加油站服务和客户管理规范制度

加油站服务和客户管理规范制度内容摘要：

业区、住宅区、工业区、郊区、城市出入口、国道、高速公路、城镇、乡村）、当地的发展规划、外部环境、地形地貌等；市场情况主要包括加油站供油半径、供油半径内商业密度、人口密度、人口质量、以及非车辆用户（包括工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用油、农用油、渔用油等）情况等。 3. 市场容量和市场竞争程度：市场总容量、油 品消费主体结构（车辆用户、非车辆用户）、油品消费结构（汽柴比）、市场竞争程度和饱和程度、加油站在市场总容量中可能分到的份额。 4. 顾客消费心理和消费习惯：顾客最敏感的因素、对服务的需求、对促销的要求、最喜欢的促销方式、所喜欢的礼品等。 第十七条 竞争对手调查 加油站应建立同一竞争区域内竞争对手的档案（见附件 28），经常了解竞争对手的动向，并及时更新竞争对手档案。 竞争对手调查的主要项目和参数包括： 1. 油站概况：详细位置、位置类型、油站权属情况（所有者、经营者、期限）、土地情况（土地性质、面积、土地使用权人）、人力资源情况（职工人数、管理者、工资水平、培训与考核等）、是否存在规划风险等。 2. 油品销售情况：销售品种、油品定价、油品来源、日销售量、销售的平稳性、油品销售结构（汽柴比）、主要客户结构（固定客户消费比例、各类型车辆进站比例、非车辆用户消费比例）、经营方式、促销方式等。 3. 设备设施：建筑物（加油棚、营业厅、广告牌、车道、加油岛、辅房等）、油站 CI 形象包装、加油设备（加油机、油罐、管线、液位仪、潜油泵等） 、进出路口的拐弯半径、收银系统、消防设施、办公设施等。 4. 便利店情况：是否有便利店，如果有：便利店面积、便利店装修及设施、商品品种、商品陈列、商品进销存、商品定价、日销额等。 是否有洗车、汽车美容、充气等其他经营或服务项目，如果有则详细调查。 5. 油站竞争力评价：硬件水平、服务态度、管理水平、在顾客中的形象和位置、 SWOT（强项、弱项、机会、威胁）、在同一竞争区域内加油站中的竞争力。 第十八条 客户调查 加油站市场细分的主要方式有： 1. 以消费主体的性质来分：车辆用户和非车辆用户。 其中非车辆用户可再细分为工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用户、渔业用户、农业用户等。 车辆用户可再细分为政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、小货车、大货车、公交车、中巴车、农用车、摩托车等。 2. 以消费主体的忠诚度来分：固定客户（回头客）和流动客户。 其中固定客户可再分为大型客户和一般客户，大型客户又可细分为非车辆用户、政府机关用户、企事业单位用户、本地运输公司、长途客车公司、部分长途货车公司等。 3. 以消费主体的地域来分：本地用户和过境用户。 4. 以顾客的结算方式来分： 现金结算客户、支票结算客户、 IC 卡结算客户、记账客户等。 第十九条 市场定位 在充分了解目标市场和竞争对手基本情况的基础上，结合加油站的位置类型、规模、外观形象、设备设施等实际情况，分析加油站的 SWOT（强项、弱项、机会、威胁），确定加油站的市场定位。 加油站市场定位具体包括： 1. 客户定位：确定本加油站的重要客户、次重要客户、一般客户、其他客户，以及各类型客户的比例（数量比例和消费量比例）。 2. 营销定位：主要包括价格定。