山 物业管理方案 （ 2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标： a、入伙办理目标 进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。 b、酒店式服务的实施目标 具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。 满足 业主 提高生活质 量的个性化需要，营 造 舒适、高贵、 现代的上流社会生活方 式，送服务上门，强化“情感化”、“方便化”、“私密性”服务。 提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施“一站式服务”、“首问责任制”、“三米微笑制”服务。 每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。 每年进行业主满意度调查，综合满意度达到 95％以上。 （由第三方调查） c、基础服务目标 导入 ISO9000 质量管理体系。 作好各项费用收缴工作。 严格控制成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。 配合社区，筹备第一 次业主大会的召开，推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。 （ 3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标： a、愿景目标 不断进行服务创新和经验积累，培养专业人才，总结出一整套“五星级服务”及“帖心管家” 完善的运作体系和运作模式 ，成为公司乃至行业的一个样板。 通过打造“ 和泓 物业”服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目，进行服务输出和管理输出，拓展新的市场，为公司 和泓物业 给您一个五级的家 17 和泓半山 物业管理方案 创造经济效益。 通过 对会所、服务（商务）中心等 精心的经营，提供物业管理增值服务项目 ， 努力提高物业的附加价值。 b、创建目标 按照 ISO9000 质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。 创建安全文明小区。 创建物业管理优秀小区。 达到“总体目标”的各项要求。 三、 组织架构、人员配置 （一）组织架构 物业经理 客户助理 私人管家 出 纳︵兼文员 ︶ 前台接待 客 服 主 管 工程主管 秩序主管 环境主管 工程领班 秩序领班 PA领班 秩序维护员 礼宾员 绿化保洁员 会所服务员员 服务员 机电维修工 物业经理 助理 和泓物业 给您一个五级的家 18 和泓半山 物业管理方案 （二）人员配置 1. 物业经理 ： 1 人 2. 物业经理助理 1人 3. 客服主管： 1 人 4. 工程主管： 1 人 5. 秩序主管 ： 1 人 6. 环境主管 ： 1 人 7. 私人管家： 2 人 （项目交房率达 95%以上后，配置 8 人 ） 8. 客户助理： 1 人 9．前台接待： 1 人 10 出纳（兼文员）： 1 人 11. 工程领班： 1 人 1机电维修： 3 人 13. 秩序领班： 3 人 14. 秩序维护员： 26 人 （含会所礼宾岗 3人） 15． PA 领班： 2人 16．绿化领班： 1 人 17．保洁员： 16 人 18．绿化员： 4人 预计总人数 ： 67 人 （备注：由于会所功能 目前未投入使用 ，因此该范围服务人员（礼宾）的编制（虚线部分）在现阶段未纳入考虑。 ） （三）岗位职责 物业经 理岗位说明书 直接上司：物业公司总经理 和泓物业 给您一个五级的家 19 和泓半山 物业管理方案 直接下属：客服主管 /工程主管 /秩序主管 /环境主管 工作概述 : 通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。 负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。 岗位职责： 负责项目的前期介入，接管入伙工作。 负责制定年度及月工作计划。 负责管理体系的有效运作和持续改进。 负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。 对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对公司其它经营项目经营不善导致公司 经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。 对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。 对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱 负责。 对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。 负责设计、策划、确定酒店特色服务项目。 对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。 1对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。 1在确保完成公司下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组 织的设置和员工人数的配备有建议权。 1有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。 1在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。 1在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。 任职条件： 和泓物业 给您一个五级的家 20 和泓半山 物业管理方案 自然条件：年龄 28 岁以上，身高 :男 172cm 以上，女 160cm以上，仪表端庄， 精力旺盛。 文化程度：大学 本 科或以上毕业。 工作经验：有四星级酒店或以上前厅部经理或者高档物业运作管理两年以上 工作经历。 语言能力：普通话标准，英语口头及书 面表达能力较强。 业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服 务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。 客服主管 职位说明书 直接上司：物业经理 直接下属：私人管家 /客户助理 /出纳（文员） /前台接待 工作概述： 督导及亲自参与服务中心的运作，确保服务的高效优质。 岗位职责 对上级下达指令的实施负责。 负责编写、及时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施新员工有关公司规章制度、服务意识、服务技能的培训。 对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。 负责编 写服务中心工作手册和其它管理文件。 负责新服务内容、新服务方式的策划。 对服务中心的整体服务质量满意度负责。 负责督导员工进行业主 /租户资料的收集整理、业主 /租户服务项目的具体执行、改进。 负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访、投诉，并督导责任人跟踪处理好业主 /租户投诉的问题。 负责组织筹办社区文化娱乐活动。 负责各项服务项目的实施。 1负责服务中心的员工在岗培训的计划和实施工作。 1确保服务中心提供优质的一站式的快捷服务。 1掌握本部门物 品支出平衡，控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降 和泓物业 给您一个五级的家 21 和泓半山 物业管理方案 低整个部门的成本费用。 1负责业主满意度调查，负责宣传、发放、回收，以及对其中的各类数据进行分析、跟进并及时回应业主提出的意见或建议。 1与有关部门及时沟通，主动配合协作，确保对业主服务的正常运作。 1完成领导交办的其他工作。 任职条件： 自然条件：年龄 2435岁，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，仪表端庄， 精力旺盛。 文化程度：大学专科或以上毕业。 工作经验：有四星级酒店或以上前厅部主管或者高档物业运作管理两年以上 工作 经历。 语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。 业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。 客服助理岗位说明书 直接上司：客服主管 直接下属：（ 礼宾员） /前台接待 岗位职责： 熟悉各项业务操作程序。 保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。 熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。 快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求可以迅速的得到反馈。 定期征询业主对物业设施及服务质量方 面的意见或建议，及时将相关信息反馈给业主。 掌握应知应会信息，准确地为别墅业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。 熟练掌握已入住业主的房号、名称，尽可能准确记住业主姓名，并遵守保密制度。 对业主提出的正当要求或求助，必须及时的给予处理和帮助，不能当时给予处理的，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其它部门给予帮助。 和泓物业 给您一个五级的家 22 和泓半山 物业管理方案 负责本部门区域内的清洁卫生、安全、设施设备日常维护保养工作，使之保持整洁有序。 负责向别墅业主提供各项特色服务及商务服务。 负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类投诉能得到及时的处理。 1服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。 任职条件： 自然条件：年龄 1825岁，身高 :男 172cm 以上，女 162cm 以上，仪表端庄， 精力旺盛。 文化程度：大学专科或以上毕业学历。 工作经验：具有高星级酒店和物业管理客户服务的工作经验者优先。 语言能力：普通话流利，懂英语口语。 业务素质：电脑操作熟练，具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力 的能力。 私人管家岗位说明书 直接上司：客服主管 直接下属：无 岗位职责 主要负责日常对 业主 服务工作，确保为 业主 提供更优质、快捷的服务，并提供各项代办服务。 为别墅业主 提供上 欢迎 茶服务并介绍 私人 管家服务。 负 责为 别墅业主 提供日常要求服务及各项代办服务。 负责常住 业主 档案的填写工作。 完成别墅业主委托的各项代办服务，其中包括： A、 日常要求服务： 比如 擦鞋服务、缝补服务 、 修理物品、代寄邮件包裹等等 （ 此方面服务为 有偿代 办 工作）。 B、有偿 代购服务： 别墅业主 所需物品。