前厅与客房管理精要

前厅与客房管理精要内容摘要：

项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （ 1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （ 2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （ 3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。 否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （ 4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。 这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 第四章 前厅服务管理 [目的 ] 了解门童与行李服务业务及其管理。 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 熟悉总机的业务与管理。 第一节 门童及行李服务管理 一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求 门童的主要职责是： 迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。 其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。 记下客人所乘出租车的牌号。 指挥门前交能 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担 任门童工作： （ 1）形象高大、魁梧。 （ 2）记忆力强。 （ 3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 （二）门童的选择 由女性担任门童 由长者担任门童 雇用外国人做门童 二、行李服务管理 酒店的行李服务是由前厅部的行李员（ Baggage Handler）提供的。 行李员在欧美国家又称“ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行 李服务处）。 礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。 行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。 （一）行李部员工的岗位职责 行李员的职责 行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。 行李领班的职责 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提 供服务。 （二）行李部员工的素质要求 （ 1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （ 2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （ 3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （ 4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （ 5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 （ 6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 （三）行李服务的注意事项 行李服务不当，常常引起客人的投诉。 在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。 行李搬运时的注意事项 （ 1）认真检查行李。 （ 2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （ 3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （ 4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （ 5）照看好客人的行李。 （ 6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （ 7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐 酒店的商品。 （ 8）介绍房内设施及使用方法。 （ 9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （ 10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 （ 11）做好行李搬运记录。 行李寄存时的注意事项。 （ 1）确认客人身份。 （ 2）检查行李。 （ 3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。 （ 4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。 [案例 ] 午后 12 点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。 正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好。 今天是什么风把您吹来了。 ”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。 现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上 6 点多的班机回去。 ”“好，您就你行行李放这儿吧。 ”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。 “是不是要办个手续。 ”钱先生问。 “不用了咱 们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。 ”小徐爽快表表示。 “好吧，那就谢谢您了。 ”钱先生说完便匆匆离去。 下午 4 点 30 分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。 4 点 50 分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。 ”小童说：“请您把行李牌交给我。 ”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。 你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时 也没向我交代这件事。 ”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法。 ”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶 6 点多的班机回去。 ”钱先生迫不得已地打断了小童的话。 “他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……” 第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” “金钥匙”是一种“委托代办”（ Concierge）的服务概念。 “ Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范 围在不断扩大，在现代酒店业中， Concierge 已成为客人提供全方位“一 条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情 Concierge 都尽力办到，以满足客人的要求。 其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织 —— “国际饭店金钥匙组织联合会”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）会员的标志，它 象征着“ Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 这就是“金钥匙”的服务哲学。 二、“金钥匙”的岗位职责 金钥匙通常是酒店礼宾司 (行李部 )主管，其岗位职责主要有： （ 1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 （ 2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （ 3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的 每一位宾客。 （ 4）检查大厅及其他公共活动区域。 （ 5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 （ 6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， （ 7）对进、离店客人给予及时关心。 （ 8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 （ 9）控制酒店门前车辆活动。 （ 10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 （ 11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （ 12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 （ 13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 （ 14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 （ 15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 三、“金钥匙”的素质要求 “金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。 因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。 （一）思想素质 （二）能力要求 （ 1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （ 2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （ 3）身体健康，精力充沛。 能适应长时间站立工作和户外工作。 （ 4）有耐性。 （ 5）应变能力。 （ 6）协调能力。 （三）业务知识技能 （ 1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （ 2）通晓多种语言。 （ 3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （ 4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （ 5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （ 6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 （ 7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联 系人。 按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各 5 个，娱乐场所、酒吧 5 个（小城市 3 个）。 （ 8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 （ 9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （ 10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 （ 11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （ 12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商 业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 （ 13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （ 14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 国际“金钥匙”组织成立于 1952 年 4 月 25 日。 这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。 捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 “金钥匙”在中国最早出现在广州 的白天鹅宾馆。 在 1997 年 1 月的第 44 届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第 31 个成员国。 第三节 总机房服务与管理 一、总机房的业务范围 酒店总机房的业务范围如下： （ 1）电话转接及留言服务。 （ 2）回答问讯和查询电话服务。 （ 3）“免电话打扰”服务。 （ 4）电话叫醒服务。 （ 5）火警电话的处理。 二、总机房员工的素质要求 根据话务工作的特点，酒店话务员必须具备以下素质： （ 1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。 （ 2）听写迅速，反应快。 （ 3）工作认真，记忆力强。 （ 4）有较强的外语听说 能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （ 5）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。 （ 6）熟悉电脑操作及打字。 （ 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （ 8）有很强的信息沟通能力。 三、话务服务的基本要求 （ 1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 （ 2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 （ 3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 （ 4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 （ 5）话务员与客人通话时， 声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。 （ 6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 （ 7）为客人提供电放转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（ 5 声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言。 ”。 （ 8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 （ 9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。 四、叫 醒服务的问题与对策 （一）叫醒失误的原因 叫醒失误的原因有以下几种： 酒店方面 （ 1）接线生漏叫。 （ 2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。 （ 3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。