利海物业公寓管理手册

利海物业公寓管理手册内容摘要：

上级指示及会议精神，安排中班员工的工作，指出工作中需注意的细节。 如开房比较高时，需协助早班查房 16： 00 吃饭 16： 45 分同早班领班交接班 18： 00 巡查客房区域，做好防火、防盗、防毒、防自然灾害、防事故的“五防 ” 工作 对 VIP 房的夜床进行检查及做好迎宾工作 检查本班次 走房的卫生 1 跟办上一班次未完成的事项 11 1 处理及调查客人投诉及客房发生的特殊情况 1 检查员工巡查的记录是否符合标准 1 23： 45 分看交班，是否有补充 1 23： 45 同夜班交班 12 客房服务中心文员日常工作细则 早班： 于 8： 15 分前换好工衣到客房部办公室报到 看领班交班本、文员交班本，参加班前会，注意看通知 接班，清点锁匙、对讲机、知总开房数 派钥匙、对讲机给楼层服务员及各楼层领班，拿领班交班本到部门经理办公室 先同楼层对房态，再同电脑核对 接客房服务中心电话，处理宾客 咨询和服务，记录客人要求并及时知会楼层服务员跟办有关事宜，同时注意对讲机内前台有无报退房，如有及时通知楼层服务员，并做好记录 11： 30 分吃午饭，午休不得超过半小时 做酒水单表 准确记录当班期间物品的进、出仓情况 把退房后卫生已搞好的房间号码准确输入电脑，以便接待处售卖，并于 12:00 填写当前房态表交接待、总办作存档。 1如当日有客人遗留物品，需准确记录房号、客人姓名、拾获地点、拾获人 1 16： 00 对房态，问楼层交班，写好领班交班日记，同时写好文员交班日记 1完成上司安排的其它工作 1 17： 00 分同中班交接班 中班： 于 15： 45 分换好工衣到客房部报到，参加班前会 协助早班领班的工作 16： 30 吃饭， 17：： 15 同早班交接班：看领班交班本，清点锁匙，对讲机等物品 18： 00 用对讲机报当日预定房的房号用对讲机报给各楼层服务员，注意有无 VIP 房，如有需通知楼层服务员做好接待工作，并填写当前房态表交接待、总办作存档。 按客房服务中心电话，处理宾客咨询和服务要求，及时知会楼层服务员跟办有关事情宜，留意对讲机前台的报退房情况，并做好记录 核对早班制的各类单据 准确记录当班期间的物品进、出仓 情况 作好 交班 工作 13 客房服务员日常工作细则 早班： 于 8： 15 分前换好制服，到客房部报到，开早会 注意早会的内容，领班的工作安排及要求，需注意的事项 到文员处领锁匙、对讲机、房态表 回楼层，了解房态，客情，查看交班本 巡查所管楼层有无客人挂清洁牌或 DND 牌，工作间有无物品损坏、丢失等情况，同时注意有无异常情况 做好“五防”工作，把好来访关 按规范标准清洁已退房、住客房的卫生，查退房，两人一天需做 6 套房 11： 00 前需进入无挂“请勿打扰”牌的住客房内检查有没有洗衣 10： 30 轮流吃午饭，午休不得超过半小时 按规范标准清洁已退房、住客房的卫生 16： 00 做完房送脏布草到布草房待送洗，领回干净布草 1 16： 45 对房态、写楼层交班、 1 16： 30 分整理工作间，每天工作间需保持干净、整齐 1 完成上司安排的其它工作 1 17： 15 分同中班交班，然后下班 中班 ： 15： 45 分到换好制服到客房部报到， 开班前会，注意开会的内容，领班的工作安排以及要求，需注意的事项 到楼层搞公共卫生 ,16:30 分吃饭 , 17： 15 分同早班接班（布草、锁匙、对讲机、客情、房态），认真看早班及前一日的交班，跟办早班交下的工作 17： 30 巡查，注意有无异常情况；如有 VIP 房，应先做好夜床工作 负责本班次走房的清洁卫生工作 20： 00 后每一个小时巡查楼层一次，并做好巡查记录 注意做好“五防”工作，把好来访关 完成上司安排的计划卫生 1 23： 00 对房态，写楼层交班，抄房态给下一班 14 1 23： 30 分整理工作间 1 23： 45 同夜班交班（锁匙、对讲机、房态）， 夜班： 晚上 11： 45 分上班到客房办公室签到，参加班前小会 到自己所管的楼层与中班交接，查看交班本 跟办中班交下的工作 接办公室通知向住客提供服务，以求客 人满意 收出客人送洗的洗衣，及时交到客房办公室，并在楼层交班本上记录 不断巡视所管辖楼层，确保治安和消防安全，发现问题立即报告（每半小时巡查一次） 保持管辖楼层公共区域的清洁 检查早上客人退房时的酒水耗用和设施的损坏和贵失，及时报前台处 填写所管辖楼层的交班本，并与早班交接班 15 布草员日常工作细则 8： 50 分到客房办公室领取锁匙，制服房开门 如有需缝补的制服、布草等，需尽快完成。 准确记录每日员工制服更换表，物品的入仓及发放情况。 11： 30 分吃饭。 做好防火工作，巡查各仓库。 16： 00— 17： 00 收、发客房部布草的工作。 完成上司安排的其它工作。 搞好本职工作岗位的清洁卫生。 17： 45 分写好交班，交锁匙给客房办公室，下班。 16 客房清洁卫生制度 1. 所有客房必须每天清洁一次，每月大清洁一次。 客房内做到无积尘、无污物、无污渍、无蜘蛛网、无虫蚊、无异味，保持高标准的卫生水平。 2. 客房内保持适温的空调及良好的通风，定期清洁空调尘网 3. 客房的床单枕套及毛巾必须坚持每天便更换一次。 4. 洗手盆、浴缸、坐厕每天使用清洁 剂清洗，清洁用具必须严格按照干净与脏的分开摆放。 5. 客房使用一次性牙刷及拖鞋（做到每客或每天一换），洗头水、沐浴液、香皂也须每客或每天一换 6. 定期清洗房内的窗帘，保证洁净无异味 7. 所有客房客用杯具必须无茶积和无污垢 8. 所有客用的床单、被套、毛巾必须存放在干净的布草专柜内；脏布草及其它杂物不得放入干净布草间内 9. 客房内电话机使用有效的清洁剂（如酒精等）消毒。 10. 定期对客房内以及走廊进行喷杀虫药 11. 保持好做房车及清洁用具的卫生清洁 12. 领班作为客房卫生制度的实施者必须指导员工执行制度并监督 17 顾客投诉 处理 程序 重视顾客感受、接收客人发出的各种信息并作出正确回应，改进服务品质。 利海酒店物业公寓管理。 所有公寓工作人员都有义务和责任受理客人意见 ,并及时反馈。 客房服务中心文员负责受理和处理所有的投诉。 主管协同经理处理较为敏感的问题及接待难缠的客户。 总监对所有投诉信息进行分析，指导工作改进。 、聆听 楼层员工或房务中心文员接客人有关服务投诉时，应仔细聆听，不要打断客人的话语 聆听时与客人保持目光接触，必要时作出点头反应，让客人知道你在认真聆听 、有礼貌地向客人道谢 、解决问题 热诚帮助客人解决，不能推卸或拒绝 找出解决问题的方法并征询客人的意见 如不能马上给客人答复的，立即请示上级 、汇报 立即向上级汇报并说明处理问题的方法 、作记录，填写投诉处理相应表格。 18 工程维修 发 单程序 明确维修处理流程 ,及时有效解决客房及公共区域工程问题。 适用范围 公寓管理范围内的工程维 修。 3．职责 客房服务中心文员受理和传递报修信息。 楼层领班负责提供维修协助，并监管维修过程。 经理负责跟进所有维修处理，并协调相关问题。 4．方法与过程控制 ，应准确的向房务中心文员报修（注意房号、维修地点） ，字体要清楚，端正， ，要知会楼层领班判断是否需要封房维修 、日期、时间、维修地点或房号及维修单号 ，如房间有客要通知值班工程师说明 ，发出日期及维修内容，将３联送交当值工程师，以便跟催 ，当值文员必须联系当值工程师尽快解决 ，必须交班，并将未完成维修单的单号，发出日期及维修内容记录，送至部门经理处， ，楼层领班需考虑是否封房，避免接待处售出房间给客人 ，必须有服务员陪同入房进行 维修 ，经楼层人员检查后签收，并清理现场。 ，以便查询。 19 客人 物品 报失处理程序 为 及时 、正确 处理客人物品 丢 失 提供指引。 利海酒店物业客房管理。 所有工作人员都有义务和责任受理和正确传递客人物品报失信息。 领班负责现场处理客人物品报失事件并向上级领导汇报。 经理负责跟进，必要时亲自受理，并事后分析总结。 接到客人的有关丢失物品的投诉。 楼层员工接获客人投诉时应首先向客人表示歉意，并记录发生地点或房号和丢失物品 名称和数量，并及时向楼层领班和办公室文员报告。 采取措施 房务中心文员或楼层领班接获楼层员工报告后，应即通知当值经理及公寓保安部到场调查。 协助保安人员在丢失地点或房间查找丢失物品。 安排楼层有关人员协助调查，提供线索。 及时将案情向上级主管报告。 必要时在征得总监同意后报警。 跟进 随时与 相关人员 联系，了 解事态进展情况以便及时跟催。 关闭 将处理结果向客人反。