利海物业品质管理手册

利海物业品质管理手册内容摘要：

《纠正和预防措施实施程序》 《与顾客沟通程序》 16 员工满意度测评办法 倡导“先有微笑的员工，后有微笑的顾客”理念，鼓励 员工积极参与管理，及时发现公司及部门存在的问题，不断改进工作方法，提高工作效率，实现工作目标。 适用于公司各部门。 人力资源部 负责员工满意度测评工作计划、组织实施。 各部门负责协助开展员工满意度测评工作，负责对提高部门员工满意度提出改进措施并予以落实。 品质督导部 跟进调查与改进情况。 人力资源部 负责每年 7月、次年 1 月前开展两次内部顾客意见调查 ,调查的方式采取全面问卷调查形式，中期调查的抽样比例不低于 30%,年终调查的抽样比例不低于 60%，问 卷回收原则上不低于 80%。 员工满意度调查问卷由 人力资源部 负责编写，报总经理审批后实施。 员工满意度调查问卷中应包含对现任岗位认识、部门沟通管理情况、考核晋升是否公正公平、对直属上级的评价、业余文化生活、对公司各项管理工作的意见建议等相关项目，每个项目包含重要性和满意度两个方面。 人力资源部 根据员工调查反馈的信息，采用四分区法撰写员工满意度调查报告，报告应包含各部门的满意度分值、继续保持的因素、急需改进的因素、次要改进因素、部门反映意见汇总以及与以往员工满意度调查报告的对比分析等内容。 人力 资源部 负责将各部门员工满意度调查报告发送给各部门，对公司存在的共性问题制定整改计划并组织实施，并在内部宣传栏进行张贴。 各部门负责针对本部门存在的问题制 定整改计划，报总经理办公室审批后在内部宣传栏张贴 或在网上发送 ，并组织实施。 人力资源部 、 品质督导部 负责跟踪部门整改措施落实情况。 17 内部审核程序 确保公司的质量管理体系的有效性和符合性，并及时采取纠正和预防措施，以实现持续改进。 适用于公司的内部审核工作。 总经理 /管理者代表负责审批年度内部审核计划、内部审核的实施计 划，确定审核组长和审核员，监督内部审核执行的时效性及有效性。 品质督导部 负责编制年度内部审核计划，制定、组织实施内审工作，验证纠正措施的有效性，保存内部质量审核记录。 审核组长应负责组织编制内审检查表，确定审核方式 ,编写审核不合格报告及内审报告，并负责纠正措施实施情况检查和有效性验证。 各部门应积极配合内部审核的有效实施，并制订实施纠正措施。 内审员 内审员必须是经过质量认证机构培训，考核合格取得资格证书的 人员。 审核人员应具备独立审核的工作能力，每次审核时应与被审核部门无直接责任关系。 品质督导部 应至少每年组织一次内审员的专业培训及交流 ,以提高内审员的审核技能。 品质督导部 在每年 12月根据本年度内部审核计划的实施状况，编制下一年度的《年度内部审核计划表》，报 总经理 /管理者代表批准；内部审核一般每个季度开展一次。 在以下情况下，也可适时组织内部审核。 外部质量审核前。 服务质量出现重大问题。 质量体系出现严重不合格。 18 质量体系结构发生重大变更。 发生重大质量事故。 发生重大人事调整。 品质督导部 应根据年度内部审核计划具体安排实施各次内部审核工作。 实施审核前， 品质督导部 应编制内 部审核通知，初 定审核组长和审核员， 报管理者代表审批后，于审核至少两天前发放至各受审部门。 审核计划内容包括： 审核的依据、目的和范围； 审核首次会议、末次会议的时间及参加人员； 审核的具体日程安排及审核程序；。 审核计划批准后，审核组长应结合受审部门具体情况及上次审核的不合格状况，与内审组员共同协商编制《内部审核检查表》，确定审核方式，以确保审核效果。 审核组长应负责组织召开首次会议并宣布审核的人员分工、时间及审核的方式等，被审核方有关责任人均应准时参加首次会议。 现场审核时，审核员依照《内部审核检查表》进行审核，通过交谈、查阅文件和记录，检查现场和观察操作收集客观证据，将结果记录在检查表相应的栏目内，并由受审方陪同人员在检查表上签字确 认。 各被审部门负责人应积极配合内审员的要求及时提供相关的文件和资料。 审核过程中发现不合格项时，审核员应与被审核方人员沟通后及时记录。 审核完毕后，审核组长召集审核员汇总审核意见，分析、确定审核结果。 审核组长应负责召开末次会议，被审核部门负责人及相关人员、审核组人员参加，主要内容有：汇报审核概况，宣布审核结果，提出不合格项或观察项，对质量体系运行情况做出总体评价，提出改进建议。 被审核方人 员可对审核员提出的问题予以及时的当面澄清，必要时提供相关证据。 审核员应接受其合理的澄清理由 ，并对证据不足或误判的情况予以改正。 ， 品质督导部 完成电子版本的《不合格报告》，以内部邮件的方式，发送至被审核部门。 被审核部门责任人应在四个工作日内根据不合格事实制定纠正措施，明确 19 责任人和完成时间，并报部门经理确认后回复至 品质督导部。 品质督导部 收到责任部门返回的不合格报告后，由 审核组长（审核员，检查人） 根据责任部门反馈的报告，进行确认，并确定整改期限。 二个工作日内将报告发送责任部门实施纠正措施，同时转发给原审核员以便其跟踪整改。 不合格的类型分为严重不合格，一般 不合格和轻微不合格。 严重不合格的主要判断标准有：部门内运行质量管理体系与质量管理体系标准、体系文件的要求严重不符；造成系统性失效的不合格（可由多个一般不合格去说明）；造成区域性失效的不合格（可由多个一般不合格去说明）；可能造成严重后果的不合格。 一般不合格的主要判断标准有：不是偶然的，明显不符合文件要求的不合格；直接影响服务质量的不合格；造成质量活动失效的不合格。 轻微不合格的主要判断标准有：孤立的、偶发性的，并对服务质量无直接影响的问题。 观察项的主要 判断标准有：证据稍有不足，但存在问题，需提醒的事项；尚不能构成不合格，发展下去可能会构成不合格的事项；其他提醒注意的事项。 纠正措施实施时间自部门经理签字之日起计，纠正期限根据不合格纠正的难易程度和部门实际情况，由被审核部门与内审员协商。 自纠正期限到期之日起一周内，由原审核员负责验证，将验证情况录入电子版本的《不合格报告》中，并将关闭报告打印交与 品质督导部 ，责任部门可留复印件。 审核组长应在内部审核结束，不合格报告纠正措施完成并回复后三个工作日内向总经理、管理者代表及受审核部门提交《内部审核报告》。 审核报告的主要内容包括： 审核目的、范围和日期。 审核依据； 审核组成员、被审核部门和主要参加人员； 审核综述； 不合格项的分布情况以及严重程度； 20 审核结论； 对品质改进的建议和要求。 品质督导部 应妥善保存内部审核过程的质量记录，并将审核结果作为管理评审的重要输入内容之一。 《年度内部审核计划表》 《内部审核检查表》 《不合格报告》 《内部审核报告》 《观察项报告》 21 年度内部审核计划 NO 受审部门 审核组长 内 审 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 备注 内部质量审核计划“▲” 审核计划时间或内容如有变化时，请在以下栏内注明。 编 制： 审 批： 22 内部审核检查表 受审核部门陪同人员确认 :受审部门 审核时间 审核员 审核组长 检查表编号 体系文件条款 检 查 内 容 检 查 方 法 检查情况记录 检查结论 23 不合格报告 受审核部门 审核时间 审核员 /检查人 类别： □ 内部审核 □ 检 查 □ 其 他 不合格事实描述 不符合文件名： 条款： 不合格类型： □ 严重不合格； □ 一般不合格 □ 轻微不合格 审核员（检查人）签名 日 期 年 月 日 责任部门经理（责任人）签名 日 期 年 月 日 责任部门须在四个工作日内向审核组长或检查人提交纠正措施 拟采取的纠正措施 责任部门经理 （责任人）签名 日 期 年 月 日 审核员 /审核组长 （检查人） 认可签字 纠正 日期 □ 1 周 □ 2周 □ 3周 □ 1 月 □２月 □ 3 月 审核员（检查人）或 组长验证情况 年 月 日 总经理 /管理者代表 日 期 年 月 日 备 注 24 内部审核报告 审核目的 审核范围 审核依据 审核人员 审核日期 审核情况综述： 审核组长：。